本書主要介紹六西格瑪項目管理法在服務行業(yè)，特別是在客服（呼叫中心）方面的應用。六西格瑪因其方法和工具專業(yè)性，對初學者尤其是無項目經(jīng)驗者而言，入門比較困難，需要自己花費較多時間的摸索與總結(jié)，才能逐步形成項目概念和流程體系。 本書以流程圖的方式呈現(xiàn)，包含概述、定義階段、測量階段、分析階段、改善階段、控制階段七部分內(nèi)容，對六西格瑪相關(guān)工具、方法應用做出相應介紹，書中匯總并凝練服務行業(yè)中較為常用的思路和知識，旨在對有項目學習有興趣的初學者提供參考，讓初學者能夠快速上手。