第一章 緒論
第一節(jié) 服務(wù)的發(fā)展
第二節(jié) 服務(wù)的概念與特性
第三節(jié) 服務(wù)管理研究歷程與框架
案例：通用電氣公司的服務(wù)轉(zhuǎn)型


第二章 服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
第二節(jié) 服務(wù)成長(zhǎng)戰(zhàn)略
案例：美國(guó)西南航空公司的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略


第三章 服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)
案例：新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新


第四章 服務(wù)設(shè)施選址與布局
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局
第三節(jié) 服務(wù)場(chǎng)景營(yíng)造
案例：麥當(dāng)勞餐廳的選址


第五章 服務(wù)供需管理
第一節(jié) 服務(wù)需求管理
第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)能力管理
第三節(jié) 收益管理
第四節(jié) 排隊(duì)管理
案例：法國(guó)鐵路的收益管理定價(jià)機(jī)制


第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念與構(gòu)成
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
第四節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈
案例：美孚石油公司的服務(wù)三要素


第七章 服務(wù)接觸管理
第一節(jié) 服務(wù)接觸概述
第二節(jié) 服務(wù)接觸模型
第三節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
案例：飯店伙伴公司的39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻


第八章 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)失誤
第二節(jié) 顧客抱怨
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
案例：長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救體系


第九章 服務(wù)組織
第一節(jié) 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷
第三節(jié) 員工授權(quán)
案例：麗思·卡爾頓酒店的員工授權(quán)