項(xiàng)目一 前廳部概述
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)前廳部
一、前廳及前廳部的概念
二、前廳部的功能
任務(wù)二 前廳部的地位及特點(diǎn)
一、前廳部的地位
二、前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)
三、前廳部員工的素質(zhì)與能力要求
任務(wù)三 前廳部的組織架構(gòu)及工作職責(zé)
一、前廳部的組織架構(gòu)
二、前廳部的工作職責(zé)
任務(wù)四 前廳部的環(huán)境設(shè)計(jì)及布局設(shè)備
一、前廳部的布局原則
二、前廳的環(huán)境要求
三、前廳部的常用設(shè)備

項(xiàng)目二 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
任務(wù)一 前廳部服務(wù)接待流程及服務(wù)用語
一、前廳部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程
二、前廳部常用服務(wù)用語
任務(wù)二 前廳迎送客人禮儀
一、接站接機(jī)禮儀
二、陪車禮儀
三、到店接待禮儀
四、離店送客禮儀
任務(wù)三 電話總機(jī)服務(wù)禮儀
一、撥打電話的基本禮儀
二、接聽電話的基本禮儀
三、處理特殊情況的基本禮儀
四、撥打接聽電話的注意事項(xiàng)
任務(wù)四 前廳接待服務(wù)禮儀
一、門廳服務(wù)禮儀
二、行李員服務(wù)禮儀
三、電梯服務(wù)禮儀
四、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀
任務(wù)五 “金鑰匙”服務(wù)理念
一、“金鑰匙”組織的發(fā)展歷程
二、“金鑰匙”服務(wù)理念
三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)
四、“金鑰匙”服務(wù)的素質(zhì)要求
五、“金鑰匙”服務(wù)項(xiàng)目

項(xiàng)目三 前廳服務(wù)技能
任務(wù)一 問詢服務(wù)
一、收發(fā)客房鑰匙
二、受理客人問詢
三、受理客人留言
四、失物招領(lǐng)
五、收發(fā)郵件服務(wù)
任務(wù)二 人住登記服務(wù)
一、受理散客人住登記
二、受理團(tuán)隊(duì)入住登記
三、受理客人換房要求
四、受理客人延時(shí)、延期退房要求
任務(wù)三 客人行李服務(wù)
一、散客行李服務(wù)
二、團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)
三、客人換房行李服務(wù)
四、客人貴重物品的寄存與保管
任務(wù)四 委托代辦服務(wù)
一、車輛服務(wù)
二、代購服務(wù)
三、店內(nèi)遞送服務(wù)
四、店內(nèi)尋人服務(wù)
五、客人留物轉(zhuǎn)交
任務(wù)五 前廳收銀服務(wù)
一、前廳收銀業(yè)務(wù)范圍
二、客賬管理
三、前廳收銀處其他業(yè)務(wù)
任務(wù)六 商務(wù)中心服務(wù)
一、受理客人訂票業(yè)務(wù)
二、受理客人快遞業(yè)務(wù)
三、受理復(fù)印、裝訂服務(wù)
四、受理秘書、翻譯服務(wù)
五、收發(fā)、傳真服務(wù)
六、會(huì)議室出租服務(wù)

項(xiàng)目四 前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)
任務(wù)一 客房預(yù)訂的渠道方式與種類
一、客房預(yù)訂的渠道
二、客房預(yù)訂的方式
三、客房預(yù)訂的種類
任務(wù)二 客房預(yù)訂的流程及受理
一、受理預(yù)訂
二、確認(rèn)預(yù)訂
三、婉拒預(yù)訂
任務(wù)三 客房預(yù)訂變更處理
一、更改預(yù)訂處理
二、取消預(yù)訂服務(wù)
三、客房預(yù)訂糾紛處理

項(xiàng)目五 前廳銷售管理
任務(wù)一 房態(tài)管理與客房銷售預(yù)測(cè)
一、房態(tài)管理
二、客房銷售預(yù)測(cè)
任務(wù)二 客房?jī)r(jià)格制定與控制
一、房?jī)r(jià)的構(gòu)成及計(jì)價(jià)方式
二、房?jī)r(jià)的種類
三、制定房?jī)r(jià)的方法
四、影響房?jī)r(jià)的因素
任務(wù)三 客房銷售程序與技巧
一、客房銷售程序
二、客房銷售的技巧

項(xiàng)目六 前廳部綜合業(yè)務(wù)管理
任務(wù)一 前廳部成本管理
一、前廳部成本管理原則
二、前廳部成本管理細(xì)則
任務(wù)二 前廳部檔案管理
一、相關(guān)報(bào)表制作基礎(chǔ)
二、客史檔案的建立與管理
三、其他文件相關(guān)檔案管理
任務(wù)三 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理
一、前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
二、前廳部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
三、客戶投訴處理
任務(wù)四 前廳部安全管理
一、安全管理工作概述
二、防盜與防火
三、其他意外事故的防范
任務(wù)五 前廳部溝通協(xié)調(diào)
一、常用溝通媒介
二、溝通協(xié)調(diào)的主要措施
三、前廳部?jī)?nèi)外信息溝通

項(xiàng)目七 前廳部人力資源及制度管理
任務(wù)一 前廳部人力資源管理
一、前廳部人力資源管理概述
二、前廳員工的素質(zhì)與招聘
三、前廳員工的培訓(xùn)
四、前廳員工考核
五、前廳員工的激勵(lì)
任務(wù)二 前廳部制度管理
一、例會(huì)制度
二、獎(jiǎng)懲制度
三、部門溝通制度

項(xiàng)目八 前廳部管理自動(dòng)化系統(tǒng)
任務(wù)一 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用
一、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)概述、構(gòu)成及作用
二、前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的意義及功能
任務(wù)二 前廳管理的技術(shù)創(chuàng)新
一、觸摸屏的應(yīng)用
二、電子門鎖系統(tǒng)的應(yīng)用
三、語音信箱的應(yīng)用
四、迷你吧計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)的應(yīng)用
五、視頻點(diǎn)播系統(tǒng)的應(yīng)用
六、多媒體系統(tǒng)的應(yīng)用
七、電子通信與控制技術(shù)的應(yīng)用