《服務(wù)設(shè)計方法與項目實踐》提供關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本概念、工具運用等知識介紹,以案例詳細(xì)敘述實際運用之概況,對顧問、營銷人員、創(chuàng)新者與設(shè)計專業(yè)人員是一本極具價值的工具書。在本書中,您將找到54個動手說明,可幫助您確定服務(wù)設(shè)計中使用的關(guān)鍵方法。這些方法包括研究,構(gòu)想,原型設(shè)計和簡化過程中的活動的說明,指南和技巧!斗⻊(wù)設(shè)計方法與項目實踐》具有實踐意義,有很高的市場和專業(yè)價值。
真實項目場景下,服務(wù)設(shè)計思維方法的落地實踐
在本書中,您將發(fā)現(xiàn)54個關(guān)鍵的服務(wù)設(shè)計方法,每個方法都包括說明、指南、研究、構(gòu)想、原型和引導(dǎo)提示與技巧。英文版配套網(wǎng)站tisdd.com提供免費的內(nèi)容,可以根據(jù)自己的需要重新進(jìn)行視覺呈現(xiàn)。
真香警告:雖然方法是服務(wù)設(shè)計過程的基石,但就像有鋼筋水泥并不意味著任何一個人都能成為建筑師甚至泥瓦匠,服務(wù)設(shè)計要想取得成功,當(dāng)然還必須要精通和熟練應(yīng)用這些方法。根據(jù)組織環(huán)境和具體需求,對這些方法進(jìn)行組合,可以培養(yǎng)和提升服務(wù)設(shè)計思維能力。
真誠坦白:本書并沒有詳細(xì)說明如何將這些方法組合應(yīng)用于一個緊湊的設(shè)計過程中,也沒有闡述如何計劃或管理服務(wù)設(shè)計過程,不描述為什么應(yīng)該注重對服務(wù)設(shè)計的投資,也不打算解釋如何提供服務(wù)。本書只包含有哪些服務(wù)設(shè)計方法可以實際應(yīng)用到組織中,幫助組織解決實際的問題。
本書是This is Service Design Doing ( 后簡稱#TiSDD) 的進(jìn)階,由馬克·史迪克多(Marc Stickdorn)、馬科斯·霍梅斯(Markus Hormess)、亞當(dāng)·勞倫斯(Adam Lawrence)、雅各布·施耐德(Jakob Schneider)以及超過300位國際服務(wù)設(shè)計社區(qū)的合著者和貢獻(xiàn)者共同完成。
起初,在#TiSDD的撰寫中,我們嘗試著囊括本書的內(nèi)容。然而,一本書匯集如此眾多專業(yè)人士的智慧和經(jīng)驗,令我們倍感榮幸之余,還得融入比計劃中更多的內(nèi)容、案例、專家支招和評論。就這樣,#TiSDD的內(nèi)容比設(shè)想膨脹了很多。雖然我們在與OReilly公司就合同進(jìn)行磋商后可以將篇幅增加到550頁,但我們還是不得不做出選擇,將一部分內(nèi)容通過其他渠道呈現(xiàn)出來。
后一輪編輯#TiSDD時,我們再次精簡篇幅(為了更突出重點內(nèi)容),將書中對各類服務(wù)設(shè)計方法的內(nèi)容縮減為一個簡短的方法預(yù)覽。然后把篇幅完整的方法講解及相關(guān)實操經(jīng)驗毫無保留地免費放在#TiSDD官網(wǎng)上供讀者閱讀。
之后,很多讀者告訴我們,他們一方面喜歡這種在線閱讀的方式,但另一方面,也有不少讀者表示,比起在線,他們更喜歡把整個方法講解打印下來作為項目實操過程中的指導(dǎo)。這種方式其實很有效,但打印裝訂是個大工程,即便用自制的活頁夾,也很容易變得凌亂不堪。這些反饋傳遞著一個明確的信息:讀者希望有紙質(zhì)版本的書來講解服務(wù)設(shè)計方法。就這樣,有了這本書的出版!
本書是#TiSDD的進(jìn)階?梢栽谖覀兊木W(wǎng)站上找到本書的完整內(nèi)容,且完全免費。但在本書的出版過程中,我們在視覺上做了重構(gòu)以達(dá)到更專業(yè)的呈現(xiàn)效果,更方便使用。本書包含服務(wù)設(shè)計中54種關(guān)鍵方法的實操指導(dǎo)。我們將方法按研究、創(chuàng)意、原型設(shè)計和引導(dǎo)四個維度進(jìn)行了歸類,并以方法介紹、操作指引、心得和技巧做展開。
如今,很多服務(wù)設(shè)計師都會告訴你,要想做好服務(wù)設(shè)計,單有方法是不夠的。方法就像是設(shè)計流程中的磚塊兒,但僅僅擁有一堆磚塊兒不足以讓你成為建筑師,哪怕是泥瓦匠也成不了。除了嫻熟運用方法,如何將這些方法與組織需求、業(yè)務(wù)場景相融合、整合成為合理的流程并用全新的方式引導(dǎo)團(tuán)隊展開工作,同樣重要。
這也回答了為什么這本書并不是服務(wù)設(shè)計的全部。它并不會向你介紹不同方法如何結(jié)合用于完成一次服務(wù)設(shè)計,也不會涉及如何管理服務(wù)設(shè)計項目流程與計劃,也不會教你如何說服投資人以及如何將服務(wù)設(shè)計引入到你的組織。這些基礎(chǔ)知識你可以參考本書姐妹篇This is Service Design Doing。你眼前這本書是一個進(jìn)階的武器庫。用好它,但不建議以它為起點!
Marc Stickdorn是來自德國的服務(wù)設(shè)計思想培訓(xùn)師和顧問。他以戰(zhàn)略管理和信息系統(tǒng)為背景,支持組織在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域積累知識,并幫助他們將服務(wù)設(shè)計可持續(xù)地集成到其結(jié)構(gòu)中。 Marc在各種商業(yè)和設(shè)計學(xué)校做客座演講,并共同創(chuàng)立了smaply,這是一家軟件公司,開發(fā)基于Web的解決方案以可持續(xù)地在組織中實施服務(wù)設(shè)計。近,他與人共同創(chuàng)立了ExperienceFellow,該工具可通過移動人種志獲得真正的客戶見解。 Marc是開創(chuàng)性的服務(wù)設(shè)計書《這就是服務(wù)設(shè)計思想》的編輯和合著者。
01 研究方法 22
數(shù)據(jù)采集
桌面研究
預(yù)備性研究 8
次級資料研究 11
自我民族志研究
自我民族志研究 14
線上民族志研究. 18
參與式研究
參與式觀察. 20
情境訪談 25
深度訪談 28
焦點小組 31
補充內(nèi)容 訪談參考原則 34
非參與式研究
非參與式觀察 36
移動端民族志研究 40
文化探針 44
補充內(nèi)容 共創(chuàng)工作坊簡介 47
共創(chuàng)工作坊
共創(chuàng)用戶畫像. 48
共創(chuàng)旅程地圖 52
共創(chuàng)生態(tài)地圖 56
數(shù)據(jù)可視、整合與分析
創(chuàng)建研究墻 60
創(chuàng)建用戶畫像 63
創(chuàng)建旅程地圖 67
創(chuàng)建生態(tài)地圖 71
梳理關(guān)鍵洞察 75
構(gòu)建JTBD洞察 79
編寫用戶故事 82
撰寫研究報告 86
02 創(chuàng)意方法 88
創(chuàng)意前
分解創(chuàng)意挑戰(zhàn) 94
創(chuàng)意前
用未來狀態(tài)的旅程地圖獲得創(chuàng)意 97
補充內(nèi)容 用戲劇曲線輔助旅程創(chuàng)意 101
創(chuàng)意前
用未來狀態(tài)的生態(tài)地圖獲得創(chuàng)意 102
用激發(fā)式提問我們可以怎樣做(How might we)?在研究洞察和用戶故事中獲得創(chuàng)意 105
創(chuàng)意迸發(fā)
頭腦風(fēng)暴 109
腦力書寫 111
10 10草圖 114
創(chuàng)意的縱深和多元拓展
體力激蕩 117
使用卡片與清單 120
聯(lián)想與類比構(gòu)思 123
創(chuàng)意解讀、聚合與排序
八爪魚分類. 126
本尼·希爾分類(35法) 130
創(chuàng)意組合 133
決策矩陣 136
創(chuàng)意收斂
快速投票 139
肢體承諾 141
03 原型設(shè)計方法 144
補充內(nèi)容 戲劇化方法 150
面向服務(wù)流程與體驗的原型設(shè)計
研究式彩排 152
潛臺詞 158
桌面演練 162
面向物理設(shè)施和環(huán)境的原型設(shè)計
紙板原型 166
面向數(shù)字應(yīng)用和軟件的原型設(shè)計
數(shù)字服務(wù)彩排. 170
紙面原型 175
交互式可點擊原型 179
線框圖 182
面向生態(tài)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)價值的原型設(shè)計
服務(wù)廣告 184
桌面生態(tài)地圖(商業(yè)折紙) 188
商業(yè)模式畫布 192
通用型方法
草繪 197
情緒板 201
綠野仙蹤法 203
04 引導(dǎo)方法 206
三個大腦預(yù)熱法 210
色彩鏈預(yù)熱法 213
是的,并且……預(yù)熱法 216
紅綠反饋法 219