幾年前，我與一個叫凱倫的英國女士在紐約共事，她曾有一段獨特的工作經(jīng)歷。在英國讀大學(xué)期間，她在一家生產(chǎn)娃娃的工廠生產(chǎn)線上工作。


凱倫的工作就是當(dāng)那些娃娃的軀干從長長的傳送帶上經(jīng)過時給每個娃娃裝上頭。據(jù)她描述，當(dāng)那些軀干接近時，她就從一個大箱子中拿出一個娃娃的頭，砰的一聲裝在那個軀干上，然后把娃娃的頭轉(zhuǎn)到能鎖住的位置。每個娃娃都像是最后一個，直到她完成配額或者輪班結(jié)束。第二天，她還會繼續(xù)重復(fù)相同的過程：拿出、砰地裝上、擰緊……拿出、砰地裝上、擰緊……直到這一天結(jié)束。我還能回想起凱倫用她那優(yōu)雅的英國口音描述著她的工作職責(zé)：“拿出、砰地裝上、擰緊……拿出、砰地裝上、擰緊……拿出、砰地裝上、擰緊……”


直到今天，每當(dāng)我觀察到一個員工僅僅是完成動作，我就會想起凱倫在工廠的工作。我把這種行為稱為“工廠心態(tài)”（Factory Mentality）。也許你在服務(wù)業(yè)從業(yè)者身上也見到過這種行為。他們服務(wù)客戶時的冷漠和事務(wù)性的方式是很明顯且容易被察覺的。


呆板、缺乏個性、機械化的行為在工廠或倉庫的環(huán)境下是允許存在的，因為那里沒有真正的、活生生的并且會付錢的客戶（只要完成某些配額或配送時間表就行）。但在客服工作中，員工的表現(xiàn)必須要有所不同。


本書不會教你如何通過不斷地超越客戶的期待與需求來贏得他們“哇哦！”的贊賞聲，這都不是長久之計。大多數(shù)人都不想處處遇到“離譜的”或“言過其實的”客服。在每天的服務(wù)環(huán)境中，大多數(shù)客戶只是想要被承認、被欣賞。


本書講的是如何從小事做起，向客戶傳達他們很重要，他們的關(guān)切很有價值等信息。本書告訴人們打破常規(guī)，堅持用一些“額外小事”來給客戶留下長久積極的印象。畢竟，平庸與卓越之間的區(qū)別就是那么一點“額外”。


本書第一部分通過明確每個員工職責(zé)的兩個方面和卓越服務(wù)的三個要義來為取悅客戶做好準備。無論你是服務(wù)業(yè)新人還是經(jīng)驗豐富的老手，這部分都會拓展你對客戶服務(wù)職責(zé)的界定，并可能會影響你管理客服人員的方式。


第二部分介紹了7種具體的行為，這些行為能夠讓你立刻提升你所提供的服務(wù)質(zhì)量或影響。這7種提高服務(wù)質(zhì)量并使之從平庸到卓越的簡單方式是真實的，使用起來非常簡便。這里沒有提供劇本或規(guī)范性的縮寫讓員工成為其他人，這些行為鼓勵員工將自己做到最好!


第三部分提供了一種全新的思維方式，將對企業(yè)最重要的事情和現(xiàn)有的員工職責(zé)相結(jié)合，以獲得卓越的客戶服務(wù)。這種思維方式是由你的特定組織界定的，應(yīng)該始終存在，而非靠運氣。


通讀全書，你會發(fā)現(xiàn)本書提及了顧客、委托人、客人、購物者、乘客、病人、會員和更多被服務(wù)的群體。無論你如何描述你的客戶，哪怕你的客戶是職員、業(yè)主、小販或其他利益相關(guān)者，本書教給你的知識你都可以學(xué)以致用。事實上，我想進一步告訴你，這些知識也同樣適用于你個人生活中所服務(wù)的“客戶”—無論是你的配偶、孩子、朋友、鄰居，還是完全的陌生人。


每章都有一個重要觀點小結(jié)，它可以幫助你將客服質(zhì)量從平庸提升到卓越，并且還附有一個簡單的應(yīng)用練習(xí)。在練習(xí)中，你可以記錄下更重要的想法，從而將本章所學(xué)知識應(yīng)用到你的工作環(huán)境中。


眾所周知，我們在日常生活中所體驗的客戶服務(wù)質(zhì)量往往都很一般（我的評價還算是十分寬宏大量的）。我希望能對提高服務(wù)質(zhì)量有所貢獻，這本書就是一個開始。如果想繼續(xù)這個話題，我邀請您訪問我的博客www.stevecurtin.com/blog，您也可以給我發(fā)郵件至steve@ stevecurtin.com。


愿為您效勞。




史蒂夫.科廷
丹佛，科羅拉多州
2012年11月1日