黨的十八大以來，我國高速鐵路快速發(fā)展，取得了舉世矚目的成就。為了全面梳理我國高鐵工程技術(shù)創(chuàng)新成果、系統(tǒng)總結(jié)建設經(jīng)驗、推進高鐵持續(xù)創(chuàng)新，國家鐵路局組織一批具有深厚理論功底和豐富實踐經(jīng)驗的科研和工程技術(shù)人員編寫了高速鐵路工程技術(shù)創(chuàng)新叢書，并請高鐵工程領(lǐng)域資深權(quán)威專家全程指導、審定把關(guān)。叢書共31冊，本書為叢書之一。
截至2020年底，我國高速鐵路網(wǎng)已達3��8萬km，在建規(guī)模和運營里程均為世界。四通八達的高速鐵路網(wǎng)，在技術(shù)體系和現(xiàn)代化程度、商業(yè)運營速度和高速列車數(shù)量，以及運營場景和管理經(jīng)驗等方面都遙遙領(lǐng)先于其他國家。高速鐵路作為我國自主創(chuàng)新的成功范例和國家名片，不僅在服務國家重大戰(zhàn)略、支撐經(jīng)濟社會發(fā)展、助力一帶一路等方面做出了巨大貢獻，而且因其路網(wǎng)的可達性、技術(shù)條件的豐富性、服務理念的先進性、服務模式的多元性，在滿足人民群眾多層次、多樣化、個性化出行需求，改善人民出行服務體驗，增強人民高速鐵路運輸服務獲得感等方面，得到了全社會廣泛的認可與稱贊。與此同時，高速鐵路運輸服務在產(chǎn)品運營、服務質(zhì)量、品牌管理等方面取得突破性成果，高速鐵路運輸服務理論體系也得到進一步的發(fā)展和完善。
本書力求展示我國高速鐵路運輸服務理論與實踐發(fā)展創(chuàng)新全貌，堅持理論與實踐、規(guī)范與實證、傳承與創(chuàng)新相結(jié)合，構(gòu)建高速鐵路運輸服務的理論與實踐體系。首先，以服務管理學基礎(chǔ)理論為指導，結(jié)合大量科研成果，提煉我國高速鐵路運營技術(shù)及模式等方面的經(jīng)驗，構(gòu)建集高速鐵路運輸服務需求、服務容量、服務設計、服務質(zhì)量標準、服務質(zhì)量測評、服務質(zhì)量控制為一體的理論框架及相關(guān)方法、模型；其次，以我國高速鐵路運營十幾年不斷精進的發(fā)展歷程，系統(tǒng)總結(jié)、全面展現(xiàn)我國高速鐵路服務產(chǎn)品設計與經(jīng)營、核心服務（票務服務及站車服務）、應急服務及相關(guān)服務系統(tǒng)和平臺的發(fā)展成就。因此，本書既是對我國高速鐵路運營實踐成果的總結(jié)，更是高速鐵路運輸服務理論的升級完善，為我國高速鐵路的持續(xù)發(fā)展提供理論與實踐上的技術(shù)支持。
本書寫作思路及成果呈現(xiàn)突出三個特點：
1�毕冗M性
先進性集中體現(xiàn)了我國高鐵運輸服務理論體系和實踐創(chuàng)新互動的成就。作者在2009年出版的《高速鐵路客運服務》一書中首次構(gòu)建的高速鐵路客運服務理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合十幾年來我國高速鐵路建設、運營及鐵路旅客運輸組織和服務的研究成果，對我國高速鐵路運輸服務的概念、特性和類型等進行多維度歸納、提煉、描述，進而對高速鐵路運輸服務經(jīng)營管理、高速鐵路運輸服務容量計算方法等完成了系統(tǒng)構(gòu)建；對高速鐵路客運核心服務和輔助服務基調(diào)設計、服務包設計、服務流程設計、服務標準設計等進行了科學定義、描述和模型構(gòu)建；對高速鐵路客運服務質(zhì)量評價、質(zhì)量控制方法及模型進行了優(yōu)化，進一步穩(wěn)固了我國高速鐵路運輸服務在理論與實踐方面的先進性和領(lǐng)先地位。
2�毕到y(tǒng)性
運輸服務的核心就是運輸企業(yè)向社會提供客戶（旅客或貨品）的位移服務，系統(tǒng)性也是高速鐵路運輸服務供給側(cè)的基本要求。首先，運輸服務生產(chǎn)與消費的同一性，衍生出運輸企業(yè)在服務需求分析、產(chǎn)品設計、服務資源配置階段，需要針對運輸服務生產(chǎn)過程中可能產(chǎn)生的影響服務過程的各種因素、事件等，制定出應急處置方案并儲備相應物資。其次，我國高速鐵路運輸網(wǎng)絡化生產(chǎn)及區(qū)域化經(jīng)營模式，要求所有參與位移服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程的企業(yè)，執(zhí)行相對統(tǒng)一的服務規(guī)范及標準，并相互協(xié)調(diào)配合。后，核心服務對象、輔助服務內(nèi)容及差異化的服務包設計，需要綜合考慮客戶在不同環(huán)節(jié)的服務參與性心理、需求及特點，關(guān)注服務成本控制及服務體驗感受的關(guān)系等。以上內(nèi)容都體現(xiàn)了高速鐵路運輸服務理論體系、方法和運營實踐的系統(tǒng)性原則。
3�贬槍π�
針對性是從本書所承載的意義和撰寫目標考慮的。本書的意義和定位在于系統(tǒng)總結(jié)、凝練、展現(xiàn)我國高速鐵路運營的理論和實踐成果，強調(diào)理論來自實踐、進而指導實踐的高速鐵路建設及運營發(fā)展規(guī)律，為我國高速鐵路的持續(xù)發(fā)展提供理論和實踐的支持。在撰寫過程中，對理論體系構(gòu)建和運營成果的提煉，基本針對旅客運輸服務展開，期待我國高速鐵路貨物運輸快速發(fā)展并納入高速鐵路運輸服務體系。
本書由北京交通大學賈俊芳、國家鐵路局規(guī)劃與標準研究院張建平等編著，由中國國家鐵路集團有限公司胡亞東主審。編寫團隊包括北京交通大學交通運輸學院的教師和鐵路旅客運輸專家。具體編寫分工如下：賈俊芳負責編寫第1章，第2章第1、2、5節(jié)，第3章第1、3節(jié)，第4章第1、2、3節(jié)，第5章第1、2節(jié)，第6章第2、3節(jié)，第7章第3節(jié)，第13章第1、3節(jié)；薛源負責編寫第2章第3、4節(jié)，第3章第2、4、5節(jié)，第5章第3、4節(jié)，第11章第1節(jié)；張建平負責編寫第4章第4節(jié)，第7章第1、2節(jié)，第8章第4節(jié)，第9章第1、4節(jié)，第10章第1節(jié)，第12章第1、4節(jié)；佟璐負責編寫第4章第5節(jié)；王伶俐負責編寫第6章第1節(jié)，第7章第4節(jié)；萬琛負責編寫第8章第1、2、3節(jié)；魯磊負責編寫第8章第5節(jié)，第13章第2節(jié)；宋超負責編寫第9章第2節(jié)；萬千負責編寫第9章第3節(jié)；王歡負責編寫第10章第2、3節(jié)；姜明媚負責編寫第11章第2、3節(jié)；曾泳賢負責編寫第12章第2、3節(jié)；王忠峰、劉小惠負責編寫第13章第4節(jié)。
另外，北京交通大學研究生李先鋒參與編寫第2章、第10章；屈曉勇參與編寫第6章、第11章；楊飛參與編寫第3章、第5章；劉陽參與編寫第4章、第7章、第13章。
本書編寫過程中，中國國家鐵路集團有限公司顏穎、中國鐵路上海局集團有限公司曲思源、中國鐵路北京局集團有限公司胡冰、北京客運段京張高鐵車隊提供了大量資料；中國鐵路濟南局集團有限公司徐夢、中國鐵路投資有限公司郭帥及北京交通大學韓學雷、李得偉參與討論并提出寶貴意見；王獻張、劉巖巖、王蔓琦、沙茜、熊三清等幫助查閱和整理資料。在此，對他們的大力支持和無私奉獻表示深深的謝意。
本書是在參閱大量文獻和運營經(jīng)驗的基礎(chǔ)上完成的，在此，謹向所有文獻作者和關(guān)心此書出版的學者、專家表示衷心感謝。由于我國高速鐵路運輸服務實踐起步較晚，仍處于探索和完善過程中，再加上作者理解和編寫能力有限、編著時間倉促，難免存在一些缺點和錯誤，懇請廣大讀者予以批評指正。