項目一  認知票務(wù)管理體系


學(xué)習(xí)目標


  任務(wù)一  掌握票務(wù)管理的基礎(chǔ)知識


    一、了解票務(wù)管理系統(tǒng)


    二、明確票務(wù)管理系統(tǒng)與自動售檢票系統(tǒng)的關(guān)系


    三、認知AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)


  任務(wù)二  了解票務(wù)管理崗位群的關(guān)鍵技能


    一、站務(wù)員的票務(wù)技能


    二、車站值班員的票務(wù)技能


    三、車站值班站長和站長的票務(wù)技能


    四、票務(wù)管理員的票務(wù)技能


  任務(wù)三  票務(wù)相關(guān)設(shè)備設(shè)施布局


    一、車站票務(wù)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的配置原則


    二、車站票務(wù)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的布置原則


    三、典型車站票務(wù)相關(guān)設(shè)備設(shè)施布局


  任務(wù)四  認識車票


    一、車票的發(fā)展歷程


    二、車票票種


    三、各類型車票的適用范圍


    四、車票的使用規(guī)定


  任務(wù)五  計算票價


    一、票價制式


    二、票價優(yōu)惠政策


    三、票價標志的表現(xiàn)形式


思考與練習(xí)


項目二  站務(wù)員(廳巡崗)的票務(wù)管理


學(xué)習(xí)目標


  任務(wù)一  引導(dǎo)乘客自助購票


    一、購票的引導(dǎo)程序


    二、自動售票機的功能


    三、自動售票機的結(jié)構(gòu)及部件功能


    四、購票操作流程


  任務(wù)二  引導(dǎo)乘客自助充值


    一、自動充值機的功能


    二、自動充值機的結(jié)構(gòu)及部件功能


    三、自動充值機的充值操作流程


  任務(wù)三  引導(dǎo)乘客自助檢票


    一、自助檢票的引導(dǎo)程序


    二、自動檢票機的功能與分類


    三、自動檢票機的結(jié)構(gòu)及部件功能


    四、自動檢票機的操作流程


  任務(wù)四  閘機回收票箱


    一、閘機回收票箱的作業(yè)條件


    二、閘機回收票箱的作業(yè)工器具


    三、閘機回收票箱的安全要點及注意事項


    四、閘機回收票箱的作業(yè)標準


  任務(wù)五  巡視車站票務(wù)設(shè)備的運作


    一、巡視車站票務(wù)設(shè)備運作的服務(wù)要求


    二、巡視車站票務(wù)設(shè)備運作的服務(wù)技巧


    三、巡視車站票務(wù)設(shè)備運作的服務(wù)用語


  任務(wù)六  檢驗車票的有效性


    一、引導(dǎo)乘客自助驗票


    二、持便攜式驗票機檢票


思考與練習(xí)


項目三  站務(wù)員(售票崗)的票務(wù)管理


學(xué)習(xí)目標


  任務(wù)一  售票準備作業(yè)


    一、售票前的準備工作


    二、售票準備作業(yè)流程


    三、車站售票員的配票作業(yè)


    四、車站售票員的交接班作業(yè)


  任務(wù)二  售票作業(yè)


    一、售票的相關(guān)規(guī)定


    二、售票的作業(yè)程序


    三、售票員操作BOM的流程


  任務(wù)三  BOM異常車票處理


    一、持單程票無法正常進出閘的處理


    二、持儲值票無法正常進出閘的處理


  任務(wù)四  填寫售票員結(jié)算單


    一、售票員結(jié)算單表樣


    二、售票員結(jié)算單的填寫說明


  任務(wù)五  填寫乘客事務(wù)處理單


    一、乘客事務(wù)處理單表樣


    二、乘客事務(wù)處理單的填寫說明


  任務(wù)六  站務(wù)員（售票崗）對車票的安全管理


    一、車站車票的管理流程


    二、車票的安全管理要點


  任務(wù)七  站務(wù)員（售票崗）對現(xiàn)金的安全管理


    一、現(xiàn)金的管理流程


    二、現(xiàn)金的安全管理要點


    三、假鈔的處理


  任務(wù)八  結(jié)算作業(yè)


    一、售票員結(jié)算作業(yè)的條件和安全要點


    二、售票員結(jié)算作業(yè)的程序


思考與練習(xí)


項目四  值班員的票務(wù)管理


學(xué)習(xí)目標


  任務(wù)一  給售票員配票、配備用金和結(jié)賬


    一、配票、配備用金前客運值班員的準備工作


    二、客運值班員給售票員配票、配備用金的程序


    三、客運值班員給售票員結(jié)賬的程序


  任務(wù)二  TVM加幣、加票


    一、TVM加幣、加票的作業(yè)條件


    二、TVM加幣、加票的作業(yè)工器具


    三、TVM加幣、加票的安全要點


    四、TVM加幣、加票的作業(yè)標準


  任務(wù)三  TVM回收錢票


    一、TVM回收錢票的作業(yè)條件


    二、TVM回收錢票的作業(yè)工器具


    三、TVM回收錢票的安全要點


    四、TVM回收錢票的作業(yè)標準


  任務(wù)四  AVM回收錢箱


    一、AVM回收錢箱的作業(yè)條件


    二、AVM回收錢箱的作業(yè)工器具


    三、AVM回收錢箱的安全要點


    四、AVM回收錢箱的作業(yè)標準


  任務(wù)五  值班員對車票的安全管理


    一、車票的保管規(guī)定


    二、車票的交接管理


    三、站間調(diào)票


    四、車票盤點


    五、車票回收的規(guī)定


  任務(wù)六  值班員對現(xiàn)金的安全管理


    一、備用金的管理


    二、票款的管理


    三、車站現(xiàn)金交接的規(guī)定


    四、偽鈔的處理程序


    五、錢箱的管理規(guī)定


  任務(wù)七  車站票款解行


    一、車站票款解行的方式


    二、車站票款解行的流程


    三、車站票款解行的注意事項


  任務(wù)八  管理票務(wù)備品和票務(wù)鑰匙


    一、票務(wù)備品的管理


    二、票務(wù)鑰匙的管理


  任務(wù)九  車站計算機系統(tǒng)操作


    一、車站計算機系統(tǒng)（SC系統(tǒng)）登錄


    二、設(shè)備監(jiān)控


    三、運營狀態(tài)數(shù)據(jù)查詢


    四、客流數(shù)據(jù)查詢


    五、報表查詢和打印


  任務(wù)十  填寫車站營收日報


    一、車站營收日報表樣


    二、車站營收日報的填寫說明


  任務(wù)十一  運營結(jié)算和交接班作業(yè)


    一、車站客運值班員的運營結(jié)算作業(yè)


    二、車站客運值班員的交接班作業(yè)


  任務(wù)十二  處理AFC終端設(shè)備常見故障


    一、處理TVM常見故障


    二、處理GATE常見故障


    三、處理AVM常見故障


    四、處理BOM常見故障


思考與練習(xí)


項目五  值班站長的票務(wù)管理


學(xué)習(xí)目標


  任務(wù)一  檢查車站票務(wù)工作


    一、檢查票務(wù)處（客服中心）的工作


    二、檢查票務(wù)室（點鈔室）的工作


    三、檢查票務(wù)室（點鈔室）閉路監(jiān)視系統(tǒng)的作業(yè)情況


  任務(wù)二  審核票務(wù)報表和臺賬


    一、審核報表、臺賬的填寫情況


    二、審核票款的收益情況


    三、審核車站車票的出售、站存數(shù)量


  任務(wù)三  處理乘客票務(wù)糾紛


    一、乘客投訴TVM卡幣/卡票的處理


    二、乘客反映TVM少出車票或找零不足的處理


    三、乘客反映出站閘機吞票的處理


  任務(wù)四  處理票務(wù)差錯和票務(wù)違章


    一、票務(wù)差錯、票務(wù)違章的定義


    二、票務(wù)違章的分類


    三、票務(wù)差錯、票務(wù)違章的處理原則


思考與練習(xí)


項目六  車站票務(wù)緊急情況處理


學(xué)習(xí)目標


  任務(wù)一  自動售票機發(fā)生故障的處理


    一、部分自動售票機發(fā)生故障的處理


    二、全部自動售票機發(fā)生故障的處理


  任務(wù)二  半自動售票機發(fā)生故障的處理


    一、部分半自動售票機發(fā)生故障的處理


    二、全部半自動售票機發(fā)生故障的處理


  任務(wù)三  自動檢票機發(fā)生故障的處理


    一、部分自動檢票機發(fā)生故障的處理


    二、全部自動檢票機發(fā)生故障的處理


  任務(wù)四  AFC終端設(shè)備同時發(fā)生故障的處理


    一、車站全部售票類設(shè)備發(fā)生故障的處理


    二、車站出現(xiàn)兩類及以上AFC終端設(shè)備發(fā)生故障的


處理


  任務(wù)五  非正常運營模式下的票務(wù)處理


    一、AFC系統(tǒng)運營模式的分類


    二、非正常運營模式的設(shè)置原則


    三、非正常運營模式下的票務(wù)處理方法


思考與練習(xí)


項目七  票務(wù)管理員的關(guān)鍵技能


學(xué)習(xí)目標


  任務(wù)一  制作車票


    一、制作車票的工作類型


    二、制作車票的流程


    三、制作車票的要求


  任務(wù)二  配送及回收車票


    一、車票的配送


    二、車票的回收


  任務(wù)三控制單程票流失


    一、乘客使用單程票的流程


    二、單程票流失的原因


    三、控制單程票流失的措施


    四、統(tǒng)計單程票的流失量


  任務(wù)四清分票款


    一、清分模型


    二、換乘方式與票款清分


    三、清分算法


思考與練習(xí)


參考文獻