前言
為統(tǒng)一規(guī)范營業(yè)廳窗口服務(wù)行為，提升窗口服務(wù)能力，推動全省營業(yè)窗口服務(wù)形象、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化，有效提升客戶體驗感和滿意度，營銷部全面梳理窗口業(yè)務(wù)辦理事項，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、申請資料、話術(shù)指南、依據(jù)來源 5 個維度明確窗口業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)服務(wù)要求，組織編制了《供電營業(yè)廳窗口標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊》，制定了統(tǒng)一的窗口服務(wù)規(guī)范，指導(dǎo)窗口人員服務(wù)行為及業(yè)務(wù)辦理。
《供電營業(yè)廳窗口標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊》分為行為篇和業(yè)務(wù)篇兩大部分 15 個章節(jié)，主要內(nèi)容有營業(yè)廳窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)擴報裝、變更用電、電能表申校、電費賬務(wù)、市場化售電、分布式電源、綜合能源、煤改電業(yè)務(wù)、電動汽車、“互聯(lián)網(wǎng) +”創(chuàng)新服務(wù)推廣、客戶側(cè)需求、故障報修、一般訴求、咨詢查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，全面涵蓋了窗口受理的業(yè)務(wù)范圍及涉及的專業(yè)類別。本書可作為營業(yè)廳窗口服務(wù)人員工作手冊，也可為相關(guān)管理人員提供管理依據(jù)及導(dǎo)向，同時又可為一線工作人員提供學(xué)習(xí)參考。
在本書的編寫過程中得到了相關(guān)專業(yè)多位專家及客戶服務(wù)一線同仁的幫助，在此表示誠摯的感謝。書中難免有疏漏與不足之處，懇請廣大讀者批評指正。
華電電力科學(xué)研究院有限公司化學(xué)分析測試技術(shù)團隊長期從事化學(xué)水質(zhì)及電力用油、氣檢測分析，同時組織和參與集團內(nèi)多次化學(xué)監(jiān)督技能大賽和上崗培訓(xùn)，具有豐富的檢測經(jīng)驗。目前團隊共有26人，其中碩士及以上學(xué)歷、高級及以上職稱人員占88%。華電電力科學(xué)研究院有限公司化學(xué)分析檢測擁有電力行業(yè)先進的儀器設(shè)備，儀器設(shè)備資產(chǎn)為1.048億元，包括高效液相色譜、離子色譜、ICP-MS、SEM、XRD、XRF等先進檢測設(shè)備。
目錄
第一部分?? 行為篇
第一章?? 營業(yè)廳窗口服務(wù)規(guī)范?? 2
第一節(jié)?? 窗口行為規(guī)范?? 2
第二節(jié)?? 臨柜服務(wù)“五步法” ?? 22
第三節(jié)?? 窗口環(huán)境規(guī)范?? 29
第二部分?? 業(yè)務(wù)篇
第二章?? 業(yè)擴報裝?? 42
第一節(jié)?? 高壓新裝（增容） ?? 42
第二節(jié)?? 低壓非居民新裝（增容） ?? 54
第3節(jié) ?? 低壓居民新裝（增容） ?? 59
第四節(jié)?? 低壓非居民批量新裝?? 65
第五節(jié)?? 低壓居民批量新裝?? 72
第六節(jié)?? 臨時用電新裝?? 77
第三章?? 變更用電?? 79
第一節(jié)?? 銷戶?? 79
第二節(jié)?? 更名、過戶?? 86
第三節(jié)?? 減容?? 99
第四節(jié)?? 暫停、暫�；謴�(fù)?? 105
第五節(jié)?? 移表?? 110
第六節(jié)?? 暫拆、復(fù)裝?? 116
第七節(jié)?? 改類?? 122
第四章?? 電能表申校?? 128
第五章?? 電費賬務(wù)?? 133
第一節(jié)?? 繳費?? 133
第二節(jié)?? 補卡?? 138
第三節(jié)?? 退費?? 142
第四節(jié)?? 業(yè)務(wù)費收取?? 148
第五節(jié)?? 繳納違約使用電費?? 150
第六節(jié)?? 補寫卡?? 154
第七節(jié)?? 更改繳費方式?? 155
第八節(jié)?? 電費票據(jù)打印?? 157
第9節(jié) ?? 申請開具增值稅專用發(fā)票?? 161
第十節(jié)?? 開票信息變更?? 163
第十一節(jié)?? 賬單服務(wù)?? 165
第六章 市場化售電?? 167
第七章 分布式電源?? 171
第一節(jié) 分布式電源新裝（增容） ?? 171
第二節(jié) 光伏補貼?? 184
第三節(jié) 光伏扶貧業(yè)務(wù)?? 188
第八章 綜合能源?? 191
第一節(jié) 電能替代業(yè)務(wù)?? 191
第二節(jié) 能效提升服務(wù)?? 204
第三節(jié) 綜合能源服務(wù)?? 206
第九章 煤改電業(yè)務(wù)?? 209
第十章 電動汽車?? 222
第一節(jié) 高壓充電設(shè)施（公用） ?? 222
第二節(jié) 低壓充電設(shè)施（自用） ?? 229
第三節(jié) 電動汽車充值卡銷售?? 236
第四節(jié) 電動汽車推廣?? 243
第十一章 “互聯(lián)網(wǎng) +”創(chuàng)新服務(wù)推廣?? 248
第12章 客戶側(cè)需求?? 254
第一節(jié) 客戶側(cè)停電配合申請?? 254
第二節(jié) 專線客戶停電計劃需求?? 256
第三節(jié) 客戶側(cè)保電需求?? 258
第十三章 故障報修?? 260
第一節(jié) 故障報修?? 260
第二節(jié) 采集、負(fù)控故障報修?? 265
第十四章 一般訴求?? 267
第一節(jié) 投訴?? 267
第二節(jié) 舉報、建議、意見?? 269
第十五章 咨詢查詢?? 271
第一節(jié) 電量電費查詢?? 271
第二節(jié) 電量電費異常咨詢?? 274
第三節(jié) 欠費停復(fù)電?? 278
第四節(jié) 客戶登錄密碼更改?? 282
第五節(jié) 客戶檔案信息查詢、更新?? 285
第六節(jié) 停電信息咨詢?? 288
第七節(jié) 業(yè)擴典型設(shè)計咨詢?? 291
第八節(jié) 10、110kV 變電站可用間隔資源明細查詢?? 293
第九節(jié) 電網(wǎng)改造、移桿改線查詢?? 295
第十節(jié) 安全距離、變電站噪聲咨詢?? 297
第十一節(jié) 信息訂閱?? 301
第十二節(jié)????承裝（修、試）資質(zhì)、設(shè)計資質(zhì)查詢?? 304
第十三節(jié) 法律法規(guī)、用電常識、電價政策咨詢?? 308
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