本書結(jié)合北美學(xué)派和北歐學(xué)派的*新研究成果，緊扣服務(wù)的特性，圍繞如何提高服務(wù)質(zhì)量這一核心問題，以國際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、設(shè)計服務(wù)和流程、傳遞服務(wù)和履行服務(wù)承諾來展開論述，系統(tǒng)地介紹了顧客行為、顧客關(guān)系、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、有形展示、服務(wù)營銷中的人員、服務(wù)供需管理、服務(wù)分銷、服務(wù)定價和服務(wù)促銷等內(nèi)容，另外還增加了電子服務(wù)和體驗營銷等服務(wù)營銷領(lǐng)域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經(jīng)典的理論、精練的內(nèi)容和大量鮮活的案例來展現(xiàn)服務(wù)營銷的原理與實務(wù)。
本書既可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅游管理、公共管理等專業(yè)的本科生和研究生教材，也可以作為企業(yè)界人士的參考讀物。
前言
第1章 服務(wù)營銷概述 1
導(dǎo)入案例 華為的全球化服務(wù)營銷 1
引言 2
1.1 服務(wù)的特征與作用 2
1.2 服務(wù)營銷及其職能 8
1.3 服務(wù)營銷組合 21
本章小結(jié) 28
思考題 29
案例分析 上海迪士尼樂園的服務(wù)營銷 29
實踐活動 32
第2章 服務(wù)質(zhì)量差距模型 33
導(dǎo)入案例 宜家如何縮小服務(wù)質(zhì)量差距 34
引言 34
2.1 顧客服務(wù)期望 35
2.2 顧客的服務(wù)感知 44
2.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型 51
本章小結(jié) 58
思考題 59
案例分析 一次滑雪旅行 59
實踐活動 60
第3章 服務(wù)中的顧客行為 62
導(dǎo)入案例 梅西百貨利用“移動+地理位置”決戰(zhàn)購物季 63
引言 64
3.1 顧客行為概述 64
3.2 服務(wù)購買決策過程 67
3.3 服務(wù)購買決策理論 72
本章小結(jié) 75
思考題 75
案例分析 閑魚號 75
實踐活動 76
第4章 發(fā)展顧客關(guān)系 78
導(dǎo)入案例 人工智能魔力有限 亞馬遜和迪士尼用它做了些什么 78
引言 80
4.1 關(guān)系營銷 80
4.2 創(chuàng)建忠誠關(guān)系 87
4.3 顧客流失管理 100
本章小結(jié) 104
習(xí)題 105
案例分析 孩子王的用戶關(guān)系經(jīng)營 105
實踐活動 108
第5章 服務(wù)補(bǔ)救 109
導(dǎo)入案例 美聯(lián)航驅(qū)逐乘客事件 109
引言 110
5.1 服務(wù)失誤 110
5.2 服務(wù)補(bǔ)救 117
5.3 服務(wù)保證 129
本章小結(jié) 135
習(xí)題 136
案例分析 小冰柜收費(fèi)引來的麻煩 136
實踐活動 137
第6章 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 138
導(dǎo)入案例 主打內(nèi)容+電商，這家公司垂直于500億元的“貓經(jīng)濟(jì)” 139
引言 140
6.1 服務(wù)產(chǎn)品的概念 140
6.2 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 147
6.3 服務(wù)品牌 151
6.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 159
本章小結(jié) 163
思考題 163
案例分析 卓越服務(wù)：匯豐銀行的服務(wù)之花 164
實踐活動 165
第7章 服務(wù)流程 167
導(dǎo)入案例 新加坡圖書館的服務(wù)流程再造 167
引言 168
7.1 服務(wù)流程概述 168
7.2 服務(wù)藍(lán)圖 173
7.3 服務(wù)流程設(shè)計 177
7.4 服務(wù)流程再造 180
本章小結(jié) 184
思考題 185
案例分析 溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院的流程再造 185
實踐活動 188
第8章 有形展示 189
導(dǎo)入案例 美豪·麗致：一家去了會上癮的酒店 190
引言 191
8.1 有形展示與服務(wù)場景 191
8.2 服務(wù)場景與顧客反應(yīng)理論 196
8.3 服務(wù)場景設(shè)計 201
本章小結(jié) 204
思考題 205
案例分析 亞朵酒店：體驗經(jīng)濟(jì)下的新住宿時代 205
實踐活動 207
第9章 服務(wù)營銷中的人員 209
導(dǎo)入案例 為順豐總裁點(diǎn)贊：管理就是向下負(fù)責(zé) 209
引言 210
9.1 服務(wù)人員的重要性及角色 210
9.2 內(nèi)部營銷 217
9.3 服務(wù)人員管理策略 222
9.4 顧客行為管理 228
9.5 人工智能機(jī)器人對服務(wù)人員的影響 233
本章小結(jié) 237
思考題 237
案例分析 感動員工比感動顧客重要：海底撈的制勝之道 238
實踐活動 241
第10章 服務(wù)供需管理 242
導(dǎo)入案例 夏季真的是滑雪勝地的淡季嗎 243
引言 243
10.1 服務(wù)能力管理 243
10.2 服務(wù)需求管理 250
10.3 排隊等候管理 254
本章小結(jié) 261
思考題 261
案例分析 芝加哥第一國民銀行減少顧客等待時間 261
實踐活動 262
第11章 服務(wù)分銷、定價與促銷 264
導(dǎo)入案例 新東方的變革 265
引言 266
11.1 服務(wù)分銷渠道 266
11.2 服務(wù)定價 271
11.3 服務(wù)促銷 277
本章小結(jié) 284
思考題 285
案例分析 拼多多的成功之道 285
實踐活動 287
第12章 服務(wù)營銷發(fā)展的新趨勢 288
導(dǎo)入案例 餓了么：基于場景的服務(wù)營銷 288
引言 289
12.1 電子服務(wù)營銷 289
12.2 體驗營銷 306
12.3 服務(wù)營銷研究概況 313
本章小結(jié) 317
思考題 317
案例分析 營銷創(chuàng)造《捉妖記》票房新紀(jì)錄 317
實踐活動 318
參考文獻(xiàn) 320
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