第 1章 網(wǎng)店規(guī)劃：找準(zhǔn)自身優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)定位 1 1.1　網(wǎng)上開(kāi)店的基本流程　2 1.2　網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)模式的選擇　4 1.2.1　全職開(kāi)網(wǎng)店VS兼職開(kāi)網(wǎng)店　4 1.2.2　自助式開(kāi)店VS創(chuàng)建獨(dú)立網(wǎng)站　5 1.2.3　自己進(jìn)貨VS網(wǎng)絡(luò)代銷(xiāo)　5 1.3　店鋪開(kāi)設(shè)平臺(tái)的選擇　6 1.3.1　淘寶網(wǎng)　7 1.3.2　天貓商城　9 1.3.3　京東商城　14 1.3.4　唯品會(huì)　18 1.4　網(wǎng)店商品的選擇　21 1.4.1　選擇商品的原則　21 1.4.2　選擇商品需要考慮的因素　22 1.5　網(wǎng)店目標(biāo)客戶(hù)群定位　23 1.6　貨源選擇與貨品采購(gòu)　25 1.6.1　進(jìn)貨的渠道　25 1.6.2　貨品的采購(gòu)　26 【課后習(xí)題】　27 第　2章 店鋪裝修：用視覺(jué)把握商機(jī)，提高訂單轉(zhuǎn)化率　29 2.1　網(wǎng)店首頁(yè)的設(shè)計(jì)　30 2.1.1　網(wǎng)店首頁(yè)的結(jié)構(gòu)構(gòu)成　30 2.1.2　網(wǎng)店的命名　31 2.1.3　店招的設(shè)計(jì)　32 2.1.4　商品分類(lèi)導(dǎo)航欄的設(shè)計(jì)　33 2.2　店鋪裝修色彩設(shè)計(jì)與策劃　35 2.2.1　店鋪裝修色彩設(shè)計(jì)的原則　35 2.2.2　不同色彩的“性格”表現(xiàn)　36 2.2.3　店鋪裝修配色方案　37 2.3　商品圖片的拍攝　41 2.3.1　商品圖片拍攝準(zhǔn)備　41 2.3.2　拍攝方位與角度的變化　42 2.3.3　商品拍攝的構(gòu)圖　43 2.4　店鋪文案的規(guī)劃與設(shè)計(jì)　47 2.4.1　常見(jiàn)的文案字體類(lèi)型　47 2.4.2　文案字體選擇與設(shè)計(jì)的原則　48 2.4.3　文案字體的藝術(shù)性設(shè)計(jì)　49 2.4.4　文案排版設(shè)計(jì)　50 2.4.5　文案的策劃　52 2.5　商品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)　54 2.5.1　商品詳情頁(yè)的構(gòu)成　54 2.5.2　商品詳情描述的設(shè)計(jì)　56 【課后習(xí)題】　61 第3章　商品上架：用規(guī)范的商品管理彰顯店鋪專(zhuān)業(yè)度　62 3.1　店鋪商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃　63 3.1.1　引流款　63 3.1.2　利潤(rùn)款　63 3.1.3　活動(dòng)款　64 3.1.4　形象款　64 3.2　商品上架　65 3.2.1　商品類(lèi)目的選擇　65 3.2.2　商品屬性的填寫(xiě)　65 3.2.3　商品上下架時(shí)間規(guī)劃　66 3.3　商品標(biāo)題的設(shè)置與優(yōu)化　67 3.3.1　商品標(biāo)題的組成　67 3.3.2　關(guān)鍵詞的獲取　67 3.3.3　設(shè)置商品標(biāo)題的原則　69 3.4　商品的價(jià)格制定　70 3.4.1　商品定價(jià)需要考慮的因素　70 3.4.2　商品定價(jià)策略　71 3.4.3　商品的漲價(jià)與降價(jià)　76 3.5　商品賣(mài)點(diǎn)的提煉與設(shè)計(jì)　78 3.5.1　提煉商品賣(mài)點(diǎn)的原則　78 3.5.2　提煉商品賣(mài)點(diǎn)的方法　79 【課后習(xí)題】　82 第4章　付費(fèi)推廣：運(yùn)用站內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)利器實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引流　83 4.1　淘寶直通車(chē)推廣　84 4.1.1　直通車(chē)推廣的類(lèi)型　84 4.1.2　直通車(chē)扣費(fèi)原理　85 4.1.3　關(guān)鍵詞的設(shè)置與優(yōu)化　85 4.1.4　做好直通車(chē)推廣的策略　89 4.2　淘寶智鉆推廣　91 4.2.1　智鉆的推廣類(lèi)型　91 4.2.2　智鉆資源位的選擇　93 4.2.3　智鉆定向原理　95 4.2.4　智鉆出價(jià)　97 4.3　淘寶客推廣　97 4.3.1　淘寶客推廣基礎(chǔ)　98 4.3.2　淘寶客傭金設(shè)置　99 4.3.3　尋找淘寶客　100 4.3.4　吸引淘寶客的策略　101 4.4　京東快車(chē)　102 4.4.1　京東快車(chē)廣告位　103 4.4.2　京東快車(chē)推廣渠道　103 【課后習(xí)題】　105 第5章　店鋪活動(dòng)與促銷(xiāo)：利用促銷(xiāo)工具 為店鋪制造超高人氣　106 5.1　店鋪?zhàn)灾鳡I(yíng)銷(xiāo)　107 5.1.1　淘金幣　107 5.1.2　淘搶購(gòu)　109 5.1.3　聚劃算　110 5.1.4　滿(mǎn)就送　113 5.1.5　天天特價(jià)　114 5.1.6　搭配套餐　117 5.2　大促活動(dòng)推廣　117 5.3　使用微淘、直播等方式開(kāi)展站內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)　119 5.3.1　微淘　120 5.3.2　直播　122 【課后習(xí)題】　123 第6章　站外引流：借助站外資源低成本導(dǎo)入大流量　124 6.1　社交媒體推廣　125 6.1.1　論壇推廣　125 6.1.2　微博推廣　127 6.1.3　QQ推廣　131 6.1.4　微信推廣　134 6.1.5　電子郵件推廣　139 6.1.6　短視頻推廣　140 6.1.7　今日頭條推廣　142 6.2　第三方平臺(tái)推廣　144 6.2.1　折800推廣　144 6.2.2　返利網(wǎng)推廣　146 6.2.3　卷皮網(wǎng)推廣　146 6.2.4　美麗說(shuō)推廣　147 【課后習(xí)題】　148 第7章　客戶(hù)服務(wù)：提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量， 打造高口碑店鋪　149 7.1　客戶(hù)服務(wù)的溝通　150 7.1.1　與買(mǎi)家溝通的原則　150 7.1.2　與不同的買(mǎi)家溝通　152 7.1.3　與買(mǎi)家溝通時(shí)的七大禁忌　153 7.1.4　聊天工具的應(yīng)用　155 7.2　售前客戶(hù)服務(wù)　157 7.2.1　售前客服的基本服務(wù)流程　157 7.2.2　訂單催付　158 7.3　售中客戶(hù)服務(wù)　160 7.4　售后客戶(hù)服務(wù)　161 7.4.1　做好包裹簽收關(guān)懷　161 7.4.2　退貨、換貨問(wèn)題的處理　163 7.4.3　中差評(píng)的處理　164 7.5　客服人員的培養(yǎng)與管理　165 7.5.1　客服人員的技能要求　165 7.5.2　客服人員的激勵(lì)方法　167 7.5.3　客服人員的績(jī)效考核　168 【課后習(xí)題】　170 第8章　客戶(hù)關(guān)系管理：做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)， 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度　171 8.1　客戶(hù)識(shí)別，構(gòu)建客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像　172 8.1.1　進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別的目的　172 8.1.2　客戶(hù)識(shí)別的方法　173 8.2　客戶(hù)分層，重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)注與關(guān)懷　177 8.3　創(chuàng)建會(huì)員體系，用會(huì)員權(quán)益刺激客戶(hù)活躍度　179 8.3.1　會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)　179 8.3.2　會(huì)員成長(zhǎng)體系設(shè)置　180 8.3.3　不同級(jí)別會(huì)員權(quán)益的設(shè)定　181 8.3.4　會(huì)員政策傳播方式的設(shè)置　183 8.3.5　會(huì)員體系的評(píng)估與調(diào)整　185 8.4　做好老客戶(hù)維護(hù)，有效促進(jìn)二次營(yíng)銷(xiāo)　188 8.4.1　建立客戶(hù)檔案　188 8.4.2　購(gòu)買(mǎi)中做好客戶(hù)關(guān)懷　190 8.4.3　購(gòu)買(mǎi)后做好客戶(hù)二次維護(hù)　191 8.4.4　老客戶(hù)日常維護(hù)，刺激消費(fèi)　192 【課后習(xí)題】　193 第9章　物流管理：優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)讓店鋪好評(píng)如潮　194 9.1　物流服務(wù)分析與選擇　195 9.1.1　商品發(fā)貨的方式　195 9.1.2　選擇快遞公司　196 9.1.3　降低快遞成本　197 9.2　商品倉(cāng)儲(chǔ)管理　198 9.2.1　商品入庫(kù)，驗(yàn)收商品數(shù)量與質(zhì)量　198 9.2.2　商品盤(pán)點(diǎn)，準(zhǔn)確掌控庫(kù)存狀況　200 9.2.3　商品出庫(kù)，保質(zhì)保量發(fā)貨　200 9.3　商品包裝　201 9.3.1　商品包裝材料的選擇　201 9.3.2　商品包裝的要求　204 9.3.3　不同商品包裝的技巧　204 9.4　發(fā)貨后物流跟蹤管理　205 9.5　物流事故的處理　206 9.5.1　疑難件的處理流程　207 9.5.2　常見(jiàn)物流事故的處理　207 【課后習(xí)題】　208 第　10章 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析：“數(shù)”說(shuō)運(yùn)營(yíng)，用數(shù)據(jù) 驅(qū)動(dòng)店鋪管理　209 10.1　網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)狀況分析　210 10.1.1　店鋪流量數(shù)據(jù)分析　210 10.1.2　店鋪銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析　211 10.1.3　店鋪單品分析　213 10.2　客戶(hù)數(shù)據(jù)分析　213 10.2.1　客戶(hù)特征分析　213 10.2.2　客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析　214 10.3　開(kāi)展數(shù)據(jù)分析的思維與方法　217 10.3.1　開(kāi)展數(shù)據(jù)分析的思維方式　217 10.3.2　數(shù)據(jù)分析的常用方法　219 10.4　常用數(shù)據(jù)分析工具　222 10.4.1　阿里指數(shù)　222 10.4.2　生意參謀　223 10.4.3　第三方工具　227 【課后習(xí)題】　229 第　11章 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目——基于奧派電商網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)訓(xùn)軟件　230 11.1　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：創(chuàng)建公司與行業(yè)選品　231 11.1.1　創(chuàng)建公司　231 11.1.2　行業(yè)選品　233 11.2　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：貨品采購(gòu)與規(guī)劃　234 11.2.1　產(chǎn)品采購(gòu)　235 11.2.2　產(chǎn)品規(guī)劃　236 11.3　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：店鋪日常運(yùn)營(yíng)實(shí)訓(xùn)　237 11.3.1　店鋪設(shè)置　238 11.3.2　商品管理　242 11.3.3　促銷(xiāo)管理　243 11.4　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：店鋪裝修與美化實(shí)訓(xùn)　245 11.4.1　網(wǎng)店裝修　245 11.4.2　無(wú)線(xiàn)裝修　248 11.5　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)訓(xùn)　250 11.5.1　站內(nèi)推廣　250 11.5.2　站外推廣　253 11.6　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)　256 11.6.1　客服設(shè)置　256 11.6.2　客戶(hù)咨詢(xún)　258 11.6.3　訂單處理　259 11.6.4　CRM管理　260 11.7　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：倉(cāng)儲(chǔ)物流實(shí)訓(xùn)　261 11.7.1　物流設(shè)置　261 11.7.2　庫(kù)存管理　262 11.7.3　訂單管理　263 11.8　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析實(shí)訓(xùn)　265