第一部分酒店部門職責(zé)及崗位說明

第一章前廳部職能及崗位說明
前廳部崗位職責(zé)說明
前廳部服務(wù)基本要求
前廳部服務(wù)特點(diǎn)

第二章餐飲部職能及崗位說明
餐飲部職能
餐飲部崗位職責(zé)說明
餐飲服務(wù)特性

第三章公關(guān)營銷部職能及崗位說明
公關(guān)營銷部崗位職責(zé)說明
公共關(guān)系認(rèn)知
品牌管理

第四章客房部職能及崗位說明
客房部崗位職責(zé)說明
客房管理的基本知識
客房服務(wù)要點(diǎn)
客房服務(wù)中心管理要點(diǎn)

第五章人事部職能及崗位說明
人事部崗位職責(zé)說明
人力資源的開發(fā)
人力資源的激勵

第六章采購部職能及崗位說明
采購部崗位職責(zé)說明
采購管理要點(diǎn)

第七章財(cái)務(wù)部職能及崗位說明
財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)說明
酒店成本費(fèi)用管理概述
酒店財(cái)務(wù)分析

第八章工程部職能及崗位說明
工程部崗位職責(zé)說明
工程管理的基本要求

第九章康樂部職能及崗位說明
康樂部崗位職責(zé)說明
員工應(yīng)答服務(wù)規(guī)范

第十章安保部職能及崗位說明
安保部崗位職責(zé)說明
保安部概述、方針與原則

第二部分酒店管理工作流程細(xì)則
第十一章前廳管理工作流程
前臺散客入住辦理流程
前臺散客退房辦理流程
散客行李服務(wù)流程
前臺團(tuán)隊(duì)入住辦理流程
前臺團(tuán)隊(duì)退房辦理流程
團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程
顧客遺留物品認(rèn)領(lǐng)服務(wù)流程
迎賓服務(wù)流程
來訪人員登記流程
總機(jī)叫醒服務(wù)管理流程

第十二章餐飲管理工作流程
餐廳預(yù)訂服務(wù)流程
餐前服務(wù)流程
餐中服務(wù)流程
餐后工作流程
酒店房內(nèi)上菜服務(wù)流程
餐廳上菜服務(wù)流程
西餐服務(wù)工作流程

第十三章公關(guān)營銷管理工作流程
公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程
新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程
實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程
銷售合同簽訂服務(wù)流程
銷售拜訪工作流程
電話銷售工作服務(wù)流程
顧客掛賬要求服務(wù)流程
商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程
VIP預(yù)訂服務(wù)流程

第十四章客房管理工作流程
房態(tài)核對流程
白、夜班服務(wù)流程
茶水服務(wù)流程
地面清潔服務(wù)流程
電梯清潔服務(wù)流程
墻面清潔服務(wù)流程
沙發(fā)清潔服務(wù)流程
衛(wèi)生間清潔服務(wù)流程
客衣收取服務(wù)流程
布草服務(wù)流程
加床服務(wù)工作流程
擦鞋服務(wù)流程
顧客突發(fā)事件處理流程
遺留物品處理流程

第十五章人事管理工作流程
人事管理體系的基本模型
人力資源規(guī)劃流程
人員招聘流程
新員工入職流程
入職培訓(xùn)與試用期轉(zhuǎn)正管理流程
員工離職辦理服務(wù)流程

第十六章采購管理工作流程
招標(biāo)工作服務(wù)流程
采購控制服務(wù)流程
物品采購服務(wù)流程
食品采購服務(wù)流程
鮮活貨品采購服務(wù)流程
采購中的主要控制點(diǎn)

第十七章財(cái)務(wù)管理工作流程
年度預(yù)算編制流程
融資管理工作流程
日記總賬制作流程
庫存現(xiàn)金的控制流程
銀行存款控制流程
現(xiàn)金的日常管理流程
顧客賠償操作服務(wù)流程

第十八章工程管理工作流程
日常報(bào)修、維修管理流程
裝修巡檢管理流程
特別搶修工作服務(wù)流程
工程突發(fā)事件處理流程
重大活動工程服務(wù)流程
萬能工日常檢修服務(wù)流程

第十九章康樂管理工作流程
健身房服務(wù)流程
游泳池服務(wù)流程
歌舞廳服務(wù)流程
臺球活動室服務(wù)流程
棋牌室服務(wù)流程
桑拿房服務(wù)流程
按摩室服務(wù)流程

第二十章安保管理工作流程
消防器材檢查工作流程
火警報(bào)警處理工作流程
施工現(xiàn)場檢查服務(wù)流程
日常巡邏工作流程
停車場安全管理服務(wù)流程
員工進(jìn)出管理服務(wù)流程
暴力事件處理工作流程
緊急疏散工作服務(wù)流程
配合拘捕嫌犯服務(wù)流程



第三部分酒店部門管理制度與規(guī)范

第二十一章前廳部工作制度
前廳管理制度
入住登記制度
客房預(yù)訂管理制度
延遲退房制度
意外情況處理制度
投訴管理制度
前廳部與其他部門的溝通與協(xié)作制度

第二十二章餐飲部工作制度與規(guī)范
餐飲部服務(wù)規(guī)范
餐飲部管理制度
宴會餐前工作標(biāo)準(zhǔn)
工作餐供應(yīng)規(guī)范
餐飲部工作溝通與協(xié)作規(guī)范
客房餐飲服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范
招待用餐管理制度
大型宴會接待確認(rèn)規(guī)范
宴會前物品準(zhǔn)備服務(wù)規(guī)范

第二十三章公關(guān)營銷部工作制度與規(guī)范
酒店?duì)I銷部工作溝通與協(xié)作制度
公關(guān)營銷部各崗位職責(zé)

第二十四章客房部工作制度與標(biāo)準(zhǔn)
客房管理制度
樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
夜床服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
辦公室夜值服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
客房部工作溝通與協(xié)作制度
客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客房安全管理制度
布草房、員工更衣柜管理制度
電梯服務(wù)管理制度

第二十五章人事部工作制度與規(guī)范
人事部管理制度
員工保密制度
檔案管理制度
檔案借閱管理制度
員工工資扣款制度

第二十六章采購部工作制度與辦法
采購部管理制度
物資采購管理制度
酒店采購工作規(guī)范
工程用品采購管理辦法

第二十七章工程部工作制度與規(guī)范
工程部管理制度
工程部值班制度
工程設(shè)施改造規(guī)范
軟化水操作服務(wù)規(guī)范
鍋爐房管理制度
配電室操作規(guī)范
電梯維修保養(yǎng)安全管理規(guī)范
電氣事故處理服務(wù)規(guī)范
空調(diào)、冷凍系統(tǒng)管理制度
工程部安全生產(chǎn)管理制度
裝修巡視檢查規(guī)范

第二十八章康樂部工作制度
康樂部的基本任務(wù)
康樂部康樂中心制度
康樂部管理制度
康樂部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
康樂部服務(wù)質(zhì)量例會制度
物料用品管理制度
員工應(yīng)答服務(wù)規(guī)范
工作溝通與協(xié)作制度
康樂部門人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理

第二十九章安保部工作制度
安保部各崗位職責(zé)
保安員管理制度
停車場管理制度
安保部交接班制度
警用器材使用制度
日常消防、防火管理體制
消防治安監(jiān)控室值班管理制度
易燃易爆危險(xiǎn)物品安全管理制度
租賃場所安全管理制度
工作溝通與協(xié)作制度

第三十章酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求與管理趨勢
酒店從業(yè)人員能力素質(zhì)狀況分析
酒店人力資源管理人員的素質(zhì)要求
酒店從業(yè)人員儀容儀表
酒店從業(yè)人員儀態(tài)
酒店從業(yè)人員服務(wù)語言
酒店人力資源整合
酒店人力資源危機(jī)管理
酒店第三方資源服務(wù)

第四部分酒店管理表單與合同范本
第三十一章前廳部管理表單
訂房表
日入住賓客名單統(tǒng)計(jì)表
賓客住宿登記表
賓客換房要求登記表
賓客離店登記表
賓客退房登記表
委托代辦服務(wù)表單
收銀服務(wù)管理表單
房間鑰匙跟蹤表

第三十二章餐飲部管理表單
餐飲部衛(wèi)生檢查表
廚房交接班管理表
餐飲現(xiàn)場點(diǎn)單表
餐廳每日經(jīng)營臺賬表
宴會接待通知表單
宴會日經(jīng)營登記表
賓客酒水領(lǐng)取表單
送餐預(yù)訂登記表

第三十三章公關(guān)營銷部管理
公關(guān)效果評估表
市場營銷預(yù)算表
商務(wù)客戶意見登記表

第三十四章客房部管理表單
客房用品配備表
客人遺留物品登記表
客人借用物品記錄表
來訪人員登記表
設(shè)備維修記錄表

第三十五章人事部管理表單
人員需求登記表
人員面試登記表
月度考核評比表
員工培訓(xùn)考核表
晉升管理審批表

第三十六章采購部管理表單
日用品采購登記表
日用品采購審批表
食品采購登記表
食品采購審批表
食品供應(yīng)商調(diào)查表
采購人員績效考核表

第三十七章財(cái)務(wù)部管理表單
物品盤點(diǎn)表
內(nèi)部繳款單
前臺收銀登記表
財(cái)務(wù)部營業(yè)日報(bào)表
財(cái)務(wù)支付管理表單
采購用款申請表
工資發(fā)放記錄表

第三十八章客房部管理表單
衛(wèi)生清潔日報(bào)表
保潔員值班表
公共衛(wèi)生區(qū)域地毯洗滌統(tǒng)計(jì)表
公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄表
公共區(qū)域清潔班工作交接表
客衣登記表

第三十九章工程部管理表單
設(shè)備維修登記表
設(shè)備保養(yǎng)登記表
設(shè)備設(shè)施報(bào)廢審批表
設(shè)備設(shè)施報(bào)廢登記表
工程維修預(yù)算表
工程維修驗(yàn)收表

第四十章康樂部管理表單
娛樂中心營業(yè)計(jì)劃表
娛樂中心服務(wù)價(jià)格表
娛樂中心利潤統(tǒng)計(jì)表
健身中心營業(yè)計(jì)劃表
健身中心設(shè)備申購表
娛樂中心服務(wù)監(jiān)督表
健身中心服務(wù)監(jiān)督表

第四十一章酒店管理合同范本
酒水飲料采購合同范本
客用品采購合同范本
廚房食品采購合同范本
辦公室用品采購合同范本
工程用品采購合同范本
防盜監(jiān)控設(shè)備安裝合同范本

第五部分酒店管理實(shí)戰(zhàn)典型案例分析

【案例一】 服務(wù)要以顧客至上
【案例二】 服務(wù)要隨機(jī)應(yīng)變
【案例三】 服務(wù)要掌握語言溝通的技巧
【案例四】 學(xué)會忍耐，能夠化解矛盾
【案例五】 針對顧客心情提供相應(yīng)服務(wù)
【案例六】 認(rèn)真對待投訴，盡量使顧客滿意
【案例七】 不將自己的態(tài)度和情緒強(qiáng)加給客人
【案例八】 對客人的關(guān)心要真誠而長久

第六部分酒店管理相關(guān)法律法規(guī)

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(2009年修訂版)
《娛樂場所管理?xiàng)l例》(2016年修訂版)
《旅館業(yè)治安管理辦法》

第二部分酒店管理工作流程細(xì)則
第十一章前廳管理工作流程
前臺散客入住辦理流程
前臺散客退房辦理流程
散客行李服務(wù)流程
前臺團(tuán)隊(duì)入住辦理流程
前臺團(tuán)隊(duì)退房辦理流程
團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程
顧客遺留物品認(rèn)領(lǐng)服務(wù)流程
迎賓服務(wù)流程
來訪人員登記流程
總機(jī)叫醒服務(wù)管理流程

第十二章餐飲管理工作流程
餐廳預(yù)訂服務(wù)流程
餐前服務(wù)流程
餐中服務(wù)流程
餐后工作流程
酒店房內(nèi)上菜服務(wù)流程
餐廳上菜服務(wù)流程
西餐服務(wù)工作流程

第十三章公關(guān)營銷管理工作流程
公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程
新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程
實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程
銷售合同簽訂服務(wù)流程
銷售拜訪工作流程
電話銷售工作服務(wù)流程
顧客掛賬要求服務(wù)流程
商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程
VIP預(yù)訂服務(wù)流程

第十四章客房管理工作流程
房態(tài)核對流程
白、夜班服務(wù)流程
茶水服務(wù)流程
地面清潔服務(wù)流程
電梯清潔服務(wù)流程
墻面清潔服務(wù)流程
沙發(fā)清潔服務(wù)流程
衛(wèi)生間清潔服務(wù)流程
客衣收取服務(wù)流程
布草服務(wù)流程
加床服務(wù)工作流程
擦鞋服務(wù)流程
顧客突發(fā)事件處理流程
遺留物品處理流程

第十五章人事管理工作流程
人事管理體系的基本模型
人力資源規(guī)劃流程
人員招聘流程
新員工入職流程
入職培訓(xùn)與試用期轉(zhuǎn)正管理流程
員工離職辦理服務(wù)流程

第十六章采購管理工作流程
招標(biāo)工作服務(wù)流程
采購控制服務(wù)流程
物品采購服務(wù)流程
食品采購服務(wù)流程
鮮活貨品采購服務(wù)流程
采購中的主要控制點(diǎn)

第十七章財(cái)務(wù)管理工作流程
年度預(yù)算編制流程
融資管理工作流程
日記總賬制作流程
庫存現(xiàn)金的控制流程
銀行存款控制流程
現(xiàn)金的日常管理流程
顧客賠償操作服務(wù)流程

第十八章工程管理工作流程
日常報(bào)修、維修管理流程
裝修巡檢管理流程
特別搶修工作服務(wù)流程
工程突發(fā)事件處理流程
重大活動工程服務(wù)流程
萬能工日常檢修服務(wù)流程

第十九章康樂管理工作流程
健身房服務(wù)流程
游泳池服務(wù)流程
歌舞廳服務(wù)流程
臺球活動室服務(wù)流程
棋牌室服務(wù)流程
桑拿房服務(wù)流程
按摩室服務(wù)流程

第二十章安保管理工作流程
消防器材檢查工作流程
火警報(bào)警處理工作流程
施工現(xiàn)場檢查服務(wù)流程
日常巡邏工作流程
停車場安全管理服務(wù)流程
員工進(jìn)出管理服務(wù)流程
暴力事件處理工作流程
緊急疏散工作服務(wù)流程
配合拘捕嫌犯服務(wù)流程



第三部分酒店部門管理制度與規(guī)范

第二十一章前廳部工作制度
前廳管理制度
入住登記制度
客房預(yù)訂管理制度
延遲退房制度
意外情況處理制度
投訴管理制度
前廳部與其他部門的溝通與協(xié)作制度

第二十二章餐飲部工作制度與規(guī)范
餐飲部服務(wù)規(guī)范
餐飲部管理制度
宴會餐前工作標(biāo)準(zhǔn)
工作餐供應(yīng)規(guī)范
餐飲部工作溝通與協(xié)作規(guī)范
客房餐飲服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范
招待用餐管理制度
大型宴會接待確認(rèn)規(guī)范
宴會前物品準(zhǔn)備服務(wù)規(guī)范

第二十三章公關(guān)營銷部工作制度與規(guī)范
酒店?duì)I銷部工作溝通與協(xié)作制度
公關(guān)營銷部各崗位職責(zé)

第二十四章客房部工作制度與標(biāo)準(zhǔn)
客房管理制度
樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
夜床服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
辦公室夜值服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
客房部工作溝通與協(xié)作制度
客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客房安全管理制度
布草房、員工更衣柜管理制度
電梯服務(wù)管理制度

第二十五章人事部工作制度與規(guī)范
人事部管理制度
員工保密制度
檔案管理制度
檔案借閱管理制度
員工工資扣款制度

第二十六章采購部工作制度與辦法
采購部管理制度
物資采購管理制度
酒店采購工作規(guī)范
工程用品采購管理辦法

第二十七章工程部工作制度與規(guī)范
工程部管理制度
工程部值班制度
工程設(shè)施改造規(guī)范
軟化水操作服務(wù)規(guī)范
鍋爐房管理制度
配電室操作規(guī)范
電梯維修保養(yǎng)安全管理規(guī)范
電氣事故處理服務(wù)規(guī)范
空調(diào)、冷凍系統(tǒng)管理制度
工程部安全生產(chǎn)管理制度
裝修巡視檢查規(guī)范

第二十八章康樂部工作制度
康樂部的基本任務(wù)
康樂部康樂中心制度
康樂部管理制度
康樂部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
康樂部服務(wù)質(zhì)量例會制度
物料用品管理制度
員工應(yīng)答服務(wù)規(guī)范
工作溝通與協(xié)作制度
康樂部門人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理

第二十九章安保部工作制度
安保部各崗位職責(zé)
保安員管理制度
停車場管理制度
安保部交接班制度
警用器材使用制度
日常消防、防火管理體制
消防治安監(jiān)控室值班管理制度
易燃易爆危險(xiǎn)物品安全管理制度
租賃場所安全管理制度
工作溝通與協(xié)作制度

第三十章酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求與管理趨勢
酒店從業(yè)人員能力素質(zhì)狀況分析
酒店人力資源管理人員的素質(zhì)要求
酒店從業(yè)人員儀容儀表
酒店從業(yè)人員儀態(tài)
酒店從業(yè)人員服務(wù)語言
酒店人力資源整合
酒店人力資源危機(jī)管理
酒店第三方資源服務(wù)

第四部分酒店管理表單與合同范本
第三十一章前廳部管理表單
訂房表
日入住賓客名單統(tǒng)計(jì)表
賓客住宿登記表
賓客換房要求登記表
賓客離店登記表
賓客退房登記表
委托代辦服務(wù)表單
收銀服務(wù)管理表單
房間鑰匙跟蹤表

第三十二章餐飲部管理表單
餐飲部衛(wèi)生檢查表
廚房交接班管理表
餐飲現(xiàn)場點(diǎn)單表
餐廳每日經(jīng)營臺賬表
宴會接待通知表單
宴會日經(jīng)營登記表
賓客酒水領(lǐng)取表單
送餐預(yù)訂登記表

第三十三章公關(guān)營銷部管理
公關(guān)效果評估表
市場營銷預(yù)算表
商務(wù)客戶意見登記表

第三十四章客房部管理表單
客房用品配備表
客人遺留物品登記表
客人借用物品記錄表
來訪人員登記表
設(shè)備維修記錄表

第三十五章人事部管理表單
人員需求登記表
人員面試登記表
月度考核評比表
員工培訓(xùn)考核表
晉升管理審批表

第三十六章采購部管理表單
日用品采購登記表
日用品采購審批表
食品采購登記表
食品采購審批表
食品供應(yīng)商調(diào)查表
采購人員績效考核表

第三十七章財(cái)務(wù)部管理表單
物品盤點(diǎn)表
內(nèi)部繳款單
前臺收銀登記表
財(cái)務(wù)部營業(yè)日報(bào)表
財(cái)務(wù)支付管理表單
采購用款申請表
工資發(fā)放記錄表

第三十八章客房部管理表單
衛(wèi)生清潔日報(bào)表
保潔員值班表
公共衛(wèi)生區(qū)域地毯洗滌統(tǒng)計(jì)表
公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄表
公共區(qū)域清潔班工作交接表
客衣登記表

第三十九章工程部管理表單
設(shè)備維修登記表
設(shè)備保養(yǎng)登記表
設(shè)備設(shè)施報(bào)廢審批表
設(shè)備設(shè)施報(bào)廢登記表
工程維修預(yù)算表
工程維修驗(yàn)收表

第四十章康樂部管理表單
娛樂中心營業(yè)計(jì)劃表
娛樂中心服務(wù)價(jià)格表
娛樂中心利潤統(tǒng)計(jì)表
健身中心營業(yè)計(jì)劃表
健身中心設(shè)備申購表
娛樂中心服務(wù)監(jiān)督表
健身中心服務(wù)監(jiān)督表

第四十一章酒店管理合同范本
酒水飲料采購合同范本
客用品采購合同范本
廚房食品采購合同范本
辦公室用品采購合同范本
工程用品采購合同范本
防盜監(jiān)控設(shè)備安裝合同范本

第五部分酒店管理實(shí)戰(zhàn)典型案例分析

【案例一】 服務(wù)要以顧客至上
【案例二】 服務(wù)要隨機(jī)應(yīng)變
【案例三】 服務(wù)要掌握語言溝通的技巧
【案例四】 學(xué)會忍耐，能夠化解矛盾
【案例五】 針對顧客心情提供相應(yīng)服務(wù)
【案例六】 認(rèn)真對待投訴，盡量使顧客滿意
【案例七】 不將自己的態(tài)度和情緒強(qiáng)加給客人
【案例八】 對客人的關(guān)心要真誠而長久

第六部分酒店管理相關(guān)法律法規(guī)

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(2009年修訂版)
《娛樂場所管理?xiàng)l例》(2016年修訂版)
《旅館業(yè)治安管理辦法》