第 一部分　崗位職責(zé) 第 一章 酒店的組織架構(gòu)與工作安排.......2 酒店經(jīng)理要想有效地開展工作，就必須深入了解酒店的組織架構(gòu)和日常工作流程，同時還要制訂一年的工作計劃。 第 一節(jié)　酒店的組織架構(gòu)....................3 001　大型酒店的組織架構(gòu) ..............3 002　中小型酒店的組織架構(gòu) ..........4 第二節(jié)　365天工作安排.....................4 003　了解法定節(jié)假日 ......................4 004　準(zhǔn)確計算工作時間 ..................5 005　采用階段工作法 ......................5 第二章 酒店經(jīng)理崗位須知..................7 酒店經(jīng)理崗位須知主要包含兩部分內(nèi)容，分別是崗位要求和工作內(nèi)容。崗位要求描述了酒店經(jīng)理的任職資格，只有符合這些要求，酒店經(jīng)理才能勝任該工作；工作內(nèi)容描述了酒店經(jīng)理的主要工作事項，這些都是酒店經(jīng)理必須了解和掌握的。 第 一節(jié)　酒店經(jīng)理的崗位要求...........8 006　個人形象要求 ..........................8 007　心理素質(zhì)要求 ..........................8 008　個人能力要求 ..........................9 009　職業(yè)道德要求 ..........................9 第二節(jié)　酒店經(jīng)理的工作內(nèi)容.........10 010　日常管理工作內(nèi)容 ................10 011　專業(yè)管理工作內(nèi)容 ................11 第二部分　管理技能 第三章 基本管理技能.........................14 基本管理技能是酒店經(jīng)理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能，如制訂工作計劃、進(jìn)行有效授權(quán)、開展溝通工作等。只有掌握了這些基本管理技能，酒店經(jīng)理才能高效地開展工作。 第 一節(jié)　制訂工作計劃......................15 012　工作計劃的格式 ....................15 013　工作計劃的內(nèi)容 ....................15 014　工作計劃的制訂步驟 ............16 第二節(jié)　匯報工作與下達(dá)指示.........16 015　向上級匯報工作 ....................16 016　聽取下級匯報 ........................17 017　下達(dá)指示 ................................17 第三節(jié)　進(jìn)行有效授權(quán)......................18 018　明確授權(quán)要素 ........................18 019　避免踏入授權(quán)誤區(qū) ................19 020　掌握必要的授權(quán)方法 ............20 第四節(jié)　團(tuán)隊管理...............................21 021　團(tuán)隊管理的基本要點 ............21 022　團(tuán)隊建設(shè)的措施 ....................21 第五節(jié)　日常溝通管理......................22 023　常見的溝通方式 ....................22 024　常見的溝通障礙 ....................23 025　通過溝通達(dá)成共識 ................23 026　上行溝通 ................................23 027　平行溝通 ................................24 028　下行溝通 ................................24 029　需要立即溝通的情況 ............25 030　掌握傾聽的方法 ....................26 第四章 自我管理技能.........................28 酒店經(jīng)理除了要掌握基本管理技能，還要做好自我管理工作，即個人形象自檢和自我反 思。通過形象自檢，酒店經(jīng)理能保持良好的個人形象；通過自我反思，酒店經(jīng)理可以獲知個人失誤，及早改進(jìn)，并取得更大的進(jìn)步。 第 一節(jié)　個人形象自檢......................29 031　男士形象自檢 ........................29 032　女士形象自檢 ........................30 第二節(jié)　自我反思...............................31 033　了解自我反思內(nèi)容 ................31 034　做好自我反思記錄 ................32 035　自我反思推廣運(yùn)用 ................32 第三部分　專業(yè)技能 第五章 智慧酒店建設(shè)................34 在物聯(lián)網(wǎng)時代，酒店只有積極地轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新，才能獲得進(jìn)一步發(fā)展，而建設(shè)智慧酒店已經(jīng)成為許多酒店的選擇。 第 一節(jié)　智慧酒店的功能與建設(shè)
　　　內(nèi)容........................................35 036　智慧酒店的功能 ....................35 037　智慧酒店的建設(shè)內(nèi)容 ............36 第二節(jié)　智慧酒店建設(shè)的實施.........37 038　常規(guī)設(shè)施建設(shè) ........................37 039　智能系統(tǒng)建設(shè) ........................38 040　智能云服務(wù)建設(shè) ....................39 041　智慧管理系統(tǒng)建設(shè) ................40 第三節(jié)　智慧酒店的實現(xiàn)方法.........41 042　利用現(xiàn)有資源進(jìn)行升級改造 ...41 043　豐富客人住店場景 ................41 044　做好差異化經(jīng)營 ....................42 045　突出個性化和定制化服務(wù) ....42 第六章 酒店大數(shù)據(jù)運(yùn)用.....................44 在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展的時代背景下，大數(shù)據(jù)在各行業(yè)中的作用日益凸顯。這對酒店行業(yè)來說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。作為一個公共場所，酒店每天都要迎接大量賓客，因此在收集大數(shù)據(jù)方面有著天然的優(yōu)勢。 第 一節(jié)　酒店大數(shù)據(jù)的分類.............45 046　住前數(shù)據(jù) ................................45 047　住中數(shù)據(jù) ................................45 048　住后數(shù)據(jù) ................................45 第二節(jié)　酒店大數(shù)據(jù)的運(yùn)用.............46 049　酒店大數(shù)據(jù)應(yīng)用點——開源 ..46 050　酒店大數(shù)據(jù)應(yīng)用點——節(jié)流 ...47 051　前期市場定位大數(shù)據(jù)應(yīng)用 ....47 052　在營銷管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù) ....48 053　在收益管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù) ....49 054　在客評管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù) ....50 055　建立客史檔案，用好傳統(tǒng)
　 數(shù)據(jù) ........................................51 056　數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 ....................51 057　信息管理安全化 ....................52 058　加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用人才
　 的培訓(xùn) ....................................52 059　利用大數(shù)據(jù)做好差異化服務(wù) ..52 第七章 “互聯(lián)網(wǎng)+”下的酒店營銷....54 “互聯(lián)網(wǎng)+”以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，利用信息通信技術(shù)，將各種事物與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來。“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)沖擊了傳統(tǒng)的酒店營銷模式和營銷理念，為酒店營銷的創(chuàng)新打下了堅實的基礎(chǔ)�！盎ヂ�(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)給酒店帶來了很多啟示和機(jī)遇，也增加了酒店開展競爭的籌碼。 第 一節(jié)　酒店微信營銷....................55 060　利用品牌式營銷推廣酒店
　 微信公眾平臺 .......................55 061　利用體驗式營銷推廣酒店
　 微信公眾平臺 .......................55 062　利用紅包式營銷推廣酒店
　 微信公眾平臺 .......................56 063　利用酒店微信公眾號吸引
　 粉絲 ........................................57 064　微信圖文推送 ........................58 065　微信小程序營銷 ....................59 第二節(jié)　酒店App營銷.......................60 066　App營銷的亮點 .....................60 067　酒店App的主要功能 .............61 068　酒店App的營銷推廣方式 .....62 069　酒店App的營銷技巧 .............62 第三節(jié)　微博營銷...............................64 070　得到粉絲認(rèn)同，強(qiáng)化體驗
　 功能 ........................................64 071　注重內(nèi)心情感和娛樂功能 ....65 072　為粉絲提供多樣化的服務(wù) ....66 073　發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用 ............66 074　精心展示酒店個性 ................67 075　選擇優(yōu)秀的微博平臺 ............68 076　重視對微博的管理 ................68 077　掌握微博發(fā)布技巧 ................69 078　放大傳播效應(yīng) ........................69 079　利用并發(fā)掘微博用途 ............69 080　重視微博的服務(wù)質(zhì)量管理 ....69 081　微博植入廣告式營銷 ............69 第四節(jié)　網(wǎng)站直銷........................71 082　酒店網(wǎng)站欄目設(shè)計 ................71 083　網(wǎng)站建設(shè)的要點 ....................73 084　創(chuàng)建本地視頻 ........................74 085　創(chuàng)建獨特的目的地旅行
　 指南 ........................................74 086　在酒店主頁上突出當(dāng)?shù)?br>　 特色 ........................................74 087　創(chuàng)建關(guān)于當(dāng)?shù)鼗顒邮录��?br>　 博客 ........................................75 第五節(jié)　酒店團(tuán)購營銷......................75 088　團(tuán)購既要低價也要限量 ........75 089　應(yīng)做打包價而不是超低價 ....75 090　應(yīng)注重團(tuán)購的差異化 ............76 091　讓客人主動傳播 ....................76 092　精準(zhǔn)定位消費人群 ................76 第六節(jié)　OTA模式下的酒店營銷....77 093　與攜程旅行網(wǎng)合作 ................77 094　與藝龍旅行網(wǎng)合作 ................78 095　與同程旅游網(wǎng)合作 ................79 096　與去哪兒網(wǎng)合作 ....................80 097　OTA模式下酒店的營銷策略 ...80 098　OTA模式下酒店的內(nèi)容營銷 ...82 099　OTA模式下酒店的活動營銷 ....83 100　OTA模式下酒店的促銷 ........84 101　OTA模式下酒店的付費營銷 ....85 102　提高酒店在OTA排名的技巧 ...85 103　酒店轉(zhuǎn)化OTA客人的技巧 ....89 第八章 營銷事務(wù)管理.........................92 要想更快、更好地銷售酒店產(chǎn)品和服務(wù)，如客房、酒水等，酒店經(jīng)理就必須做好營銷管理工作。積極開展?fàn)I銷工作能夠提高酒店的知名度，吸引更多的客人入住酒店，消費酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而為酒店創(chuàng)造更多的收益。 第 一節(jié)　酒店營銷隊伍建設(shè).............93 104　選聘合適的營銷人員 ............93 105　設(shè)計營銷隊伍結(jié)構(gòu) ................93 106　明確營銷隊伍組建注意事項 ..94 107　防止?fàn)I銷人員老化 ................94 第二節(jié)　重大節(jié)假日促銷..................96 108　了解重大節(jié)假日 ....................96 109　做好促銷準(zhǔn)備工作 ................97 110　準(zhǔn)確預(yù)測客源情況 ...............97 111　做好價格調(diào)整準(zhǔn)備 ...............98 112　合理規(guī)劃客源比例 ...............98 113　合理做好超額預(yù)訂 ...............98 114　提前做好服務(wù)準(zhǔn)備 ...............99 115　做好相關(guān)方聯(lián)合工作 ...........99 116　開展促銷活動 ........................99 【實用案例】××酒店“情人節(jié)”促銷方案................................. 100 第三節(jié)　店內(nèi)促銷.............................102 117　店內(nèi)促銷涉及的人員 ..........102 118　店內(nèi)促銷的具體內(nèi)容 ..........102 119　店內(nèi)促銷的相關(guān)工作和
　 政策 ......................................103 120　店內(nèi)促銷的方法 ..................104 121　開展店內(nèi)特別促銷活動 ......104 122　團(tuán)體會議促銷 ......................105 123　其他促銷手段 ......................105 第九章 前廳事務(wù)管理.......................106 前廳是酒店的窗口，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著客人對酒店的印象，同時也影響著酒店的收入。因此，酒店經(jīng)理必須在前廳部主管的配合下，做好前廳各項事務(wù)的管理工作。 第 一節(jié)　前廳日常事務(wù)管理...........107 124　制定前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..............107 125　前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 ..............109 126　定期檢查客房狀態(tài) ..............109 127　不定期檢查房態(tài)控制表格 ..110 128　加強(qiáng)房態(tài)控制信息溝通 ......110 129　及時核對客房狀況 ..............111 130　做好記賬與轉(zhuǎn)賬工作 ..........111 131　完善特殊情況處理機(jī)制 ......112 132　開展夜間審核工作 ..............113 133　開展收入日間稽核 ..............114 134　編制營業(yè)日報表 ..................115 第二節(jié)　VIP客人接待工作.............116 135　VIP客人預(yù)訂確認(rèn) ...............116 136　VIP客人抵達(dá)前準(zhǔn)備 ...........117 137　VIP客人入店迎接 ...............118 138　VIP客人住店服務(wù) ...............118 139　VIP客人離店服務(wù) ...............119 140　VIP客人接待注意事項 .......119 第三節(jié)　客人投訴處理....................120 141　分析客人投訴的原因 ..........120 142　分析客人投訴的類別 ..........121 143　客人投訴處理流程 ..............122 144　投訴處理注意事項 ..............122 145　記錄投訴處理情況 ..............123 146　客人滿意度調(diào)查內(nèi)容 ..........124 147　客人滿意度調(diào)查方式 ..........124 【經(jīng)典范本01】表揚(yáng)卡.................125 148　設(shè)計客人意見表 ..................126 149　撰寫調(diào)查報告 ......................126 第四節(jié)　建立與管理客史檔案.......126 150　建立客史檔案 ......................126 151　分類管理客史檔案 ..............129 152　利用客史檔案 ......................130 第十章 客房事務(wù)管理.......................131 客房服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅會直接影響客人對酒店的印象，還會影響酒店內(nèi)部的工作環(huán)境與氛圍。因此，客房事務(wù)管理是酒店經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。 第 一節(jié)　客房服務(wù)管控....................132 153　客房部安全服務(wù)規(guī)范 ..........132 154　VIP房查房服務(wù)規(guī)范 ...........133 155　關(guān)于小費的規(guī)范 ..................133 156　客人物品處理規(guī)范 ..............133 157　客人投訴處理規(guī)范 ..............134 158　請勿打擾的處理規(guī)范 ..........134 159　客房財產(chǎn)報廢規(guī)范 ..............134 第二節(jié)　客房異常狀況處理...........135 160　客人私拿酒店物品 ..............135 161　客人遺失物品 ......................135 162　給客人開重房 ......................136 163　客人要求換房 ......................136 164　客人意外受傷 ......................137 165　客人醉酒 ..............................137 166　發(fā)生停電事故 ......................138 第三節(jié)　制訂客房衛(wèi)生計劃...........138 167　制訂周衛(wèi)生計劃 ..................138 168　制訂月度衛(wèi)生計劃 ..............139 169　制訂季度衛(wèi)生計劃 ..............140 第四節(jié)　日�？头繖z查....................141 170　客房衛(wèi)生檢查方法 ..............141 171　客房服務(wù)員自查 ..................141 172　樓層領(lǐng)班普查 ......................141 173　客房部主管抽查 ..................142 174　酒店經(jīng)理抽查 ......................142 175　重點檢查空房 ......................143 第十一章 酒店餐飲管理...................144 酒店餐飲管理的主要目標(biāo)是按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定的服務(wù)方法和服務(wù)技巧，及時為客人供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需求。 第 一節(jié)　餐飲服務(wù)管理....................145 176　明確餐飲服務(wù)要求 ..............145 177　制定餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ......146 178　制定酒吧、咖啡廳服務(wù)
　 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..............................147 179　餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制 ......148 180　服務(wù)質(zhì)量定期反饋 ..............148 第二節(jié)　餐飲衛(wèi)生管理....................149 181　餐飲員工健康檢查 ..............149 182　餐飲員工衛(wèi)生管理 ..............149 183　餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理 ..............150 184　設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理 ..........151 185　食品衛(wèi)生管理 ......................152 186　做好垃圾處理工作 ..............153 187　防治病媒昆蟲和動物 ..........153 188　定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查 ..............154 第三節(jié)　食品安全管理....................154 189　了解食物中毒的原因 ..........154 190　預(yù)防食物中毒的方法 ..........155 191　處理食物中毒事件 ..............155 192　應(yīng)對食物中毒事件投訴 ......156 第十二章 酒店財務(wù)管理...................157 為了加強(qiáng)對酒店收入環(huán)節(jié)的控制，杜絕收入流失，并滿足酒店經(jīng)營管理的需要，酒店經(jīng)理必須做好財務(wù)管理工作，如酒店收入控制、融資管理、投資管理和稅務(wù)管理等。 第 一節(jié)　酒店收入控制....................158 193　合理設(shè)計價格組合 ..............158 194　為不同類型的客房定價 ......158 195　適時調(diào)整產(chǎn)品價格 ..............159 196　客房收入控制 ......................160 197　餐飲收入控制 ......................160 198　酒店其他收入控制 ..............161 第二節(jié)　酒店融資管理....................161 199　分析酒店融資的原因 ..........161 200　吸收外部直接投資 ..............162 201　發(fā)行股票進(jìn)行融資 ..............163 202　發(fā)行債券進(jìn)行融資 ..............164 203　銀行信用融資 ......................165 204　商業(yè)信用融資 ......................165 205　租賃融資 ..............................165 第三節(jié)　酒店投資管理....................166 206　掌握酒店投資要點 ..............166 207　明確酒店投資決策程序 ......167 208　了解債券投資方式 ..............167 209　了解股票投資方式 ..............168 210　了解固定資產(chǎn)投資方式 ......168 第四節(jié)　酒店稅務(wù)管理....................169 211　建立專門的稅務(wù)部門 ..........169 212　督促稅務(wù)員定期參加專業(yè) 培訓(xùn) ......................................169 213　了解酒店業(yè)增值稅涉稅
　 風(fēng)險點 ..................................170 214　開展稅務(wù)自查 ......................172 215　稅務(wù)籌劃 ..............................172 第十三章 人力資源管理...................174 員工是企業(yè)的最大財富，是開展各項活動的第 一要素。酒店經(jīng)理應(yīng)熟悉和掌握人力資源管理的各項內(nèi)容，并指導(dǎo)人力資源部做好相關(guān)工作。 第 一節(jié)　員工配備與招聘................175 216　確定各崗位員工總數(shù) ..........175 217　提出員工招聘申請 ..............176 218　選擇合適的招聘方式 ..........176 219　掌握常用的面試方法 ..........177 220　了解面試的具體內(nèi)容 ..........177 【經(jīng)典范本02】客房經(jīng)理面試
　　　問題...............................................178 【經(jīng)典范本03】營銷經(jīng)理面試 問題...............................................178 221　員工錄用 ..............................179 第二節(jié)　員工培訓(xùn)工作....................179 222　新員工培訓(xùn) ..........................179 223　在職培訓(xùn) ..............................180 224　管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容 ..........181 225　收集培訓(xùn)反饋 ......................184 第三節(jié)　員工績效考核....................184 226　了解常用的考核方法 ..........184 227　制定KPI考核指標(biāo) ...............185 228　編制KPI考核表 ...................186 229　分析績效考核結(jié)果 ..............187 第十四章 日常巡視與值班管理....188 日常巡視與值班管理是酒店經(jīng)理的日常工作，酒店經(jīng)理必須做好這兩項工作，確保酒店有一個安全的經(jīng)營環(huán)境。 第 一節(jié)　每日巡視工作....................189 230　檢查員工的儀容儀表 ..........189 231　制定服務(wù)檢查定量指標(biāo) ......189 【實用案例】 ××酒店服務(wù)檢查
　　　定量指標(biāo)................................. 189 232　開展具體服務(wù)檢查工作 ......191 233　大堂區(qū)域巡查 ......................192 234　客房區(qū)域巡查 ......................192 235　公共區(qū)域巡查 ......................194 第二節(jié)　日常值班管理....................196 236　明確參加值班的人員 ..........196 237　明確值班的匯報及交接
　 規(guī)定 ......................................196 238　明確值班崗位職責(zé)及工作
　 標(biāo)準(zhǔn) ......................................196 239　撰寫值班報告 ......................197 第十五章 酒店日常安全管理.........201 酒店安全是指酒店所涉及范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全。酒店安全是確保酒店各項工作正常開展的基礎(chǔ)和前提。酒店經(jīng)理要從多方面著手，做好酒店的日常安全管理工作。 第 一節(jié)　酒店保安隊伍建設(shè)...........202 240　確定保安的任職條件 ..........202 241　簽訂保安勞動合同 ..............202 242　強(qiáng)化日常安全管理 ..............202 243　優(yōu)化保安組合 ......................203 244　做好保安團(tuán)隊建設(shè) ..............203 第二節(jié)　酒店控制.............................203 245　酒店入口安全控制 ..............203 246　樓層通道安全控制 ..............204 247　客房安全控制 ......................204 248　客人財物保管箱安全控制 ..205 249　實行客人會客登記 ..............205 250　保障重要客人安全 ..............206 251　對員工進(jìn)行勞動保護(hù) ..........207 252　保護(hù)員工免遭外來侵襲 ......207 253　保護(hù)好員工個人財物 ..........207 第三節(jié)　酒店財產(chǎn)安全控制與
　　　管理......................................208 254　防范員工偷盜 ......................208 255　防范客人偷盜 ......................208 256　防范外來人員偷盜 ..............209 第四節(jié)　酒店車輛安全管理...........209 257　明確外來車輛管理流程 ......209 258　做好車輛保管工作 ..............210 259　做好停車場管理措施 ..........211 第十六章 消防安全管理...................212 作為酒店的主要負(fù)責(zé)人，酒店經(jīng)理承擔(dān)著安全管理尤其是消防安全管理的重任。一旦發(fā)生消防事件，不僅會給酒店和客人帶來重大損失，也會對酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生重大的負(fù)面影響，因此，酒店經(jīng)理必須充分重視消防安全管理工作。 第 一節(jié)　消防安全組織與職責(zé).......213 260　消防負(fù)責(zé)人的職責(zé) ..............213 261　消防值班人員的職責(zé) ..........213 262　義務(wù)消防隊員的職責(zé) ..........214 263　維修人員的職責(zé) ..................214 第二節(jié)　火災(zāi)預(yù)防措施....................215 264　了解引起火災(zāi)的原因 ..........215 265　加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備、器材
　 的維修保養(yǎng) ..........................215 266　保持消防通道暢通 ..............216 267　經(jīng)常檢查，重在防范 ..........216 268　日常消防安全檢查 ..............217 269　消防設(shè)備安全檢查 ..............218 270　消除消防隱患 ......................219 271　全員參與培訓(xùn)宣傳 ..............220 272　管理好消防檔案 ..................221 273　制定消防預(yù)案 ......................221 第三節(jié)　消防演習(xí).............................222 274　制定消防演習(xí)方案 ..............222 【實用案例】酒店消防演練預(yù)案.... 222 275　演習(xí)方案的申請與批準(zhǔn) ......224 276　發(fā)布消防演習(xí)通知 ..............224 277　做好演習(xí)前的準(zhǔn)備工作 ......224 278　實施消防演習(xí) ......................225 279　消防演習(xí)總結(jié) ......................225 第四節(jié)　火災(zāi)撲救.............................225 280　火情報警通報 ......................225 281　查明火災(zāi)具體情況 ..............226 282　及時撲救火災(zāi) ......................226 283　疏散與保護(hù)火場人員 ..........227 284　疏散與保護(hù)酒店物資 ..........228 285　采取防、排煙措施 ..............229 286　防止發(fā)生爆炸 ......................230 287　采取安全警戒措施 ..............230 第十七章 突發(fā)事件處理...................231 在酒店的日常運(yùn)營中，有些隱患不易提前發(fā)現(xiàn)，也就很難事先加以防范，因此突發(fā)事件和危機(jī)的發(fā)生也就在所難免。酒店經(jīng)理應(yīng)及時、有效地處理突發(fā)事件，降低事件造成的損害，減少酒店遭受的損失，盡可能消除其對酒店產(chǎn)生的不良影響。 第 一節(jié)　突發(fā)事件的處理流程.......232 288　突發(fā)事件的類別 ..................232 289　處理突發(fā)事件的指揮機(jī)構(gòu) ..233 290　突發(fā)事件的處理要求 ..........233 291　突發(fā)事件的處理程序 ..........233 第二節(jié)　常見突發(fā)事件的處理.......234 292　搶劫案件處理 ......................234 293　人質(zhì)綁架案件處理 ..............235 294　發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人
　 的處理 ..................................235 295　斗毆事件處理 ......................236 296　臺風(fēng)事件處理 ......................236 297　接到爆炸恐嚇的處理 .........236 298　酒店客人輕度傷害處理 ......236 299　酒店客人重度傷害處理 ......237 300　酒店客人突發(fā)死亡處理 ......237 301　酒店客人突發(fā)死亡善后
　 處理 ......................................238 302　電梯困人事件處理 ..............238 303　停電事故處理 ......................239 304　盜竊事件處理 ......................239 305　酒店客人報失處理 ..............240 306　酒店員工報失處理 ..............240 第三節(jié)　突發(fā)事件演習(xí)與總結(jié).......241 307　必須對突發(fā)事件進(jìn)行演習(xí) ..241 【實用案例】××酒店客人突發(fā)
　　　死亡事件演習(xí)方案..................... 241 308　做好事后總結(jié)與分析 ..........242 第十八章 物資與設(shè)備管理..............243 酒店的正常運(yùn)營離不開各類物資與設(shè)備，酒店經(jīng)理必須管理好酒店的物資與設(shè)備，避免不必要的損耗與損壞，控制酒店經(jīng)營成本。 第 一節(jié)　酒店物資管理....................244 309　物資分類方法 ......................244 310　消耗定額制定方法 ..............244 311　庫存定額制定方法 ..............245 312　物資采購流程 ......................246 313　物資使用管理 ......................247 314　物資庫存管理 ......................247 第二節(jié)　酒店設(shè)備管理....................248 315　設(shè)備管理要求 ......................248 316　設(shè)備日常管理 ......................249 317　設(shè)備保養(yǎng)周期 ......................250 318　定期更新設(shè)備 ......................252 第十九章 酒店成本控制...................253 要想做好成本控制工作，酒店經(jīng)理首先要深入了解并掌握各種成本控制方法，如預(yù)算控制法等。 第 一節(jié)　酒店成本控制方法...........254 319　常見成本控制方法 ..............254 320　生產(chǎn)前餐飲成本控制 ..........254 321　生產(chǎn)中餐飲成本控制 ..........255 322　生產(chǎn)后餐飲成本控制 ..........256 323　加強(qiáng)餐飲檢查工作 ..............256 324　客房成本控制 ......................257 325　客用品成本控制 ..................258 326　客房樓層成本控制細(xì)節(jié) ......259 327　人力成本控制 ......................260 328　合理控制燃煤和水電的
　 使用量 ................................261 329　制定能耗計量制度 ..............261 330　實施低成本策略 ..................262 331　對員工提出節(jié)約成本的
　 要求 ....................................263 第二節(jié)　開展外包業(yè)務(wù)....................263 332　了解外包業(yè)務(wù)范圍 ..............263 333　明確承包商的選擇和評價
　 流程 ....................................264 334　建立承包商評價指標(biāo)體系 ..265 335　獲取承包商信息的途徑 ......266 336　簽訂外包合同 .....................266 337　做好外包業(yè)務(wù)過渡 ..............267 338　對承包商進(jìn)行評估 ..............267 第二十章 公共關(guān)系管理...................268 酒店管理者每天都要同許多機(jī)構(gòu)打交道，如政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等。為了確保酒店能正常運(yùn)營，酒店經(jīng)理必須與這些能對酒店產(chǎn)生重大影響的機(jī)構(gòu)建立良好的關(guān)系，做好公共關(guān)系管理工作。 第 一節(jié)　樹立良好的酒店形象.......269 339　對酒店進(jìn)行廣告宣傳 ..........269 340　提高酒店的知名度 ..............269 341　加強(qiáng)危機(jī)管理 ......................269 342　危機(jī)公關(guān)管理注意事項 ......270 第二節(jié)　與社會各界保持良好
　　　關(guān)系......................................270 343　與政府機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系 ..270 344　與工商企業(yè)界保持良好
　 關(guān)系 ......................................270 345　與新聞界保持良好關(guān)系 ......271 346 與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)保持良好關(guān)系 ..271 第三節(jié)　酒店內(nèi)部的公共關(guān)系
　　　管理......................................271 347　開展對客公關(guān)工作 ..............271 348　開展對客信函聯(lián)系 ..............272 349　營造內(nèi)部良好氛圍 ..............272 第二十一章　金鑰匙服務(wù)管理.........273 金鑰匙服務(wù)是酒店良好服務(wù)品質(zhì)的綜合體現(xiàn)。酒店應(yīng)當(dāng)主動參加金鑰匙組織，以便為客人提供更好的服務(wù)。 第 一節(jié)　金鑰匙日常服務(wù)管理.......274 350　金鑰匙服務(wù)的內(nèi)容 ..............274 351　金鑰匙服務(wù)的特征 ..............274 352　金鑰匙服務(wù)的理念 ..............275 353　金鑰匙申請入會條件和
　 程序 ......................................275 354　金鑰匙日常服務(wù)流程 ..........276 355　在酒店中推廣金鑰匙服務(wù) ...277 第二節(jié)　金鑰匙服務(wù)要點................278 356　接送服務(wù)要點 ......................278 357　訂餐服務(wù)要點 ......................278 358　訂房服務(wù)要點 ......................279 359　訂票服務(wù)要點 ......................279 360　訂花、訂蛋糕、訂報刊
　 雜志服務(wù)要點 ......................279 361　修理物品服務(wù)要點 ..............280 362　取送服務(wù)要點 ......................280 363　托嬰服務(wù)要點 ......................280 364　代看寵物服務(wù)要點 ..............280 365　郵寄、出租物品及購物服務(wù)
　 要點 ......................................281