《通信營業(yè)服務(通信技術專業(yè)第3版十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃立項教材)》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃立項教材，依據(jù)教育部《中等職業(yè)學校通信技術專業(yè)教學標準》，并參照相關國家職業(yè)技能標準和職業(yè)技能鑒定規(guī)范編寫。 本書內容包括通信相關知識，通信企業(yè)文化，優(yōu)秀的通信營業(yè)員、客戶座席代表和終端產品營銷員應具備的相關知識、技能和態(tài)度，通信終端產品、固定電話業(yè)務、移動電話業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務等基本知識及營銷方法，以及基層管理崗位知識和技能等10個項目，共計43個任務、百余個實踐活動，旨在幫助學生形成解決通信營業(yè)、營銷和客戶服務等實際問題能力。 本書可作為中等職業(yè)學校通信技術、通信運營服務專業(yè)教材，也可作為相關專業(yè)選修課教材和業(yè)余愛好者自學用書。
項目一 幫助你了解通信相關知識
任務一 了解通信運營服務
任務二 了解通信發(fā)展概況
任務三 了解通信行業(yè)的相關知識
任務四 了解我國通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢
項目二 幫助你了解通信企業(yè)文化
任務一 了解企業(yè)文化的概念
任務二 認識中國移動企業(yè)文化
任務三 認識中國電信企業(yè)文化
任務四 認識中國聯(lián)通企業(yè)文化
項目三 培養(yǎng)你成為優(yōu)秀的通信營業(yè)員
任務一 認識通信營業(yè)員的職業(yè)
任務二 認識通信營業(yè)員的職業(yè)要求
任務三 認識通信營業(yè)員的服務規(guī)范
任務四 掌握通信營業(yè)廳客戶投訴處理步驟及技巧
任務五 通信營業(yè)員實訓
項目四 培養(yǎng)你成為優(yōu)秀的通信客戶座席代表
任務一 認識通信客戶座席代表的職業(yè)
任務二 認識通信客戶座席代表的職業(yè)要求
任務三 認識通信客戶座席代表的服務規(guī)范
任務四 掌握通信客戶座席代表傾聽與溝通技巧
任務五 通信呼出服務種類及實訓
任務六 通信呼人服務種類及實訓
項目五 培養(yǎng)你成為優(yōu)秀的通信終端產品營銷員
任務一 認識通信終端產品營銷員的職業(yè)
任務二 認識通信終端產品營銷員的角色
任務三 認識通信終端產品營銷員的職業(yè)要求
任務四 掌握通信終端產品營銷員的營銷流程及服務規(guī)范
任務五 掌握通信終端產品營銷員的崗位服務技巧
項目六 掌握通信終端產品的基本知識及其營銷方法
任務一 掌握電話機基本知識及其營銷方法
任務二 掌握手機基本知識及其營銷方法
任務三 掌握智能手機常用軟件類型及其營銷方法
任務四 掌握手機配件基本知識及其營銷方法
任務五 手機營銷實訓
項目七 掌握固定電話業(yè)務
任務一 了解本地電話業(yè)務
任務二 了解國內、國際長途電話業(yè)務和IP長途電話業(yè)務
任務三 了解800業(yè)務和400業(yè)務
任務四 固定電話裝機業(yè)務辦理實訓
項目八 掌握移動電話業(yè)務
任務一 了解移動通信的品牌知識
任務二 認識移動電話基本業(yè)務和增值業(yè)務
任務三 移動電話業(yè)務辦理實訓
項目九 掌握數(shù)據(jù)業(yè)務
任務一 了解數(shù)據(jù)通信
任務二 了解寬帶業(yè)務的接人方式
任務三 數(shù)據(jù)業(yè)務辦理實訓
項目十 部門經理等著你
任務一 了解通信服務規(guī)則及質量指標
任務二 了解通信行業(yè)相關法規(guī)
任務三 掌握管理人員常用的管理技能
任務四 怎樣規(guī)劃你的人生
參考文獻
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