近年來,餐飲市場可謂是異常火爆。尤其是近兩年,大小企業(yè)都進軍餐飲市場,很多餐飲品牌扎堆出現(xiàn)的同時,大批品牌悄然消失。餐飲行業(yè)新一輪的大洗牌,使得只有不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)品牌才能夠在競爭激烈的市場上逆勢而上。
有業(yè)內(nèi)人士指出,未來餐飲業(yè)只有兩種形態(tài):一是以外賣為核心的產(chǎn)品模式;二是以社交為核心,創(chuàng)造不同場景與體驗的餐廳模式。論是哪種形態(tài),都需要“獨一二”的產(chǎn)品與體驗。然而,并不是每個品牌都能夠做到。那么,哪些品牌關(guān)注度最高?哪些品牌才能夠在市場上脫穎而出呢?
根據(jù)贏商網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心與漢博商業(yè)研究院聯(lián)合發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,在2016年第一季度最受關(guān)注的餐飲品牌前50名中,外婆家位列第一,成為一季度最受關(guān)注的餐飲品牌;西貝莜面村、火爐火、胡桃里音樂酒館、原麥山丘、祿鼎記、樂凱撒比薩、奈雪の茶、天泰餐廳與70后飯吧等餐廳分別位列前十。從整體榜單看,占比最多的餐飲類型是中式正餐、休閑餐飲與火鍋,分別占據(jù)15席、8席與7席。另外,在本季度的前50名餐飲品牌中,新興品牌共有24席上榜,幾乎占據(jù)了榜單的一半?梢钥闯,越來越多的優(yōu)質(zhì)新興品牌已經(jīng)開始滲透國內(nèi)餐飲市場,并受到了市場與消費者的關(guān)注。
中式正餐主打性價比、融合創(chuàng)新的地域特色及品質(zhì)化。上榜的中式正餐品牌依然是以川菜、江浙菜受關(guān)注度最高。中式正餐人均消費價格集中在60元左右,且消費者偏年輕化,因此創(chuàng)新的菜品與獨特的就餐環(huán)境成為了此類餐飲品牌的重要因素之一。值得關(guān)注的是,上榜的新興品牌前期多以周邊城市進行試點布局,嫁接互聯(lián)網(wǎng)或微信圈等進行商業(yè)模式創(chuàng)新,后期成熟后迅速向全國拓展。
此外,隨著消費者的年輕化,越來越多的品牌都在想方設(shè)法地搶占年輕消費者的市場,以“創(chuàng)意”為品牌附加值取得消費者關(guān)注的品牌為數(shù)不少。如通過“爆款單品”“有格調(diào)的就餐環(huán)境”“嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維的商業(yè)模式”等創(chuàng)新的招數(shù)吸引顧客,相信這種方式也將成為未來餐飲品牌的發(fā)展趨勢之一。
因此,只有向大眾化餐飲市場、年輕化消費趨勢、品牌效應(yīng)、菜品的創(chuàng)新、有格調(diào)的就餐環(huán)境、嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維的商業(yè)模式等轉(zhuǎn)變,才能順應(yīng)時代潮流,搶占餐飲先機,發(fā)現(xiàn)餐飲機遇,輕松地挖掘財富,成為成功的掘金人。
然而,除了創(chuàng)意之外,日常的經(jīng)營管理也非常重要,一個好的創(chuàng)意,必須有好的經(jīng)營,才可能走向成功。經(jīng)營則須從細微處入手,做好采購控制、員工培訓、營銷促銷等一系列工作。筆者針對目前餐飲市場的狀況,憑借多年的管理和培訓經(jīng)驗,組織編寫了《圖說餐飲管理系列》圖書,包括《餐飲運營與管理》《餐飲營銷與促銷》《餐飲成本控制與核算》《餐飲崗位·制度·流程·表格》《連鎖餐飲運營與管理》《餐飲電商營銷》,為餐飲企業(yè)經(jīng)營者和從業(yè)人員提供全方位的指導和參考。
本書理念新穎,實用性和可操作性強,是一套行之有效的餐飲企業(yè)管理與操作實務(wù)讀本,可以作為中小餐飲企業(yè)創(chuàng)業(yè)者、管理人員、基層員工參考使用的工作手冊和指導用書。
本書由匡仲瀟主編,在編寫過程中,得到多家餐飲企業(yè)和餐飲一線從業(yè)人員的幫助及支持,其中參與編寫和提供資料的有王紅、王健、王春華、李建華、李景吉、李漢東、李春蘭、劉婷、劉春海、劉海江、李牧葦、馮飛、宋健、張君、許華、陳麗、陳素娥、周軍、周亮、高健、匡粉前、楊雯、趙建學、黃彪,最后全書由匡仲瀟審核完成。同時本書還吸收了國內(nèi)外有關(guān)專家、學者的最新研究成果,在此對他們一并表示感謝。
由于編者水平有限,書中難免出現(xiàn)疏漏與缺憾,敬請讀者批評指正。
編者
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第一章 餐飲品牌管理
如今,品牌繁多的餐飲連鎖企業(yè),例如瓦藍、一茶一座、合合谷、永和、小肥羊、味千拉面、真功夫等餐飲品牌的競爭日趨激烈。在國內(nèi)品牌相互競爭日趨激烈的同時,還面臨著國外的大品牌進入中國的競爭。
面對激烈競爭的環(huán)境,中國餐飲業(yè)如何打造知名品牌,如何完成從成本型經(jīng)濟到品牌經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變,已經(jīng)成為中國餐飲界每個企業(yè)家都要思考的大問題。
第一節(jié) 塑造餐飲品牌 2
一、品牌定位 2
二、品牌形象建立 10
三、品牌設(shè)計 12
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第二節(jié) 餐飲品牌連鎖擴張 34
一、認識品牌擴張 34
二、品牌擴張的價值 36
三、餐飲品牌競爭環(huán)境 37
四、餐飲品牌競爭格局 38
五、餐飲品牌擴張策略 38
六、制定加盟連鎖標準 40
【實戰(zhàn)范本】俏江南加盟手冊 40
七、餐飲品牌異地擴張 41
第三節(jié) 餐飲品牌維系保護 42
一、餐飲品牌硬性保護 42
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二、餐飲品牌軟性保護 47
三、餐飲品牌危機處理 48
第二章 餐飲營銷推廣
餐飲營銷,不單是指餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等,它同時還包含餐飲經(jīng)營者為使賓客滿意并為實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動。它不僅僅是一些零碎的餐飲推銷活動,而更是一個完整的過程。餐飲營銷是在一個不斷發(fā)展著的營銷環(huán)境中進行的,所以,為適應(yīng)營銷環(huán)境的變化,抓住時機,營銷人員應(yīng)該制訂相應(yīng)的營銷計劃。
第一節(jié) 餐廳的傳統(tǒng)營銷手段 56
一、廣告營銷 56
二、店面廣告營銷 64
三、內(nèi)部宣傳品營銷 65
四、菜單營銷 65
五、餐廳服務(wù)促銷 69
六、餐廳主題文化促銷 73
七、餐廳跨界促銷 76
八、口碑營銷 79
九、利用“Event”推銷 83
第二節(jié) “互聯(lián)網(wǎng)+”下的餐飲企業(yè)營銷 84
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”的定義 85
二、餐飲企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+” 86
三、餐飲企業(yè)網(wǎng)站營銷 86
四、餐飲企業(yè)微信營銷 89
【實戰(zhàn)范本】××餐飲企業(yè)微信營銷活動 91
五、餐飲企業(yè)微博營銷 96
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六、餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)團購營銷 101
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七、餐飲企業(yè)的O2O營銷 106
【實戰(zhàn)范本】金百萬旗下準成品O2O平臺“U味兒”正式上線 107
案例 中國餐飲O2O十大創(chuàng)新性案例 109
第三章 餐飲采購管理
餐飲企業(yè)中的采購工作是一項復雜的業(yè)務(wù)活動,它不能簡單地按照“便宜好貨,好貨不便宜”的俗套思維進行。管理學家認為,一個好的采購員可為企業(yè)節(jié)約5%的餐飲成本,甚至遠大于5%。
第一節(jié) 餐飲采購的方式 120
一、統(tǒng)一采購 120
二、集團統(tǒng)一采購與各區(qū)域分散采購相結(jié)合 120
三、本地采購與外地采購相結(jié)合 120
四、餐飲企業(yè)聯(lián)合招標采購 120
五、供應(yīng)商長期合作采購 123
六、同一菜系餐飲企業(yè)集中采購 123
七、向農(nóng)戶直接采購 123
八、自建原料基地 123
九、網(wǎng)絡(luò)采購 124
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第二節(jié) 電商時代的餐飲采購 125
一、餐飲采購轉(zhuǎn)型食材集采 125
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二、餐飲B2B采購 129
三、餐飲O2O采購 133
四、餐飲APP采購 137
第三節(jié) 采購成本控制 142
一、從采購質(zhì)量上控制成本 142
二、從采購價格上控制成本 144
三、從采購數(shù)量上控制成本 145
相關(guān)鏈接:餐飲中控制原料采購數(shù)量的方法 146
四、從采購員上控制成本 148
相關(guān)鏈接:餐飲企業(yè)采購成本控制的具體措施 149
第四節(jié) 采購中食品安全控制 150
一、從供應(yīng)商環(huán)節(jié)控制 150
【實戰(zhàn)范本】食品供貨安全協(xié)議 151
二、從原料采購環(huán)節(jié)控制 152
相關(guān)鏈接:食品采購要查驗索取有關(guān)票證 155
三、從原料驗收環(huán)節(jié)控制 155
第四章 餐飲企業(yè)“五常法”管理
“五常法”即常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律的簡稱,是當今餐飲企業(yè)廣為推崇的、先進的自身衛(wèi)生管理模式,也是強化餐飲經(jīng)營衛(wèi)生意識,提高衛(wèi)生管理水平,促進企業(yè)員工自律,消除餐飲衛(wèi)生安全隱患的一種有效手段。“五常法”的要義是“工作常組織,天天常整頓,環(huán)境常清潔,事物常規(guī)范,人人常自律”。
運用“五常法”管理能對餐飲企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象等進行科學有效的提升,是生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品、提供高品質(zhì)服務(wù)、杜絕或減少浪費、提高企業(yè)效率、樹立企業(yè)形象的最佳途徑。
第一節(jié) “五常法”概述 158
一、“五常法”的含義 158
二、餐飲企業(yè)實施“五常法”的意義 159
三、“五常法”管理的組織與職責 160
四、“五常法”實施的步驟 163
第二節(jié) 5S實施的具體做法與要求 168
一、1S—常組織,騰出有效空間 168
二、2S—常整頓,讓物品“有名有家” 170
相關(guān)鏈接:目視管理的載體 176
三、3S—常清潔 保持環(huán)境整潔 177
四、4S—常規(guī)范 做到持之以恒 179
五、5S—常自律 提升員工素質(zhì),變“要我做”為“我要做” 180
【實戰(zhàn)范本】“五常法”管理制度 181
六、重點崗位“五常法”要點 187
第五章 餐飲質(zhì)量管理
餐飲質(zhì)量管理包括食材質(zhì)量、菜肴制作以及樓面服務(wù)管理。原料采購是餐廳為客人提供菜品質(zhì)量的重要保證,是餐廳運營的起點。廚房是餐廳的核心,必須有細致的管理,管理要實現(xiàn)統(tǒng)一標準、規(guī)格、程序,以提高工作效率,降低生產(chǎn)成本,并確保菜肴標準、質(zhì)量,加快服務(wù)速度。樓面的服務(wù)主要包括菜品銷售和顧客服務(wù),這兩項工作做好了,餐廳的營業(yè)狀況必能一直保持良好,為餐廳的營運奠定良好的基礎(chǔ)。
第一節(jié) 保證餐飲原料的質(zhì)量 195
一、制定原料采購規(guī)格標準 195
二、加強食品原料驗收 198
三、食品原料儲藏的質(zhì)量控制 201
第二節(jié) 菜肴制作和出品質(zhì)量控制 205
一、制定菜品質(zhì)量標準 205
二、加工環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢查與質(zhì)量監(jiān)督 210
三、廚房出品質(zhì)量控制方法 211
四、有效控制異物 214
第三節(jié) 樓面服務(wù)質(zhì)量控制 216
一、制定餐廳環(huán)境質(zhì)量標準 216
二、餐廳用品配備質(zhì)量標準 217
三、餐廳設(shè)備質(zhì)量及日常保養(yǎng)標準 218
四、餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標準 221
五、服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一標準 222
六、餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查 224
七、進行顧客意見調(diào)查 225
八、開展服務(wù)質(zhì)量評估 229
【實戰(zhàn)范本】管理者每日工作檢查表 234
第六章 餐廳食品安全控制
餐飲業(yè)是食品行業(yè)產(chǎn)供銷產(chǎn)業(yè)鏈中的終端行業(yè),處于與消費者日常生活聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域,可以說食品安全是餐飲業(yè)鏈條的核心。對于眾多餐飲企業(yè)而言,破解餐飲業(yè)食品安全的前提,需要系統(tǒng)地從源頭采購、半成品加工、倉儲、配送等各個環(huán)節(jié)加強食品安全風險管控。具體而言就是要在原料的采購、原料的存儲保管、原料的加工、原料的運輸過程以及成品的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)等都能夠嚴格按照相關(guān)要求把控,不僅為消費者營造出良好的環(huán)境就餐,更加注重食品安全環(huán)境。
第一節(jié) 健全從業(yè)人員健康管理制度 240
一、新進人員健康檢查 240
二、定期健康檢查 240
三、培養(yǎng)員工的健康意識 240
第二節(jié) 采購與儲存環(huán)節(jié)食品安全控制 240
一、采購環(huán)節(jié)的食品安全 240
二、驗收環(huán)節(jié)的食品安全 241
三、儲存的食品安全 242
四、發(fā)貨環(huán)節(jié)的食品安全 242
第三節(jié) 加強廚房的衛(wèi)生管理 243
一、廚房應(yīng)當保持內(nèi)外環(huán)境整潔 243
二、加強餐飲設(shè)施、設(shè)備的衛(wèi)生 246
三、做好廚房用具的衛(wèi)生 249
四、保證餐具的衛(wèi)生 251
第四節(jié) 食物中毒的預(yù)防 253
一、食物中毒的特點 253
二、食物中毒的常見原因 253
三、預(yù)防食物中毒的關(guān)鍵點 254
四、各類食物中毒的預(yù)防措施 255
五、發(fā)生食物中毒應(yīng)及時處理 257
第五節(jié) 食物過敏控制 257
一、食物過敏的反應(yīng) 257
二、最常見的食物過敏原 258
三、過敏原預(yù)防管理 259
第六節(jié) 加強病媒生物的防治 261
一、加強對蟲鼠的防治 261
二、加強對蒼蠅的防治 261
三、加強對蟑螂的防治 262
第七章 餐廳營運安全管理
在日常經(jīng)營中,以經(jīng)濟效益為核心,又往往使領(lǐng)導忽視安全。安全雖然不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益,但是,它可保障經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。一旦失去安全保障,那么餐廳的經(jīng)濟效益和社會效益都會付之東流。因此說,安全是餐廳有序生產(chǎn)的前提,是實現(xiàn)餐廳效益的保證,是保護顧客與員工利益的根本。
第一節(jié) 餐廳人財物的安全防范 264
一、防搶 264
二、防偷 266
三、防意外 268
四、防火 269
五、防臺風 271
六、防爆 271
七、防地震 272
第二節(jié) 餐廳突發(fā)事件應(yīng)急處理 272
一、燙傷 273
二、燒傷 273
三、腐蝕性化學制劑傷害 273
四、電傷 273
五、客人突然病倒 273
六、客人跌倒 274
七、顧客出言不遜 274
八、客人丟失財物 274
九、顧客打架鬧事 275
十、突然停電 276