《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)(原書第3版)》在30年前首次出版以來,很快就被譽為“咨詢圣經(jīng)”。彼得.布洛克以他傳奇般的熱情完成了這本著作,講述有效管理客戶、同僚和他人的方法!锻昝雷稍儯鹤稍冾檰柕氖ソ(jīng)(原書第3版)》的新版繼續(xù)為組織內(nèi)部和外部咨詢顧問提供完美支持。
《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)(原書第3版)》第3版全面修訂并更新,書中探討了有關(guān)咨詢方面的最新見解。對于如何發(fā)掘優(yōu)勢、提出積極案例、了解客戶天賦和進行社區(qū)咨詢,作者提出了豐富的見解。書中內(nèi)容翔實具體、實用性強。任何希望提高能力、強化關(guān)系并且突破慣有思維的《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)(原書第3版)》讀者都將受益匪淺。
很多人認為自己獲得了mba學位,掌握了大量的管理知識,咨詢過程就是將這些知識傳授給客戶。事實上,管理咨詢是一項智慧與智慧碰撞、人與人溝通的職業(yè),需要很強的專業(yè)技能。無論你是一位掌握了許多管理咨詢方法和工具的經(jīng)驗豐富的咨詢師,還是剛剛步入管理咨詢這一行業(yè)的菜鳥,你都必須關(guān)注管理咨詢的技能! 锻昝雷稍儯鹤稍冾檰柕氖ソ(jīng)(原書第3版)》開篇就指出咨詢顧問需要具備的3種技能:專業(yè)技能、人際交往技能、咨詢技巧。專業(yè)技能就是與咨詢的問題相關(guān)的專業(yè)知識,對管理咨詢來說,就是有關(guān)管理的專門知識,包括人力資源、營銷等。人際交往技能包括語言表達能力、傾聽能力、據(jù)理反駁能力等。咨詢技巧則是指咨詢?nèi)躺婕暗母鞣N專門技巧! ∽鳛橐粋咨詢顧問,首先需要掌握的是咨詢技能。咨詢顧問的工作不是憑借自己有限的經(jīng)驗,而是利用分析并解決問題的技巧來幫助客戶。每一個想要從事咨詢工作和正在從事咨詢工作的人,都非常需要閱讀《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)(原書第3版)》,從而系統(tǒng)性地了解和掌握咨詢技能,成為一個咨詢專家! ‖F(xiàn)在,越來越多的管理者把他們的作用界定為咨詢型或推動型的。管理者從命令、控制的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楦痈挥谥笇缘慕巧T谙蚋鼮楸馄、更加靈活的組織模式轉(zhuǎn)變的過程中,控制型老板已經(jīng)變得行動緩慢、成本高昂。《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)(原書第3版)》提供的系統(tǒng)方法和技能同樣適用于一般公司的管理者。
彼得·布洛克(PeterBlock),知名咨詢師與暢銷書作者,授權(quán)、管理工作、選擇問責以及社區(qū)調(diào)解領域的咨詢專家。出版有包括曾經(jīng)兩次再版的《完美咨詢》在內(nèi)的7本暢銷書。他還是設計學習培訓公司的合伙人,該公司是一家面向個人的研討會培訓公司,為客戶培育《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)》中所強調(diào)的重要咨詢技巧。
贊譽
前言
致謝
第1章 咨詢顧問的各種其他稱謂
第2章 僅有技術(shù)是不夠的
第3章 完美咨詢
第4章 合約概述
第5章 簽約會議
第6章 簽約的煩惱
第7章 內(nèi)部咨詢顧問
第8章 認識客戶抵觸
第9章 應對抵觸
第10章 從診斷到調(diào)研
第11章 整體系統(tǒng)調(diào)研
第12章 發(fā)掘組織的天賦、能力與可能性
第13章 獲取概念
第14章 準備反饋會議
第15章 管理反饋會議
第16章 實施
第17章 參與途徑
第18章 扮演咨詢顧問角色的老師
第19章 問題的核心
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延伸閱讀
作者簡介
《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)》的上一次修訂是在1999年,當時大家都在關(guān)注千禧年的臨近。一方面,我們都擔心全球計算機系統(tǒng)因為拒絕向前再走一年而集體當機;而另一方面,我們又堅信千禧年將成為實現(xiàn)人類和平與福祉的新里程碑。
然而,這兩種預期都落空了,我們對計算機技術(shù)的依存反而與日俱增。如今,在我們跨入千禧年后的第十個門檻時,我們的世界依然飽受戰(zhàn)火摧殘,我們?nèi)匀怀撩杂趯κ湍茉吹囊蕾嚥荒茏园危煌瑫r,還在繼續(xù)為我們以往所應用的政策能否維系我們的經(jīng)濟體系而憂心忡忡。這意味著生活的脆弱現(xiàn)實與未來的不確定性仍將一成不變地持續(xù)下去。
這樣的現(xiàn)實決定了咨詢工作仍有機會繼續(xù)大顯身手。我們所處的環(huán)境越難以應對,我們就會越發(fā)意識到,僅憑以往的經(jīng)驗在新的形勢下難以化險為夷。因此,人們對幫助與建議的需求也依然會持續(xù)地增長。
環(huán)境的不確定性體現(xiàn)在兩個方面:個人生活與工作環(huán)境。這導致越來越多的人選擇以咨詢的視角看待問題。而咨詢這一視角的重要性就在于:人們總是想對自己無法直接控制的事物施加影響。所要應對這一挑戰(zhàn)的可不僅僅是咨詢顧問,所有對具體事物負責的人都將面對同樣的挑戰(zhàn):公司老板、教師、傳道者、醫(yī)生、軍官、市長,當然還有我們每個人都有可能扮演的角色—父母,所有這些角色都要面對同樣的問題,F(xiàn)實的永久脆弱性與不確定性要求人們在一定程度上做到耐心聆聽、誠信待人,并且不帶有先入為主的偏見,而這加速了傳統(tǒng)的指揮–控制行為方法的過時。盡管不是所有人都認識到了這一點,但是我們遲早都需要具備這樣的能力:對概念的深度關(guān)聯(lián)能力以及人際交往中的深度參與能力,否則我們可能就無法再勝任以往的任何崗位了。
為了應對這一對咨詢視角的更全面的需求,我在本次修訂中加入了兩個新案例,以揭示咨詢技巧是如何起到作用并給現(xiàn)實工作帶來轉(zhuǎn)機的,而這兩個案例所發(fā)生的行業(yè)并不是傳統(tǒng)的輔助與咨詢行業(yè)。我挑選了兩個特殊的行業(yè),這兩個行業(yè)的共同點在于,幾十年間要改革它們的呼聲一直不絕于耳,但現(xiàn)實依然如死水一潭。這兩個行業(yè)就是醫(yī)療保健與教育。同時,這兩個行業(yè)又恰好都屬于服務業(yè),是我們當中大多數(shù)人所服務的行業(yè)。
這兩個行業(yè)都在改革的呼聲中掙扎著,但大多數(shù)改革都集中于對表面問題的改善,而不是對基本問題的重新思索。醫(yī)療保健行業(yè)的“改革”大多數(shù)著眼于成本控制、由誰支付費用、強化標準化的層面。這其實根本不是改革,只不過是一種更好或僅僅是不同的管理方式而已。真正的醫(yī)療保健行業(yè)改革應當能帶來醫(yī)療服務提供者與使用者間關(guān)系的根本變化,用咨詢的術(shù)語來說,我們需要更為平衡的合約、更多的聯(lián)合調(diào)研以及新的對話方法。而這一切正在現(xiàn)實中發(fā)生,在《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)》第12章,我將向讀者呈現(xiàn)這個令人耳目一新的案例,它源自一位獨一無二的外科醫(yī)生—保羅烏利希。
與醫(yī)療保健領域相似,當下所討論的教育改革,其實也不是真正意義上的改革,只不過是在該領域加入更多的控制因素和貌似改革的標準而已。真正的改革應當是能顛覆我們對課堂文化、學習者職責、師生關(guān)系看法的行動。該案例取自一位令人驚訝的高中老師沃德梅利亞德,他的故事將出現(xiàn)在第18章。
審視這兩個領域的變革有助于我們發(fā)掘如何實現(xiàn)其他領域變革的線索,我們可以將這些發(fā)現(xiàn)應用到政府、宗教以及服務于大眾上。
如前所述,我們將永久性地處于不確定的環(huán)境中,而對今天處于虛擬世界中的我們來說,這種不確定性是如此深刻。我們?nèi)粘I钪械拇罅咳穗H交往是通過遠距離線上交流實現(xiàn)的,我們往往是某個虛擬小組的一員,小組成員遍布世界各地,幾乎很難將他們召集到同一屋檐下。我們越來越依賴于電子工具來進行互動交流,我們通過電子留言板與朋友對話,我們用線上會議取代日常座談會。也許有一天,我們就將擁有一樣設備,集交流、娛樂于一體,我們通過該設備尋覓終身伴侶,并用其隨時隨地與家人進行可視通話。
盡管虛擬世界的擴張咄咄逼人,但我們還是要經(jīng)常與真實生活中的人打交道,而當我們與他人同處一室,我們就需要設法了解與對方對話的要點,并將這些要點貫徹執(zhí)行。每當我們在進行面對面交流時,就可以調(diào)動我們的所有感官充分交流,然而裝模作樣、閃爍其詞、泛泛而談、會前臨時抱佛腳的行為白白浪費了這樣的直接交流機會。我們希望充分利用線下的實體會議去建立彼此間的人際關(guān)系網(wǎng),而這些會議完全可以彌補距離遠、彼此孤立的線上交流的先天不足。因此,希望在應對《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)》所提到的敏感問題時誠實可信、直截了當?shù)膶嶋H需求與日俱增!锻昝雷稍儯鹤稍冾檰柕氖ソ(jīng)》在第6章討論了如何盡可能地使虛擬關(guān)系更實用的方法。
《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)》的另一個重要修訂是調(diào)整了有關(guān)反饋與實施階段的章節(jié)。提供反饋是所有咨詢工作以及輔助性工作的一個重要部分,而幾乎所有會議都是為了達成某種改進或?qū)崿F(xiàn)某種轉(zhuǎn)變而做的理念與分析展示。我們依然把大把的時間花費在組織觀點上,特別是花在如何將這些觀點呈現(xiàn)在PPT上。我們沒有意識到會議的最主要目的并不是呈現(xiàn)觀點或表達觀念,也不是試圖推銷什么,會議的最主要目的是推進工作的進程。這就是我拓寬反饋會議概念的原因所在,我將涉及生產(chǎn)行為意圖的會議也加了進去,因為在討論這類問題的會議中,如果只是一個人在臺上夸夸其談,其他人干巴巴地聽著,是不可能推進任何生產(chǎn)工作的開展的。反饋會議應當是一個互動性的對話,在這種對話中,質(zhì)疑與相互間的承諾使具體措施得以向前推進。這聽起來非常容易,但能真正實現(xiàn)這種氛圍的會議并不多,我在第15章和第17章中討論了很多這類問題的細節(jié)。
另一處重要修訂是基于當今組織領域中所出現(xiàn)的現(xiàn)實問題。組織首要關(guān)注的問題不再是各種各樣的缺陷與不足,而是更關(guān)注組織自身的天賦、可能性以及潛力。這種轉(zhuǎn)變基于這樣一種信念,當我們著眼于自身的能力與未來時,就能比停留在過去與當下和過度關(guān)注哪里出了問題創(chuàng)造更多的改變。在第12章中我將舉一些具體案例,并討論它們對于咨詢工作有什么實際意義。
章節(jié)設置
對于會議的細節(jié)安排我總是有點神經(jīng)過敏,我精心布置會議室,斟酌燈光、顏色、藝術(shù)品和活動設置,而所有這些因素能使整個會議充滿活力。出于同樣的考慮,我認為圖書的章節(jié)設置與各章的內(nèi)容同樣至關(guān)重要。各種理念必須能有效地傳遞到讀者腦海中,需要用可讀懂的日常用語書寫。同時,需要讀者參與設計書的版式,讓行距字號能滿足年紀較大的讀者的閱讀。而圖表與繪畫也要時常出現(xiàn)在正文間,以幫助讀者更好地理解《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)》內(nèi)容。
在這一版中,我去掉了所有與書中內(nèi)容聯(lián)系不是特別緊密的內(nèi)容,并將它們都放到了完美咨詢網(wǎng)站(www.flawlessconulting.com)上。這種方法也能讓我與時俱進,隨著方法的發(fā)展及時在網(wǎng)上更新相關(guān)內(nèi)容。我希望這種做法能起到預期的效果,如果這種方法對你不起作用,或是你無法登錄相應的網(wǎng)站,請直接告知我,我會向你提供我的備份材料。如果讀者要求的備份材料過多時,我可能就要考慮再寫一《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)》了,所以這個方法也不算太壞。
依然有用的內(nèi)容
我在這一版中再次強調(diào)小組與個人的關(guān)系對技術(shù)和商務成功的重要性。如今,小組與人際關(guān)系的價值至少在知識階層得到了比以往更廣泛的接受。盡管我們也許并不知道該如何讓協(xié)作天衣無縫地開展,但是至少我們已經(jīng)意識到協(xié)作本身的重要性,并設法營造更利于形成協(xié)作的虛擬或?qū)嶋H的工作場所。
《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)》之所以能夠經(jīng)久不衰,并不是因為其所呈現(xiàn)的具體咨詢技巧如何細致,而是因為《完美咨詢:咨詢顧問的圣經(jīng)》對我們所處的工作環(huán)境的情感與人際關(guān)系方面的描繪。即便在充斥著對關(guān)系、人際技巧拓展甚至靈修的夸張介紹的今天,對于組織來說,最為重要的依然是戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)與技術(shù)本身。
人際關(guān)系將繼續(xù)扮演“必要之惡”的角色,無論我們是否采用自動交易或者通過電子手段溝通,只要我們還要和人打交道,就需要面對人際關(guān)系問題。在21世紀的今天,大多數(shù)的溝通是通過電子渠道實現(xiàn)的,我們有多種溝通介質(zhì)可供選擇,如短信、電子郵件以及社交網(wǎng)絡,如Facebook與LinkedIn及其后繼者。此外,我們還鼓勵人們在家工作,以遠離塵囂、保持生活平衡之名盡可能地減少人際交往。
而問題的關(guān)鍵是,管理人際關(guān)系需要一種技術(shù)與電子溝通手段所無法滿足的因素:了解我們自己以及誠實可信。誠實可信要求我們真誠面對自己與他人,并在與他人溝通時直截了當。由于各種各樣的原因,真實可信這一美德依然在我們的工作環(huán)境中極為鮮見。大多數(shù)的人際互動都要涵蓋諸如所扮演角色、定位與策略等因素,而這些都是基于我們希望控制我們所處的環(huán)境以及在環(huán)境中生活的人。
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