寫在《超級客服》之前的話
　　何謂“驚喜”
　　無論你從事何種行業(yè)，《超級客服》都會給你帶來客服領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。
　　那么，什么是“驚喜”？在看《超級客服》之前，為什么還要先了解“驚喜”這個(gè)概念呢？
　　在客戶體驗(yàn)中， “驚喜” 是一種境界，無論你從事哪一行業(yè)、負(fù)責(zé)何種業(yè)務(wù)，只要你能讓客戶感受到“驚喜”，你就會有顯而易見的優(yōu)勢。“驚喜”是一種競爭優(yōu)勢，能讓一個(gè)企業(yè)出類拔萃。信不信由你，你每次會見客戶時(shí)，能否讓客戶擁有“驚喜”的客戶體驗(yàn)，取決于你能否有能力把它傳遞給客戶。
　　如果你能帶給客戶“驚喜”，你的競爭對手就不得不重新考慮他們的客服問題。他們與你占據(jù)同樣的市場、處于同樣的環(huán)境和同樣的商業(yè)領(lǐng)域中，為何你能爭取到客戶，而他們不能？為什么會如此“不公平”？
　　讓客戶體驗(yàn)“驚喜”，是讓你迅速脫穎而出的法寶，讓你的業(yè)務(wù)源源不斷，產(chǎn)生客戶傳播效應(yīng)，銷售網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大———無論經(jīng)濟(jì)環(huán)境好壞；無論你是賣電器的，還是賣電腦的，哪怕是賣電影的；無論你的客戶是個(gè)人還是機(jī)構(gòu)，或是二者都是。
　　讓客戶體驗(yàn)到“驚喜”是那些數(shù)一數(shù)二的大企業(yè)早已熟諳的套路。這也是你需要掌握的方法。
　　這些公司知道如果他們無法讓客戶有“驚喜”的體驗(yàn)，即使他們的產(chǎn)品或者服務(wù)再出色，他們也無法爭取到客戶或者留住這些客戶。同樣的事情也會發(fā)生在你身上。
　　這些企業(yè)知道什么是（不是）“驚喜”，知道如何讓客戶感到“驚喜”。你讀完這本書，用不了多久，你也會跟他們一樣，熟諳其中的套路。
　　我還要介紹一些只有頂尖的企業(yè)才知道的“潛規(guī)則”：一談到讓顧客“驚喜”這個(gè)主題，企業(yè)中的所有人都應(yīng)該站出來，成為領(lǐng)導(dǎo)者。這就是頂尖企業(yè)的客服文化。這也是你的企業(yè)需要做到的。超級客服不需要任何頭銜。它是一種追求進(jìn)步、成為令人敬仰的楷模的意愿。無論你是一個(gè)老板，還是一個(gè)職場新人，你都可以做到這一點(diǎn)。
　　如何使用這本書？
　　我們現(xiàn)在聊一聊如何讓這本書更好地發(fā)揮其用。很多商業(yè)類書籍的作者在寫作的時(shí)候，目的在于讓讀者閱讀。我寫這本書的初衷并非如此。
　　沒錯(cuò)，我確實(shí)不想讓這本書的價(jià)值局限于“讀物”，我想讓它成為一本工具書，能物盡其用，在現(xiàn)實(shí)中發(fā)揮指導(dǎo)作用。
　　接下來的三章內(nèi)容，我主要談的是我為何選擇Ａｃｅ五金連鎖公司（ＡｃｅＨａｒｄｗａｒｅ）作為本書的案例；為何我選擇這家公司來向你闡釋52種最強(qiáng)“超級客服” 策略。第五章，題為“超級客服七法則”，這一章主要向你介紹全書所涉及的一些專業(yè)名詞和關(guān)鍵概念。
　　接下來，你就可以放心通讀全書了———本書的大部分內(nèi)容實(shí)際上可以分為五大章，恰好這五大章對應(yīng)的正是Ａｃｅ從１９２４年就開始專注的客服領(lǐng)域。鑒于此，Ａｃｅ在最艱難、最具挑戰(zhàn)性的經(jīng)濟(jì)低迷期中仍能夠維持，并進(jìn)一步推動業(yè)務(wù)量的增長。這些策略所關(guān)注的領(lǐng)域包括領(lǐng)袖、文化、一對一、競爭優(yōu)勢和社區(qū)等。我會在這五章內(nèi)容中向你推薦５２種超級客服策略，每種策略都能助你達(dá)到讓客戶驚喜的效果。一些技巧看起來司空見慣，但越是常識性的東西越容易被忽略。其中一些策略能協(xié)助你確認(rèn)現(xiàn)在的客服方式是否正確。另外一些技巧會給你一些頗為新鮮的客服建議，或許你可以向自己所在的企業(yè)推薦。有些策略能夠現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，有些可能會在將來對你的業(yè)務(wù)有所幫助。
　　當(dāng)你開始閱讀這５２種超級客服技巧的時(shí)候，我個(gè)人認(rèn)為有兩種比較好的閱讀方式。
　　你可以按部就班地閱讀每一頁、每一章節(jié)，并仔細(xì)地做筆記、寫心得，最后選取最有實(shí)際效用的策略付諸實(shí)踐。
　　你要是急性子，想要現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的話，也可以。我推薦你先大致瀏覽一下第二部分，然后選取你比較感興趣的內(nèi)容。這些技巧都非常重要，也很實(shí)用，而且總會有一兩個(gè)與你的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和企業(yè)非常相關(guān)的，這些技巧你能立即執(zhí)行。
　　無論你采取哪種閱讀方式，你都會找到心儀的客服技巧。放下書本，立即執(zhí)行吧。
　　在“領(lǐng)袖”這一章中，我要向你傳達(dá)的意思是，每個(gè)人都能成為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人，成為超級客服榜樣。雖然這些技巧是針對管理者而言的，但請你不要誤解我的意思，即使你在公司的職位與“管理層”沒有關(guān)系，這些策略也非常有用。因?yàn)槿魏稳硕伎梢猿蔀槌�級客服�?br />　　在“文化”這一章中，我將向你介紹能形成濃厚的服務(wù)至上文化的幾種策略。每個(gè)人都能形成并維持一種文化，給客戶和員工提供讓他們驚喜的服務(wù)。
　　在“一對一”這一章中，我將向你介紹幾種具體的策略，這些都是在你與形形色色客戶的實(shí)際交往中能用到的策略。
　　在“競爭優(yōu)勢”這一章中，我將向你介紹如何利用超級客服策略，讓你的公司在同行中出類拔萃，嶄露頭角。
　　最后，在“社區(qū)”這一章中，我將向你介紹要想成為超級客服，就要爭取建立更廣泛的關(guān)系網(wǎng)，這些人將會是你的潛在客戶和衣食父母。
　　我相信，你絕對能把本書第一部分的幾章內(nèi)容一口氣讀完。即使你沒有耐心或者沒時(shí)間讀完余下的全部內(nèi)容，但我還是建議你先耐著性子大致瀏覽下第二部分。找到與你行業(yè)相關(guān)或者你最感興趣的內(nèi)容，仔細(xì)研讀，學(xué)以致用。
　　順便一提，在本書第一部分每一章的末尾、第二部分介紹的每一項(xiàng)策略之后以及后記部分，你都會在“你的超級客服工具箱” 那里發(fā)現(xiàn)一些要點(diǎn)總結(jié)。下次開會的時(shí)候，你就能隨心所欲地使用“工具箱”里的各種法寶，把它們作為談話的開頭，或者與他人分享。本書向你推薦了52種超級客服策略，在介紹完每種超級客服策略之后以及本書末尾，都設(shè)置了一些名為“讀后想一想”的問題———幫助你深入思考書中推薦的策略，更好地學(xué)以致用。我認(rèn)為閱讀本書最好的方式是先縱覽全書，然后依據(jù)你認(rèn)為的書中主題的重要程度來安排閱讀順序。接下來你再返回第二部分仔細(xì)研讀，便可對其余的策略和技巧也做到熟練把握。一個(gè)偉大的想法，就能改變你的商業(yè)命運(yùn)。

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