本教材將《銀行大堂服務(wù)》課程所涉及的知識、技能和方法進(jìn)行分解與重構(gòu)。以銀行辦理三種業(yè)務(wù)的不同客戶的服務(wù)類型提供服務(wù)為載體， 將學(xué)習(xí)單元設(shè)計分為：單元一：存款業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù)；單元二：貸款業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù)；學(xué)習(xí)單元三：代理業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù)。各學(xué)習(xí)單元教學(xué)內(nèi)容獨(dú)立，并依據(jù)學(xué)生認(rèn)知水平和職業(yè)能力形成規(guī)律。
張瑾，北京商貿(mào)職教集團(tuán)的理事會會員，海淀區(qū)職業(yè)學(xué)校教師教學(xué)基本功單元教學(xué)設(shè)計比賽榮獲財經(jīng)專業(yè)組一等獎，教學(xué)設(shè)計《銀行存款清查》獲海淀區(qū)職業(yè)學(xué)校專業(yè)課“理-實一體化”教學(xué)設(shè)計比賽二等獎，參編了機(jī)械工業(yè)出版社《銀行產(chǎn)品營銷與服務(wù)》項目驅(qū)動型教材， “和諧校園建設(shè)研究”論文及案例征集評選獎，完成2010-2011年度第一學(xué)期財經(jīng)專業(yè)審計實習(xí)經(jīng)驗交流任務(wù)，財會綜合技能傳票算高級證書，連續(xù)四年獲市區(qū)級的技能指導(dǎo)教師。
目 錄
單元一 存款業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù) 3
項目一 銀行大堂活期儲蓄存款客戶服務(wù) 5
任務(wù)一 整理儀容儀表，例行晨會 6
任務(wù)二 迎接客戶，提供活期儲蓄存款客戶服務(wù) 11
任務(wù)三 送別客戶 43
課堂練習(xí)———銀行大堂活期儲蓄存款客戶服務(wù)任務(wù)單 46
項目二 銀行大堂定期儲蓄存款客戶服務(wù) 51
任務(wù)一 參加晨會，規(guī)范禮儀 52
任務(wù)二 提供定期儲蓄存款客戶服務(wù) 57
任務(wù)三 處理投訴，送別客戶 67
課堂練習(xí)———銀行大堂定期儲蓄客戶服務(wù)任務(wù)單 76
單元二 貸款業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù) 83
項目三 銀行大堂汽車貸款客戶服務(wù) 85
任務(wù)一 標(biāo)準(zhǔn)神態(tài)，接待客戶 86
任務(wù)二 提供汽車貸款客戶服務(wù) 92
任務(wù)三 處理投訴，挽留客戶 103
課堂練習(xí)———銀行大堂汽車貸款客戶服務(wù)任務(wù)單 110
項目四 銀行大堂個人綜合授信貸款客戶服務(wù) 112
任務(wù)一 梳理事項，接待客戶 113
任務(wù)二 提供個人綜合授信貸款客戶服務(wù) 118
任務(wù)三 處理投訴，送別客戶 127
課堂練習(xí)———銀行大堂個人綜合授信貸款客戶服務(wù)任務(wù)單 142
單元三 代理業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù) 153
項目五 銀行大堂基金客戶服務(wù) 155
任務(wù)一 參加銀行晨會活動 156
任務(wù)二 禮貌用語，招迎客戶 158
任務(wù)三 處理投訴，送別客戶 172
課堂練習(xí)———銀行大堂基金客戶服務(wù)任務(wù)單 176
項目六 銀行大堂代理繳費(fèi)客戶服務(wù) 181
任務(wù)一 崗位禮儀，開門迎客 182
任務(wù)二 提供代理繳費(fèi)客戶服務(wù) 186
任務(wù)三 處理投訴，日終巡檢 193
課堂練習(xí)———銀行大堂代理繳費(fèi)客戶服務(wù)任務(wù)單 200
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