服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐
定 價(jià)：69 元
- 作者：Andy Polaine，Lavrans Lovlie，Ben Reason著
- 出版時(shí)間：2015/6/1
- ISBN：9787302396550
- 出 版 社：清華大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719
- 頁碼：201
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代漸行漸遠(yuǎn)，在以服務(wù)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)和價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何才能做到提前想用戶之所想？如何比用戶想得更周到？如何設(shè)計(jì)可用、好用和體貼的服務(wù)？這些都可以從本書中找到答案。本書擷取以保險(xiǎn)業(yè)為代表的金融服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、租車及其他種種服務(wù)案例，從概念到實(shí)踐，有理有據(jù)地闡述了如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)？如何將用戶體驗(yàn)和價(jià)值提前與產(chǎn)品設(shè)計(jì)融合在一起？
《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》適合產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、交互設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)管理者、項(xiàng)目管理、企業(yè)戰(zhàn)略咨詢專家和消費(fèi)行為研究者閱讀和參考。
《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》一書是三個(gè)人的工作結(jié)晶，他們分別是安迪（AndyPolaine，擁有多重身份，交互設(shè)計(jì)師、服務(wù)設(shè)計(jì)師、講師和作家）、拉夫倫斯（LavransL?vlie）和本（BenReason），后兩者都是服務(wù)設(shè)計(jì)公司live|work創(chuàng)始人。從前做交互設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們意識(shí)到自己常常質(zhì)疑這樣的論斷：設(shè)計(jì)只是一個(gè)更大、更復(fù)雜的服務(wù)的一部分。
不管我們的工作做得有多么出色，只要整個(gè)服務(wù)鏈中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為整個(gè)服務(wù)不連貫。我們相信，服務(wù)設(shè)計(jì)提供的是一種致力于解決這些問題的思維方式，為設(shè)計(jì)師、創(chuàng)新者、企業(yè)家、管理人員和相關(guān)主管提供清晰的工具和方法。
到目前為止，有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的書乏善可陳。有些只是學(xué)術(shù)論文集，有一兩本屬于方法概覽。它們各有千秋。我們之所以寫這本書，是因?yàn)槲覀兿Ｍ崂矸⻊?wù)設(shè)計(jì)的基本原理及其思維模式，并將它與服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)際實(shí)踐方式聯(lián)系起來。
《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》一書基于我們多年以來從事服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、實(shí)踐、銷售和教學(xué)的相關(guān)工作�！斗⻊�(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》一書也是一本奠基之作，因?yàn)槲覀冇芍缘叵Ｍ懈嗟娜藚⑴c服務(wù)設(shè)計(jì)，使其得以發(fā)展壯大。我們希望讀者朋友能夠在我們這本書的基礎(chǔ)上更上一層樓，使我們這個(gè)世界少一些紛擾，少一些資源破壞和浪費(fèi)。
哪些人會(huì)閱讀本書？
服務(wù)設(shè)計(jì)是由跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行的活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員包括網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師、交互設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、商業(yè)策劃、心理學(xué)專家、人類學(xué)專家、信息架構(gòu)師、圖形設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目經(jīng)理。有著這些學(xué)科背景的任何人都能從這本書中找到有價(jià)值的東西。從事交互、用戶體驗(yàn)和以人為中心的設(shè)計(jì)相關(guān)工作的人，會(huì)覺得書中描述的這些洞見收集方法很熟悉（當(dāng)然還有一些體驗(yàn)的原型化方法）。服務(wù)設(shè)計(jì)的歷史、藍(lán)圖、服務(wù)生態(tài)學(xué)、洞見收集方法和量化體系對(duì)其他設(shè)計(jì)學(xué)科的人而言，也許都挺新鮮的。也就是說，我們認(rèn)為，“將熟悉的元素帶入服務(wù)設(shè)計(jì)的背景”這種方式還是很有啟發(fā)性的。對(duì)于企業(yè)和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)總監(jiān)、營銷人員、創(chuàng)新主管和其他管理者和主管而言，書中案例和戰(zhàn)略思維這幾部分內(nèi)容大概是最鼓舞人心的，讓人不禁躍躍欲試，但我們也得鄭重聲明：“知易行難”（thedevilisintheexecution）。本書其余部分闡述的是細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)與愿景一樣重要。理解服務(wù)設(shè)計(jì)人員如何收集素材，向相關(guān)利益者表明設(shè)計(jì)意圖以及這些素材事后的用途，對(duì)打算外包設(shè)計(jì)的人而言相當(dāng)重要。有了這樣的意識(shí)，大家的合作才會(huì)更有成效，更容易溝通和理解。
最后，《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》一書為從事服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)的所有人提供了一個(gè)很好的框架、一套不錯(cuò)的工具以及豐富的案例研究，它既可以作為一個(gè)模塊納入其他設(shè)計(jì)課程計(jì)劃，本身也可以作為一個(gè)完整的課程計(jì)劃。我們相信，本書是一本有價(jià)值的融合理論與實(shí)踐的好書。事實(shí)上，我們也不會(huì)理論脫離實(shí)際。
工作和生活在城市中的人可能注意不到身邊的暗流涌動(dòng)，但我們的社會(huì)正在經(jīng)歷著真實(shí)而深刻的變化。一方面，城中心人流如織，熙熙攘攘；飯店里人滿為患；櫥窗內(nèi)流光溢彩。然而另一方面，就像電視中幽靈出沒的畫面一樣，現(xiàn)實(shí)卻與此有著強(qiáng)烈的反差：火車站冷冷清清，寂靜得可怕；新落成的購物中心從來不曾開張迎客；衣著時(shí)髦光鮮的人卻在排隊(duì)領(lǐng)救濟(jì)餐。
這些微弱的信號(hào)實(shí)際表明，我們這個(gè)全球化系統(tǒng)正在承受著相當(dāng)大的壓力。其中一個(gè)壓力來源是維持系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的能源不足。今天，如果我們簡單估算一下需要多少能量才能支撐不同的系統(tǒng)、服務(wù)、以及網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代生活必備工具的運(yùn)轉(zhuǎn)，那么一個(gè)紐約人平均每天大約需要30萬卡，這是前工業(yè)時(shí)代人們維持基本生存所需能量的60倍，而這個(gè)數(shù)字還在進(jìn)一步攀升。
另一個(gè)壓力來源是一味追求增長的極限。意大利前總理馬里奧·蒙蒂（Mario Monti）2011年底在意大利參議院發(fā)布就職演說時(shí)，提及“增長”一詞多達(dá)28次，對(duì)能源和資源卻只字不提。看看，就連所謂的專家政治論者都不提，這可是他負(fù)責(zé)的這個(gè)國家經(jīng)濟(jì)所依托的物質(zhì)基礎(chǔ)�。★@然，他認(rèn)為不宜討論這個(gè)事實(shí)，即汽車、飛機(jī)和輪船，建筑和基礎(chǔ)設(shè)施，暖通、空調(diào)和照明，食物與水，醫(yī)院和藥品，信息系統(tǒng)及相關(guān)工具，統(tǒng)統(tǒng)都依賴于能夠持續(xù)供應(yīng)廉價(jià)而密集的能源。這種能源供應(yīng)越來越難以迎合不斷加劇的經(jīng)濟(jì)增長需求。
經(jīng)濟(jì)增長是否可以不依賴于能源增長并以這種方式延續(xù)呢？我們?yōu)槭裁床话l(fā)展高檔美容美發(fā)、講故事和瑜伽課這類服務(wù)密集型的經(jīng)濟(jì)？說不定這真的是一個(gè)皆大歡喜的解決方案。服務(wù)設(shè)計(jì)師是我們的救世主!
一直以來，貨幣的放量猛增都會(huì)使一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)對(duì)其他國家未來的經(jīng)濟(jì)造成實(shí)質(zhì)性的影響。因此，在能源供應(yīng)不變的前提下，GDP不可能無限制地增長。
與其無望地等待全球經(jīng)濟(jì)能轉(zhuǎn)而依賴可再生能源的開發(fā)利用，還不如探索各種新的方式來迎合人們?nèi)粘Ｉ钚枨蟮脑鲩L，這正是很多社區(qū)的做法。這些新的方式再也不依賴于舊 工業(yè)時(shí)代我們所習(xí)慣的能源吞吐方式。當(dāng)下這些不可持續(xù)的支持日常生活需求的系統(tǒng)（如食物、住所、旅行和醫(yī)療保健等），都有服務(wù)設(shè)計(jì)所提出的創(chuàng)新替代方案。
低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)悄然拉開序幕，所有資源（包括能源、材料、時(shí)間、技能、軟件、空間和食物）都是我們大家所共有的,我們要通過社會(huì)化系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)溝通來共享資源。本地條件、本地商業(yè)模式、本地網(wǎng)絡(luò)、本地化技能和本土文化仍然是關(guān)鍵的成功要素，服務(wù)設(shè)計(jì)亦然。
本書的出現(xiàn)適逢其時(shí)，實(shí)乃眾望所歸。它對(duì)全球各地的服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)人員和商界具有很高的價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)屬于需要大家共同參與的協(xié)作性活動(dòng)，每一個(gè)相關(guān)人員都可以從本書介紹的設(shè)計(jì)技藝和洞見中大有收獲。
——約翰·薩卡拉(John Thackara)于法國馬賽，代表作品有《泡沫危機(jī)：復(fù)雜世界中的設(shè)計(jì)》
Andy Polaine博士(安迪)
服務(wù)設(shè)計(jì)與交互設(shè)計(jì)方面的資深顧問、作家和教育家。他從20世紀(jì)90年代初就開始涉足交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，是倫敦知名新媒體組織Ant i rom的聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經(jīng)擔(dān)任過Razorfish英國的創(chuàng)意制片人和Animal Logic的交互總監(jiān)。安迪曾經(jīng)擔(dān)任澳大利亞悉尼新南威爾士大學(xué)媒體藝術(shù)學(xué)院的院長。他擁有悉尼科技大學(xué)博士學(xué)位，他的研究領(lǐng)域是娛樂和交互之間的關(guān)系。
這些年來，他的客戶遍及十分廣泛的領(lǐng)域，包括BBC環(huán)球、澳大利亞ABC、科技博物館、國民西敏寺銀行、睿域營銷和新南威爾士大學(xué)等17個(gè)組織。他也經(jīng)常受邀在各種會(huì)議和商業(yè)活動(dòng)中發(fā)表演講。安迪目前在瑞士盧塞恩藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院任教，他的時(shí)間和精力一部分投入服務(wù)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)管理的研究工作，另一部分投入咨詢和寫作工作中。他目前已發(fā)表一百六十多篇文章。
Ben Reason(本)
L i ve/Wor k（麗果）公司的聯(lián)合發(fā)起人之一，1994年畢業(yè)于利物浦約翰摩爾斯大學(xué)，獲得藝術(shù)學(xué)士學(xué)位，2000年在巴斯大學(xué)獲得責(zé)任與企業(yè)行為專業(yè)的碩士學(xué)位，他的研究背景是設(shè)計(jì)與網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新，并為Orange電信、沃達(dá)豐、諾基亞、索尼、益百利、甲骨文等公司提供國相關(guān)設(shè)計(jì)服務(wù)。本還負(fù)責(zé)完成了多家組織機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)項(xiàng)目，如國家醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新學(xué)會(huì)、設(shè)計(jì)委員會(huì)和BBC的項(xiàng)目等，為他們提供戰(zhàn)略指導(dǎo)和項(xiàng)目輸出管理。
Lavrans Lovlie(拉夫倫斯)
從1994年就開始從事設(shè)計(jì)咨詢工作，與克里斯和本在英國成立麗果之前，一直作為交互設(shè)計(jì)師活躍于挪威和丹麥。作為麗果的合伙人，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為愛立信、索尼、BBC以及一些保險(xiǎn)公司和醫(yī)療機(jī)構(gòu)做過大量的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。他同時(shí)也負(fù)責(zé)英國在服務(wù)設(shè)計(jì)方面新標(biāo)準(zhǔn)的制定并在多所知名大學(xué)和設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)中授課與舉辦研討會(huì)。
王國勝
清華大學(xué)藝術(shù)與科學(xué)研究中心設(shè)計(jì)管理研究所副所長，國際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（北京）主席。長期從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、企業(yè)創(chuàng)新策略研究和學(xué)科交叉與跨界創(chuàng)新項(xiàng)目，尤其在消費(fèi)電子、移動(dòng)通信產(chǎn)品和電子商務(wù)領(lǐng)域具有廣泛、豐富的設(shè)計(jì)與咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾受聘為北京市政府設(shè)計(jì)顧問，CEC高級(jí)設(shè)計(jì)顧問，Cellon手機(jī)研發(fā)集團(tuán)設(shè)計(jì)總監(jiān)，中國工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)，信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)委員會(huì)（CIPD）秘書長�；诙嗄甑漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐和設(shè)計(jì)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，對(duì)信息技術(shù)和社會(huì)變革對(duì)未來產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的影響有著濃厚的興趣。
2 0 0 8 年赴美國辛辛那提設(shè)計(jì)學(xué)院訪問學(xué)習(xí)， 師從克拉格· 沃格爾（Cr ag Voge l）教授；2012年再次赴美，師從理查德·布坎南（R i cha rdBuchanan）教授，在凱斯西儲(chǔ)大學(xué)魏德海管理學(xué)院研究設(shè)計(jì)思維與管理。
近期對(duì)未來設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢中的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)思維對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力的影響研究較多，并發(fā)表了多篇研究報(bào)告和論文，內(nèi)容涉及：物聯(lián)網(wǎng)與設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)研究、服務(wù)創(chuàng)新方法、家庭智能產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究、醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)、智能大樓服務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)服務(wù)體系等。在清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院開設(shè)有“創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)”研究生課程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新等課程。
張盈盈
北京科技大學(xué)講師，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院博士，國際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（北京）執(zhí)行主任。學(xué)術(shù)專長為展示設(shè)計(jì)研究和服務(wù)設(shè)計(jì)。曾主持2008年北京奧運(yùn)會(huì)形象景觀設(shè)計(jì)的國家項(xiàng)目，參與多項(xiàng)省部級(jí)研究課題，發(fā)表多篇論文。
近幾年來致力于服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的研究和服務(wù)設(shè)計(jì)在中國的宣傳和推廣，在國內(nèi)策劃和參與了大量服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)研究活動(dòng)。
付美平
服務(wù)設(shè)計(jì)博士，工業(yè)設(shè)計(jì)碩士，韓國S IDC（Service Innovation Design Center）研究員，世界500強(qiáng)CRH集團(tuán)服務(wù)設(shè)計(jì)顧問，同方健康科技（北京）有限公司服務(wù)設(shè)計(jì)顧問。2005年至2012年國外留學(xué)，2008年開始研究服務(wù)設(shè)計(jì)。先后師從北京工業(yè)大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系系主任曲延瑞教授、北京理工大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院院長張乃仁教授、日本千葉大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院院長服務(wù)設(shè)計(jì)國際研討會(huì)主席杉山和雄（Kazuo Sugiyama）、韓國東西大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院教授李成弼（Lee，Sungpil）。曾多次與世界500強(qiáng)企業(yè)、國企、私營企業(yè)合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，內(nèi)容涉及骨科醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)、家庭健康智能管理服務(wù)、建筑行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)、人力資源服務(wù)系統(tǒng)，新能源車體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)，并發(fā)表多篇相關(guān)論文。在北京聯(lián)合大學(xué)開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶研究與體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助工業(yè)設(shè)計(jì)等課程。
趙芳
首都師范大學(xué)科德學(xué)院視覺傳達(dá)系主任，畢業(yè)于北京理工大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)系獲碩士學(xué)位。擔(dān)任北京市青年英才計(jì)劃項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，主要研究方向?yàn)榻换ピO(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)，曾參與多項(xiàng)實(shí)際課題的設(shè)計(jì)與研究。
第1章
保險(xiǎn)是服務(wù)，不是產(chǎn)品 ....... 1
來自消費(fèi)者的洞見........ 4
來自企業(yè)的洞見 ............ 8
讓洞見“落地” ...............11
體驗(yàn)服務(wù)原型........12
結(jié)束意味著剛剛開始 ..............16
第2章
服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì) ....... 19
為什么服務(wù)需要設(shè)計(jì) .......21
服務(wù)如何區(qū)別于產(chǎn)品 ............21
各職能部門創(chuàng)建的服務(wù)只有一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：好或差..........24
服務(wù)是共創(chuàng)的.................25
全新技術(shù)藍(lán)圖.............26
服務(wù)經(jīng)濟(jì).............30
服務(wù)的核心價(jià)值 .............30
使無形變得有形.............33
服務(wù)表現(xiàn).........34
體驗(yàn)一體化............35
小結(jié)............36
第3章
理解人與人際關(guān)系 ....... 37
人是服務(wù)的核心...........38
洞見與數(shù)字 ............40
小結(jié)...........49
第4章
從研究到洞見和行動(dòng) .... 51
洞見的三大層次 ............52
洞見采集方法.............54
洞見的整理與呈現(xiàn) ..............79
小結(jié) .........83
第5章
描述服務(wù)生態(tài) ........... 85
為什么要繪制服務(wù)生態(tài)圖 ...............89
網(wǎng)絡(luò)化社會(huì).................92
線框與箭頭的對(duì)決：尋找隱形聯(lián)系.........93
從生態(tài)圖到服務(wù)藍(lán)圖 ...........98
服務(wù)藍(lán)圖..................99
藍(lán)圖的不同用法 .........104
從各個(gè)階段和活動(dòng)開始 ..............106
添加觸點(diǎn)渠道............109
對(duì)比低保真原型與高保真原型 .............116
從全局到細(xì)節(jié)的思考........117
小結(jié) ............118
第6章
構(gòu)建服務(wù)主張 .............119
以洞見為基礎(chǔ)確立服務(wù)主張 ...........120
網(wǎng)絡(luò)銀行Zopa的服務(wù)主張 .........120
從藍(lán)圖中抽取片段 ...............127
小結(jié) ......138
第7章
服務(wù)體驗(yàn)的原型化 ......... 139
體驗(yàn)的定義 .............141
體驗(yàn)的類型 ............142
期望與實(shí)際體驗(yàn) ...............148
以時(shí)間作為設(shè)計(jì)對(duì)象 .............149
服務(wù)設(shè)計(jì)原型............150
小結(jié) ..........161
第8章
服務(wù)評(píng)價(jià) .......... 163
公益的評(píng)價(jià) ..............165
與管理者建立信任關(guān)系 ................166
蘋果還是橘子——設(shè)計(jì)啟動(dòng)之前先定義基準(zhǔn)數(shù)據(jù) .....171
建立投資回報(bào)案例 ..............171
用服務(wù)藍(lán)圖來建構(gòu)評(píng)價(jià)體系模型 ........172
如何避免服務(wù)評(píng)價(jià)中的常見錯(cuò)誤 ........174
評(píng)價(jià)體系 ............175
SERVQUAL和RATER ..........179
TBL原則 .............180
小結(jié) ............182
第9章
服務(wù)設(shè)計(jì)面臨的挑戰(zhàn) ......... 183
來自經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)——從產(chǎn)品到服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變 .........184
來自生態(tài)問題的挑戰(zhàn)——服務(wù)設(shè)計(jì)與自然資源 ............186
來自社會(huì)問題的挑戰(zhàn)——服務(wù)設(shè)計(jì)與社會(huì)進(jìn)步 ..........189
著手應(yīng)付抗解問題 ............198
服務(wù)設(shè)計(jì)，只為了更美好的世界 ............200
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