本書立足于高等職業(yè)教育的特點，從企業(yè)實際出發(fā)，較系統(tǒng)地闡述了客戶關系管理的基本應用技術。書中主要討論了客戶關系管理的基本概念、客戶關系、客戶滿意度指數(shù)、客戶忠誠、客戶終生價值、客戶生命周期、客戶關系管理系統(tǒng)的基本組成與分類以及客戶關系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術等。