本書主要內(nèi)容包括客戶服務(wù)認(rèn)知、目標(biāo)客戶開發(fā)、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、大客戶維護(hù)、客戶關(guān)系管理等。書中將“基本知識與市場動態(tài)”“客戶管理知識與服務(wù)實踐能力”“課堂學(xué)習(xí)與課外提升”融為一體，開拓學(xué)生的視野和增強學(xué)生的實踐能力。