第 1章 客戶關(guān)系管理概述 / 1 開篇引例：客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃 / 1 1.1　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與內(nèi)涵 / 2 1.1.1　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 / 3 1.1.2　客戶關(guān)系管理的含義 / 5 1.2　客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)類型 / 8 1.2.1　按目標(biāo)客戶分類 / 8 1.2.2　按應(yīng)用集成度分類 / 9 1.2.3　按系統(tǒng)功能分類 / 11 1.2.4　移動(dòng)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) / 12 1.2.5　社交客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) / 12 企業(yè)實(shí)務(wù)：Costco 的會(huì)員制 / 14 本章小結(jié) / 16 本章習(xí)題 / 16 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 18 第 2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) / 19 開篇引例：小米手機(jī)的關(guān)系營(yíng)銷 / 19 2.1　關(guān)系營(yíng)銷理論 / 22 2.1.1　關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景 / 23 2.1.2　關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵與特征 / 23 2.1.3　關(guān)系營(yíng)銷的核心——客戶忠誠(chéng) / 25 2.1.4　關(guān)系營(yíng)銷推進(jìn)層次 / 25 2.2　一對(duì)一營(yíng)銷理論 / 27 2.2.1　一對(duì)一營(yíng)銷理論產(chǎn)生的背景 / 27 2.2.2　一對(duì)一營(yíng)銷的核心思想 / 27 2.3　AARRR 模型 / 29 2.3.1　AARRR 模型產(chǎn)生的背景 / 29 2.3.2　AARRR 模型的內(nèi)涵 / 30 企業(yè)實(shí)務(wù)：京東的動(dòng)態(tài)定價(jià) / 31 本章小結(jié) / 32 本章習(xí)題 / 33 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 34 第3章客戶識(shí)別與區(qū)分 / 35 開篇引例：孩子王會(huì)員體系 / 35 3.1　認(rèn)識(shí)客戶 / 39 3.1.1　了解客戶信息 / 39 3.1.2　獲取客戶信息的渠道 / 45 3.1.3　客戶信息的處理 / 46 3.2　客戶區(qū)分 / 55 3.2.1　客戶區(qū)分的必要性 / 55 3.2.2　客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分 / 56 3.2.3　ABC 分類法 / 59 3.2.4　CLV 分類法 / 60 3.2.5　RFM 分類法 / 65 企業(yè)實(shí)務(wù)：匯豐銀行如何區(qū)分客戶 / 68 本章小結(jié) / 70 本章習(xí)題 / 71 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 72 第4章客戶互動(dòng) / 73 開篇引例：中信銀行的客戶互動(dòng)策略 / 73 4.1　客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)概述 / 75 4.1.1　客戶互動(dòng)的含義和維度 / 75 4.1.2　客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)步驟 / 78 4.2　接觸點(diǎn)管理 / 84 4.2.1　接觸點(diǎn)管理概述 / 84 4.2.2　接觸點(diǎn)分析 / 86 4.2.3　接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)優(yōu)化 / 88 4.3　服務(wù)流程管理 / 88 4.3.1　服務(wù)流程的含義 / 88 4.3.2　服務(wù)流程的優(yōu)化 / 89 4.4　環(huán)境設(shè)計(jì) / 91 4.4.1　感官營(yíng)銷策略 / 91 4.4.2　場(chǎng)景設(shè)計(jì) / 94 4.5　互動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì) / 96 4.5.1　明確發(fā)言人 / 96 4.5.2　傳統(tǒng)媒體內(nèi)容設(shè)計(jì) / 99 4.5.3　新媒體內(nèi)容設(shè)計(jì) / 100 企業(yè)實(shí)務(wù)：京東的客戶互動(dòng)策略 / 101 本章小結(jié) / 102 本章習(xí)題 / 103 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 104 第5章客戶獲取 / 105 開篇引例：泡泡瑪特的成長(zhǎng) / 105 5.1　客戶獲取策略概述 / 107 5.2　利用心理賬戶 / 107 5.2.1　心理賬戶的含義 / 107 5.2.2　心理賬戶的使用方式 / 108 5.3　提供多樣化產(chǎn)品 / 109 5.3.1　優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì) / 109 5.3.2　豐富產(chǎn)品種類 / 110 5.3.3　改變產(chǎn)品包裝 / 111 5.4　提供概率產(chǎn)品 / 113 5.4.1　概率產(chǎn)品的含義 / 113 5.4.2　概率產(chǎn)品的適用情境 / 114 5.5　提供獨(dú)特的服務(wù) / 115 5.5.1　服務(wù)的重要性 / 116 5.5.2　設(shè)計(jì)差異化的服務(wù) / 117 5.6　定制 / 117 5.6.1　定制的含義 / 117 5.6.2　合作式定制 / 118 5.6.3　透明式定制 / 119 企業(yè)實(shí)務(wù)：內(nèi)聯(lián)升制鞋 / 121 本章小結(jié) / 122 本章習(xí)題 / 123 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 124 第6章客戶滿意與投訴 / 125 開篇引例：口碑大戰(zhàn) / 125 6.1　客戶滿意概述 / 126 6.1.1　客戶滿意的含義 / 126 6.1.2　客戶滿意的重要性 / 128 6.2　客戶滿意的衡量 / 130 6.2.1　客戶滿意度的測(cè)度方式 / 130 6.2.2　客戶滿意度指數(shù) / 134 6.3　客戶投訴 / 140 6.3.1　客戶投訴的價(jià)值 / 140 6.3.2　客戶投訴的原因分析 / 141 6.3.3　客戶投訴的處理 / 145 企業(yè)實(shí)務(wù) : 海底撈的客戶滿意度分析 / 149 本章小結(jié) / 151 本章習(xí)題 / 151 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 153 第7章客戶忠誠(chéng)與流失 / 154 開篇引例：客戶黏性——互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增長(zhǎng)的新引擎 / 154 7.1　客戶忠誠(chéng)概述 / 155 7.1.1　客戶忠誠(chéng)的特征 / 155 7.1.2　客戶忠誠(chéng)的類型 / 156 7.2　客戶滿意與客戶忠誠(chéng) / 158 7.2.1　客戶期望對(duì)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
　　間關(guān)系的影響 / 159 7.2.2　行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
　　間關(guān)系的影響 / 160 7.3　提升客戶忠誠(chéng) / 161 7.3.1　客戶忠誠(chéng)的衡量方式 / 161 7.3.2　客戶忠誠(chéng)的影響因素 / 163 7.3.3　提升客戶忠誠(chéng)的途徑 / 165 7.4　客戶流失管理 / 168 7.4.1　客戶流失概述 / 168 7.4.2　客戶流失的原因 / 169 7.4.3　流失客戶的挽回 / 170 企業(yè)實(shí)務(wù)：李寧公司的客戶忠誠(chéng)與
　　　　流失分析 / 174 本章小結(jié) / 175 本章習(xí)題 / 176 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) / 178