全書共12章，分為導(dǎo)論（第1～2章）、客戶關(guān)系管理過程（第3～8章）、客戶關(guān)系管理技術(shù)（第9～10章）和客戶關(guān)系管理實(shí)踐（第11～12章）四部分，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶識(shí)別與開發(fā)、客戶洞察與分級(jí)管理、客戶互動(dòng)管理、客戶體驗(yàn)與關(guān)懷管理、客戶滿意與忠誠管理、客戶保持與流失管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理與分析、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施等內(nèi)容。
本書建立了客戶關(guān)系管理各個(gè)階段的主要工作及管理方法體系框架，融入客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢、新科研成果以及數(shù)字化客戶關(guān)系管理新方法和新手段，體現(xiàn)了創(chuàng)新性和學(xué)科特色，富有啟發(fā)性，有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣及創(chuàng)新潛能。每章插入有代表性的數(shù)字化客戶關(guān)系管理案例，有助于讀者在理論與實(shí)踐之間切換和理解；每章開篇列出學(xué)習(xí)目標(biāo)、導(dǎo)入案例，章末列有本章小結(jié)、關(guān)鍵詞、思考題和案例分析。本書的內(nèi)容編排有助于讀者掌握相關(guān)知識(shí)，提升運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析和解決實(shí)際問題的能力。
本書適合普通高等院校市場營銷、電子商務(wù)、信息管理與信息系統(tǒng)等相關(guān)專業(yè)本科生和市場營銷方向研究生使用，也可供從事市場營銷、企業(yè)管理的專業(yè)人員以及相關(guān)研究人員閱讀。
前言
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來了消費(fèi)革命，網(wǎng)絡(luò)繁榮對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)不斷造成沖擊，數(shù)字化已經(jīng)深入各個(gè)行業(yè)，從2020年開始，幾乎每家企業(yè)都需要嵌入數(shù)字化。數(shù)字技術(shù)不僅改變了消費(fèi)方式，還不斷滲透到產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不確定性是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，但是客戶是唯一可確定的。數(shù)字技術(shù)改變了企業(yè)與客戶的連接和互動(dòng)方式，使企業(yè)更容易理解客戶，為企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值提供了更大的空間。因此，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理與維護(hù)成為企業(yè)營銷活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)。
隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，市場對(duì)精通數(shù)字化客戶關(guān)系管理人才的需求巨大，高等院校急需高品質(zhì)、條理清晰、可接受程度高的課程教材。“客戶關(guān)系管理”課程內(nèi)容在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代已發(fā)生了很大的改變，現(xiàn)有教材大多基于傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式編寫，為適應(yīng)社會(huì)對(duì)數(shù)字化人才的培養(yǎng)需求，與馬克思主義理論體系更加貼合，有機(jī)融入法治意識(shí)和國家安全教育，努力構(gòu)建具有中國特色、融通中外的概念范疇、理論范式和話語體系，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。編者將從教以來的研究心得和數(shù)字化時(shí)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)與策略加以整合與更新，特編寫此教材。
依據(jù)“導(dǎo)向正確、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯合理、體系完備、編排規(guī)范”的基本原則，本書從客戶關(guān)系管理各個(gè)階段、管戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略等重點(diǎn)內(nèi)容出發(fā)，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關(guān)系管理的實(shí)施過程，不同客戶生命周期階段的主要客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容和重要管理方法及工具。全書共12章，分為導(dǎo)論（第1 ～ 2章）、客戶關(guān)系管理過程（第3 ～ 8章）、客戶關(guān)系管理技術(shù)（第9 ～ 10章）和客戶關(guān)系管理實(shí)踐（第11 ～ 12章）四部分，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶識(shí)別與開發(fā)、客戶洞察與分級(jí)管理、客戶互動(dòng)管理、客戶體驗(yàn)與關(guān)懷管理、客戶滿意與忠誠管理、客戶保持與流失管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理與分析、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施等內(nèi)容。全書知識(shí)脈絡(luò)清晰、內(nèi)容完整、條理性與實(shí)用性強(qiáng)，適合普通高等院校市場營銷、電子商務(wù)、信息管理與信息系統(tǒng)等相關(guān)專業(yè)的本科生和市場營銷方向的研究生使用，同時(shí)也可供市場營銷人員和企業(yè)管理人員以及客戶關(guān)系管理研究人員閱讀。
本書具有以下特色：
（1）基于客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與主要構(gòu)成，建立客戶關(guān)系管理各個(gè)階段的主要工作及管理方法體系框架。思路清晰，體系完整，利于讀者學(xué)習(xí)和理解。
（2）根據(jù)數(shù)字化環(huán)境的發(fā)展需求，介紹最新的數(shù)字化客戶關(guān)系管理案例，案例典型，可接受程度高，易于讀者在理論與實(shí)踐之間相互轉(zhuǎn)換。
（3）分別從客戶關(guān)系管理的理論、過程、技術(shù)和最新實(shí)踐的視角展開教材內(nèi)容，在綜合分析、對(duì)比國內(nèi)客戶關(guān)系管理相關(guān)教材的基礎(chǔ)上，取長補(bǔ)短，精心提煉，內(nèi)容更加凝練，教學(xué)重點(diǎn)突出。每章章首都有學(xué)習(xí)目標(biāo)、導(dǎo)入案例，正文插入閱讀材料或成功案例，每章章末有本章小結(jié)、關(guān)鍵詞、思考題和案例分析，教材編排結(jié)構(gòu)有助于讀者鞏固所學(xué)知識(shí)，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析和解決企業(yè)的實(shí)際問題。
（4）融入客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢、新科研和教學(xué)成果，以及數(shù)字化客戶管理新方法、新手段，體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理教學(xué)與時(shí)俱進(jìn)和學(xué)術(shù)的前沿性特點(diǎn)。體現(xiàn)創(chuàng)新性和學(xué)科特色，富有啟發(fā)性，有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣及創(chuàng)新潛能。
本書充分反映中國特色社會(huì)主義實(shí)踐，反映客戶關(guān)系管理教學(xué)和科研最新進(jìn)展，反映數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)人才培養(yǎng)提出的新要求，全面、準(zhǔn)確地闡述客戶關(guān)系管理的基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本方法和學(xué)術(shù)體系。
本書由國內(nèi)五所高校的中青年教師聯(lián)合編寫。各章編寫情況如下：第1章和第3章由欒曉梅（湖北第二師范學(xué)院）、石夢菊（武漢工程大學(xué)）編寫；第2章和第8章由曹兵（桂林電子科技大學(xué)）、石夢菊編寫；第4章由徐櫻華（五邑大學(xué)）、林麗敏（桂林電子科技大學(xué)）、熊嬋（武漢工程大學(xué)）編寫；第5章由徐櫻華、潘友仙（海南大學(xué)）、王堃（武漢工程大學(xué)）編寫；第6章由林麗敏、石夢菊、鄭艷群（武漢工程大學(xué)）編寫；第7章和第11章由潘友仙、石夢菊編寫；第9章、第10章和第12章由石夢菊編寫。本書由石夢菊、潘友仙擔(dān)任主編，曹兵、欒曉梅、林麗敏擔(dān)任副主編，徐櫻華、王堃、鄭艷群、熊嬋參與編寫，石夢菊負(fù)責(zé)整體策劃和統(tǒng)稿工作。
本書大綱由石夢菊提供，吸收了有關(guān)專家的意見和建議；在本書編寫過程中，編者參考的國內(nèi)外有關(guān)研究成果和文獻(xiàn)已盡可能地列入?yún)⒖嘉墨I(xiàn)中，但難免有所遺漏，在此對(duì)相關(guān)作者表示衷心的感謝！
編者希望本書也可以用于指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但由于水平有限，書中難免有錯(cuò)誤或遺漏之處，真誠希望各位讀者從不同視角提出寶貴意見，可發(fā)送郵件至2247890861@qq.com。
石夢菊
目錄
前言
第1部分 導(dǎo)論
第1章 客戶關(guān)系管理概述2
學(xué)習(xí)目標(biāo)2
導(dǎo)入案例2
1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展3
1.1.1 客戶中心時(shí)代的來臨4
1.1.2 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因5
1.1.3 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程7
1.2 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵9
1.2.1 客戶的含義和分類9
1.2.2 關(guān)系的概念和內(nèi)涵11
1.2.3 客戶關(guān)系的含義和類型12
1.2.4 客戶關(guān)系管理的概念13
1.2.5 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵15
1.3 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)、主要內(nèi)容、
作用和原則16
1.3.1 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)16
1.3.2 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容17
1.3.3 客戶關(guān)系管理的作用18
1.3.4 客戶關(guān)系管理的原則21
本章小結(jié)22
關(guān)鍵詞23
思考題23
案例分析23
參考文獻(xiàn)24
第2章 客戶關(guān)系管理的理論
基礎(chǔ)25
學(xué)習(xí)目標(biāo)25
導(dǎo)入案例25
2.1 關(guān)系營銷25
2.1.1 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展25
2.1.2 關(guān)系營銷的定義與特征29
2.1.3 關(guān)系營銷的實(shí)施33
2.1.4 關(guān)系營銷的策略36
2.2 數(shù)據(jù)庫營銷37
2.2.1 數(shù)據(jù)庫營銷概述37
2.2.2 數(shù)據(jù)庫營銷4R實(shí)施模型39
2.2.3 數(shù)據(jù)庫營銷與客戶關(guān)系管理的
關(guān)系40
2.3 整合營銷41
2.3.1 整合營銷的定義與特征41
2.3.2 整合營銷4R營銷理論42
2.3.3 整合營銷與客戶關(guān)系管理
的關(guān)系44
2.4 客戶關(guān)系的生命周期44
2.4.1 客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵44
2.4.2 客戶關(guān)系生命周期的劃分
階段45
2.4.3 客戶關(guān)系生命周期各階段的
管理重點(diǎn)47
2.4.4 客戶關(guān)系生命周期的模式
分類48
2.5 客戶關(guān)系的價(jià)值體現(xiàn)50
2.5.1 客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的
含義51
2.5.2 客戶價(jià)值理論52
2.5.3 客戶關(guān)系價(jià)值理論55
2.5.4 客戶資產(chǎn)58
本章小結(jié)59
關(guān)鍵詞59
思考題60
案例分析60
參考文獻(xiàn)61
第2部分 客戶關(guān)系管理過程
第３章 客戶識(shí)別與開發(fā)64
學(xué)習(xí)目標(biāo)64
導(dǎo)入案例64
3.1 客戶識(shí)別65
3.1.1 客戶識(shí)別的含義65
3.1.2 客戶識(shí)別的必要性和意義65
3.1.3 識(shí)別潛在客戶66
3.1.4 識(shí)別有價(jià)值客戶68
3.2 客戶開發(fā)69
3.2.1 尋找目標(biāo)客戶的主要方法69
3.2.2 說服客戶的技巧73
3.2.3 大客戶獲取C139模型74
3.2.4 吸引目標(biāo)客戶的主要措施76
3.3 購買轉(zhuǎn)化與客戶異議處理80
3.3.1 零售店面的購買轉(zhuǎn)化81
3.3.2 在線零售的購買轉(zhuǎn)化81
3.3.3 數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)化工具82
3.3.4 客戶異議的含義和類型86
3.3.5 客戶異議產(chǎn)生的原因和處理
方法87
本章小結(jié)91
關(guān)鍵詞91
思考題91
案例分析91
參考文獻(xiàn)92
第4章 客戶洞察與分級(jí)管理93
學(xué)習(xí)目標(biāo)93
導(dǎo)入案例93
4.1 客戶洞察94
4.1.1 客戶洞察分析的SMART
分析方法94
4.1.2 客戶洞察的分析模型96
4.2 客戶畫像99
4.2.1 客戶畫像的作用99
4.2.2 客戶畫像的流程100
4.2.3 客戶畫像的數(shù)據(jù)來源101
4.2.4 客戶畫像的方法102
4.3 客戶分級(jí)及其管理109
4.3.1 客戶分級(jí)的必要性109
4.3.2 “客戶金字塔”分級(jí)模型110
4.3.3 不同級(jí)別客戶的管理方法113
本章小結(jié)116
關(guān)鍵詞116
思考題116
案例分析117
參考文獻(xiàn)117
第5章 客戶互動(dòng)管理119
學(xué)習(xí)目標(biāo)119
導(dǎo)入案例119
5.1 客戶互動(dòng)概述120
5.1.1 客戶互動(dòng)的含義120
5.1.2 客戶互動(dòng)的類型122
5.1.3 客戶互動(dòng)方式的演變123
5.2 有效客戶互動(dòng)管理124
5.2.1 有效客戶互動(dòng)的特征124
5.2.2 客戶互動(dòng)技巧與關(guān)鍵要素126
5.2.3 多渠道客戶互動(dòng)管理與
整合128
5.2.4 客戶互動(dòng)策略130
5.3 客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用132
5.3.1 客戶互動(dòng)中心的演變132
5.3.2 客戶互動(dòng)中心的組成133
5.3.3 客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用135
5.4 社會(huì)化媒體互動(dòng)138
5.4.1 社會(huì)化媒體時(shí)代的消費(fèi)決策
模式138
5.4.2 社會(huì)化客戶關(guān)系管理140
5.4.3 社會(huì)化媒體互動(dòng)策略141
本章小結(jié)142
關(guān)鍵詞142
思考題142
案例分析143
參考文獻(xiàn)144
第6章 客戶體驗(yàn)與關(guān)懷管理145
學(xué)習(xí)目標(biāo)145
導(dǎo)入案例145
6.1 客戶體驗(yàn)管理146
6.1.1 客戶體驗(yàn)管理的含義146
6.1.2 客戶體驗(yàn)的特征148
6.1.3 客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑150
6.2 客戶體驗(yàn)策略154
6.2.1 吸引客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造
策略154
6.2.2 發(fā)展客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造
策略157
6.2.3 保留客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造
策略158
6.3 客戶關(guān)懷159
6.3.1 客戶關(guān)懷的內(nèi)涵159
6.3.2 客戶關(guān)懷的手段161
6.3.3 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)成163
本章小結(jié)164
關(guān)鍵詞164
思考題164
案例分析164
參考文獻(xiàn)165
第7章 客戶滿意與忠誠管理167
學(xué)習(xí)目標(biāo)167
導(dǎo)入案例167
7.1 客戶滿意度管理168
7.1.1 客戶滿意的含義與理念168
7.1.2 客戶滿意度評(píng)價(jià)169
7.1.3 影響客戶滿意度的因素173
7.1.4 提高客戶滿意度的措施176
7.2 客戶忠誠度管理178
7.2.1 客戶忠誠的含義與類型179
7.2.2 客戶忠誠的意義180
7.2.3 客戶忠誠度的衡量指標(biāo)182
7.2.4 客戶忠誠與客戶滿意的
關(guān)系183
7.2.5 提高客戶忠誠度的措施185
本章小結(jié)187
關(guān)鍵詞188
思考題188
案例分析188
參考文獻(xiàn)190
第8章 客戶保持與流失管理191
學(xué)習(xí)目標(biāo)191
導(dǎo)入案例191
8.1 客戶保持管理191
8.1.1 客戶保持管理概述192
8.1.2 客戶保持的價(jià)值模型193
8.1.3 客戶保持的策略198
8.1.4 提升客戶留存率的方法199
8.2 客戶流失管理201
8.2.1 客戶流失的概念與分類201
8.2.2 客戶流失的原因及對(duì)策201
8.2.3 客戶流失管理的內(nèi)涵、原則
和要素203
8.2.4 客戶流失的防范措施206
8.2.5 流失客戶的贏回209
本章小結(jié)210
關(guān)鍵詞210
思考題211
案例分析211
參考文獻(xiàn)212
第3部分 客戶關(guān)系管理技術(shù)
第9章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)214
學(xué)習(xí)目標(biāo)214
導(dǎo)入案例214
9.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類215
9.1.1 按目標(biāo)客戶分類215
9.1.2 按應(yīng)用集成度分類216
9.1.3 按系統(tǒng)功能分類216
9.1.4 發(fā)展趨勢220
9.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型221
9.2.1 一般模型221
9.2.2 技術(shù)要求225
9.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊228
9.3.1 銷售管理228
9.3.2 營銷管理230
9.3.3 服務(wù)管理230
9.3.4 社會(huì)化客戶關(guān)系管理232
本章小結(jié)234
關(guān)鍵詞234
思考題234
案例分析235
參考文獻(xiàn)236
第10章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的
數(shù)據(jù)管理與分析237
學(xué)習(xí)目標(biāo)237
導(dǎo)入案例237
10.1 數(shù)據(jù)信息238
10.1.1 信息來源和分類238
10.1.2 客戶數(shù)據(jù)的隱私與安全240
10.1.3 從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息和
客戶知識(shí)241
10.2 數(shù)據(jù)倉庫247
10.2.1 數(shù)據(jù)倉庫的基本知識(shí)247
10.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的
數(shù)據(jù)倉庫252
10.2.3 大數(shù)據(jù)時(shí)代的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)
倉庫254
10.2.4 數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)施259
10.3 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
中的應(yīng)用265
10.3.1 數(shù)據(jù)挖掘的基本概念266
10.3.2 數(shù)據(jù)挖掘算法267
10.3.3 數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤┝鞒?79
10.3.4 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理
系統(tǒng)中的具體應(yīng)用280
本章小結(jié)283
關(guān)鍵詞283
思考題284
案例分析284
參考文獻(xiàn)286
第4部分 客戶關(guān)系管理實(shí)踐
第11章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略288
學(xué)習(xí)目標(biāo)288
導(dǎo)入案例288
11.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述289
11.1.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義
及其要素289
11.1.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的作用291
11.1.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容292
11.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型選取293
11.2.1 客戶增長矩陣293
11.2.2 典型的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略297
11.3 客戶聯(lián)盟及其常見模式分析299
11.3.1 客戶聯(lián)盟的含義和作用299
11.3.2 客戶聯(lián)盟的運(yùn)作模式300
11.3.3 客戶聯(lián)盟的建立方法301
本章小結(jié)304
關(guān)鍵詞304
思考題304
案例分析304
參考文獻(xiàn)306
第12章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目
實(shí)施307
學(xué)習(xí)目標(biāo)307
導(dǎo)入案例307
12.1 項(xiàng)目的目標(biāo)與組織309
12.1.1 項(xiàng)目的特點(diǎn)與實(shí)施目標(biāo)、
實(shí)施原則309
12.1.2 項(xiàng)目實(shí)施的組織團(tuán)隊(duì)310
12.1.3 項(xiàng)目計(jì)劃312
12.2 項(xiàng)目的實(shí)施過程314
12.2.1 項(xiàng)目實(shí)施的方法論314
12.2.2 項(xiàng)目實(shí)施的具體過程316
12.3 項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)控制322
12.3.1 導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施失敗的
因素322
12.3.2 風(fēng)險(xiǎn)控制措施324
12.4 項(xiàng)目實(shí)施中整個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型326
12.4.1 銷售部門的轉(zhuǎn)型326
12.4.2 營銷部門的轉(zhuǎn)型327
12.4.3 客戶服務(wù)部門的轉(zhuǎn)型328
12.4.4 其他關(guān)鍵領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型330
本章小結(jié)331
關(guān)鍵詞331
思考題331
案例分析332
參考文獻(xiàn)333
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