定 價:32 元
叢書名:華信經管創(chuàng)優(yōu)系列
- 作者:王海燕,張斯琪,仲琴 主編
- 出版時間:2014/10/1
- ISBN:9787121240225
- 出 版 社:電子工業(yè)出版社
- 中圖法分類:F719
- 頁碼:153
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
本書在對服務質量管理的相關理論發(fā)展進行全面總結和評價的前提下, 對服務質量評價與管理方面的許多問題做了新的探討, 并在服務質量評價方法中, 對城市公共交通的案例進行了深入的實證研究。全書體系嚴謹、 內容新穎、 實用性強, 將理論與實際應用緊密結合, 對于讀者了解服務質量管理具有積極的指導作用。
王海燕,2006 /07–至今,南京財經大學,教授
1997/07–2003/07,中國科技大學,講師
第一章 概論
第一節(jié) 服務經濟
一、服務經濟的到來
二、服務經濟的重要性
三、服務經濟的內涵、 特征及表現(xiàn)形態(tài)
四、服務經濟的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 服務的概念與特性
一、服務的概念
二、服務的本質
三、服務的特性
四、服務與產品的區(qū)別
第三節(jié) 服務的分類
一、管理視角的服務分類
二、功能視角的服務分類
第二章 服務質量 第一章 概論
第一節(jié) 服務經濟
一、服務經濟的到來
二、服務經濟的重要性
三、服務經濟的內涵、 特征及表現(xiàn)形態(tài)
四、服務經濟的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 服務的概念與特性
一、服務的概念
二、服務的本質
三、服務的特性
四、服務與產品的區(qū)別
第三節(jié) 服務的分類
一、管理視角的服務分類
二、功能視角的服務分類
第二章 服務質量
第一節(jié) 質量的概念及特性
一、質量的概念
二、質量的特性
第二節(jié) 服務質量的概念及特性
一、顧客感知服務質量概念的產生與發(fā)展
二、顧客感知服務質量概念與構成研究的總結、 歸納
三、服務質量的基本特性
第三節(jié) 服務質量的維度
一、服務質量維度研究
二、進行服務質量維度研究需要注意的問題
三、服務質量維度研究評價
第三章 顧客感知服務質量模型
第一節(jié) 格羅魯斯顧客感知服務質量模型
一、格羅魯斯模型的提出
二、格羅魯斯服務質量模型的修正
三、模型的評價
第二節(jié) PZB服務質量差距模型
一、PZB服務質量差距模型的產生
二、PZB服務質量模型的修正
三、PZB對服務質量與顧客滿意關系的探討
四、對PZB感知服務質量模型的幾點認識
第三節(jié) 其他服務質量模型
一、李亞德爾和斯特拉迪維克關系質量模型
二、洛夫洛克服務質量模型
三、波爾頓和德魯服務質量模型
四、奧利弗感知服務質量模型
五、布洛格維茨、 迪里恩和李斯顧客感知服務質量綜合模型
六、谷姆森4Q產品/服務質量模型
第四節(jié) 顧客感知服務質量度量標準
一、服務期望與服務績效
二、服務經歷標準
三、適當服務
四、應得的產品或服務
第五節(jié) 顧客感知服務質量比較標準
一、正確理解服務特性的意義
二、服務特性問題總結
第四章 顧客感知服務質量管理評價方法
第一節(jié) SERVQUAL服務質量評價方法
一、SERVQUAL評價方法的由來
二、SERVQUAL評價方法的具體步驟
三、SERVQUAL評價方法的應用
四、SERVQUAL評價方法的修正
五、SERVQUAL評價方法的擴展
第二節(jié) 顧客滿意度評價方法
一、顧客滿意度的基本概念
二、美國顧客滿意度理論
三、基于PLS建模技術的顧客滿意度模型
第三節(jié) 其他服務質量評價方法
一、加權績效評價方法
二、歸因模式
三、“非差異”評價方法
四、關鍵事件技術
五、IPA評價法
第五章 顧客感知服務質量評價方法實證案例
第一節(jié) 公交車調研數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
一、基本研究方法和問卷設計
二、本次調查的信度分析
三、數(shù)據(jù)整理
第二節(jié) 公交車乘客滿意度分析
一、PLS結果分析
二、改進矩陣分析
第三節(jié) 影響公交車乘客滿意度指數(shù)的因素分析及建議
一、影響公交車乘客滿意度指數(shù)的關鍵因素分析
二、對策與建議
第六章 服務質量管理體系
第一節(jié) 服務戰(zhàn)略的制定
一、制定服務戰(zhàn)略的分析框架
二、環(huán)境分析: 產業(yè)/技術/市場/政策
三、企業(yè)內部因素分析
四、服務戰(zhàn)略的內容框架
第二節(jié) 服務質量政策和標準的確定
第三節(jié) 服務系統(tǒng)的建立
第四節(jié) 服務質量控制及改進
一、服務質量控制
二、服務質量改進
第五節(jié) 服務失敗與服務補救
一、服務失敗
二、顧客抱怨行為
三、服務補救
小結
思考
參考文獻
總序
質量問題是經濟社會發(fā)展的一個戰(zhàn)略問題。黨和國家歷來高度重視質量工作, 新中國成立以來, 尤其是改革開放以來, 黨中央、 國務院制定實施了一系列政策措施, 初步形成了中國特色的質量發(fā)展之路, 但是產品、 工程、 服務等質量問題造成的經濟損失、 環(huán)境污染、 資源浪費等現(xiàn)象比較嚴重; 質量安全形勢仍然嚴峻, 產品質量安全特別是食品安全事故時有發(fā)生; 一些生產經營者質量誠信缺失, 肆意制售假冒偽劣產品, 危害人民群眾生命健康, 損害國家信譽和形象; 與發(fā)達國家相比, “中國制造”質量競爭力還不夠強, 缺少具有國際影響力的知名品牌和產品, 質量問題已成為我國經濟社會健康發(fā)展的一個制約因素。
新世紀的第二個十年, 是我國全面建設小康社會、 加快推進社會主義現(xiàn)代化的關鍵時期, 是深化改革開放、 加快轉變經濟發(fā)展方式的攻堅時期, 也是質量發(fā)展的又一個重要時期。從國際上看, 經濟全球化深入發(fā)展, 科技進步日新月異, 全球產業(yè)分工和市場需求結構出現(xiàn)明顯變化, 以質量為核心要素的標準、 人才、 技術、 市場、 資源等競爭日趨激烈。從國內看, 我國工業(yè)化、 信息化、 城鎮(zhèn)化、 市場化、 國際化進程加快, 要貫徹落實科學發(fā)展觀, 實現(xiàn)又好又快的發(fā)展, 需要堅實的質量基礎; 要加快轉變經濟發(fā)展方式, 特別是實現(xiàn)制造業(yè)由大變強, 需要可靠的質量作支撐; 要滿足人民群眾日益增長的質量需求也需要更強的質量保障能力。然而長期以來, 由于質量管理工程專業(yè)一直沒有列入教育部學科目錄, 從本科生教育到研究生教育, 針對專業(yè)質量人才的培養(yǎng)規(guī)模極為有限。
2012年, 教育部批準在高等學校本科專業(yè)當中增設質量管理工程專業(yè), 南京財經大學是國內首個設置質量管理工程專業(yè)的高校, 并且江蘇省教育廳為了充分發(fā)揮區(qū)域高教資源集聚優(yōu)勢, 高校之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補、 強強聯(lián)合, 加快推進高等教育內涵式發(fā)展, 扎實推進高等教育綜合改革試驗區(qū)建設, 將此專業(yè)作為南京財經大學、 南京大學、 南京師范大學、 南京郵電大學和南京中醫(yī)藥大學五校共建的專業(yè)。因為質量管理工程專業(yè)教育缺乏系統(tǒng)的教材, 因此我?guī)ьI南京財經大學質量管理工程專業(yè)的骨干教師們主編了這套質量工程系列教材, 主要包括《質量統(tǒng)計學》、 《質量可靠性理論與技術》、 《質量分析與質量控制》、 《服務質量管理》、 《質量工程試驗設計》五本教材, 希望這套教材能緩解質量管理工程專業(yè)高等教育教材短缺的壓力, 為我國質量管理工程專業(yè)的發(fā)展盡一份綿薄之力。由于質量管理工程的專業(yè)建設在我國還處于探索期, 加上我們的學術水平和知識有限, 教材當中難免存在各種不足, 懇請國內外同仁多加批評指正。
另外, 本套教材受以下項目資助——國家重大科學儀器設備開發(fā)專項: 微分遷移譜——質譜快速檢測儀的開發(fā)與應用(項目編號2013YQ090703)、 國家自然科學基金: 我國食品安全管理中的質量鏈協(xié)同控制理論與方法研究(項目編號71373117), 在此對科技部和國家自然科學基金委員會表示感謝!
南京財經大學管理科學與工程學院院長
江蘇省質量安全工程研究院執(zhí)行院長
王海燕教授
于南京
前言
隨著全球經濟的快速發(fā)展, 服務業(yè)在經濟增長中具有越來越重要的作用, 已經成為經濟發(fā)達國家的顯著特征。服務經濟已經成為推動各國經濟不斷發(fā)展的原動力, 成為經濟發(fā)展的必然趨勢,F(xiàn)代服務經濟不僅有相當一部分關系到國計民生, 而且服務經濟的產值與就業(yè)人數(shù)已經成為衡量一個國家或地區(qū)經濟發(fā)展水平的重要指標。服務成為發(fā)達國家市場經濟中的重要形式, 服務業(yè)也成為推動國民產出總量增長、 經濟持續(xù)發(fā)展的重要動力。
隨著中國經濟發(fā)展水平的提高, 服務業(yè)將進入增長更加迅速、 地位更加上升的階段。服務經濟與社會經濟、 服務業(yè)的發(fā)展與社會進步密切相關。社會進步推動了服務業(yè)的升級, 服務的創(chuàng)新也成為經濟增長的引擎。服務業(yè)之所以日益引起人們的髙度重視, 不僅僅在于它在國民經濟中的比重不斷上升, 還在于它是吸納就業(yè)的主要部門, 并呈現(xiàn)出超出制造業(yè)的發(fā)展趨勢, 已漸漸成為促進國民經濟效率提高和國民生產總量增長的主導力量。因此, 加強服務業(yè)的服務質量的管理很有必要。關于服務質量的重要性, 學者們達成了以下共識: 顧客感覺中的服務質量會直接影響感覺中的服務價值; 顧客感覺中的服務價值會直接影響顧客的購買行為; 顧客感覺中的服務價值不僅會直接影響顧客的購買行為, 而且會通過顧客滿意感間接影響顧客今后的購買行為。因此, 如何有效地進行服務質量管理對現(xiàn)代企業(yè)意義重大。
本書在對服務質量評價理論發(fā)展過程進行了全面總結和評價的前提下, 對服務質量評價與管理方面的許多問題進行了超前性的研究: 從不同角度, 利用不同方法, 對兩種最重要的服務質量評價方法, 即SERVQUAL和顧客滿意度評價進行了較為詳細的研究, 并對城市公共交通的案例進行了深入的實證研究; 除此之外, 本書還對西方學者所發(fā)明的服務質量評價方法在中國文化背景下、 不同行業(yè)間的實用性進行了全方位探索, 并將服務質量評價和評價后的服務質量管理結合起來, 進行了整合性研究。
同時, 本書還采用科學的統(tǒng)計學方法, 針對服務質量評價理論從多維度、 全過程進行研究, 并對研究結論均進行了嚴格的統(tǒng)計驗證。全書理論體系嚴謹, 對當前服務質量管理中許多似是而非的概念和理論框架進行了修正, 并提出了許多新的觀點, 對于企業(yè)提升服務質量管理水平具有積極的指導作用。最后, 本書將服務管理上升到戰(zhàn)略管理的角度, 對構建服務質量的管理體系進行了探索。
本書可作為普通高等院校工業(yè)工程、 質量管理工程和管理科學類等專業(yè)本科生和研究生的課程教材與學習參考書, 也可作為工業(yè)企業(yè)質量工程技術與管理人員的培訓和自學用書。
本書由南京財經大學管理科學與工程學院組織編寫, 王海燕、 張斯琪、 仲琴擔任主編, 參與編寫的其他人員有劉軍、 孟秀麗、 唐潤、 張慶民等老師, 感謝沈鑫、 俞磊、 王虎、 尹小華、 錢昆、 馬暉瑋、 陸晶晶等研究生在教材編寫過程中付出的辛苦勞動。在編寫過程中參考了國內外的大量文獻、 教材和專著, 由于篇幅原因未能將所有的參考資料都列出, 編者在此對這些資料的作者表示衷心的感謝, 對大力支持此次編寫工作的電子工業(yè)出版社和南京財經大學也一并表示感謝!
、酡銮把苑⻊召|量管理由于編者水平有限, 書中難免有不妥之處, 誠請廣大讀者批評指正。咨詢意見和建議可反饋至本書責任編輯郵箱: wangzy@phei.com.cn。
編者