（二）飯店管理實(shí)務(wù)
所謂實(shí)務(wù)就是實(shí)際事務(wù)，飯店管理實(shí)務(wù)是將理論與實(shí)踐相結(jié)合，把飯店管理的思想、方法、政策、措施、制度、規(guī)章以及目標(biāo)落到實(shí)處的管理活動(dòng)，是在飯店管理理論指導(dǎo)下進(jìn)行的具體管理實(shí)踐活動(dòng)，是管理理念的具體化。
飯店管理實(shí)務(wù)包括飯店各部門的管理程序、飯店管理系統(tǒng)及各子系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則、飯店管理技能與技巧、飯店接待業(yè)務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法與對(duì)策、飯店督導(dǎo)管理等。概括起來(lái)主要是兩方面：一是對(duì)接待服務(wù)工作的管理，二是對(duì)飯店員工的管理。
飯店管理實(shí)務(wù)是飯店組織的運(yùn)營(yíng)管理，是飯店管理理論的實(shí)施，屬于中間層次的實(shí)施性管理。它與飯店管理理論的關(guān)系是理論與實(shí)踐的關(guān)系。飯店管理理論是對(duì)飯店管理活動(dòng)規(guī)律的高度概括和抽象，具有普遍指導(dǎo)意義。飯店管理實(shí)務(wù)則重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)如何去做、具體怎樣做，它必須符合管理的原理，必須遵循管理活動(dòng)的客觀規(guī)律，否則不但不能達(dá)到飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，還會(huì)給飯店造成各種損失，因此，必須在飯店管理理論的指導(dǎo)和統(tǒng)帥下進(jìn)行。
飯店管理實(shí)務(wù)對(duì)飯店操作技術(shù)與技能起著指導(dǎo)和規(guī)范的作用，只有有了具體的、針對(duì)性強(qiáng)的規(guī)章、制度、程序、規(guī)范等，飯店操作才有依據(jù)、才有約束，飯店作業(yè)管理系統(tǒng)才能有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
要簡(jiǎn)單地概括說(shuō)明飯店管理的理論、實(shí)務(wù)、技術(shù)技能的關(guān)系，那就是：飯店管理理論解決“為什么”、“管什么”的問(wèn)題；飯店管理實(shí)務(wù)回答“是什么”、“怎么管”的問(wèn)題；飯店操作技術(shù)技能回答“怎么干”、 “怎樣才能干好”的問(wèn)題。所以，三者在飯店管理中各占其重要地位，缺一不可，共同組成飯店管理的整體系統(tǒng)。
（三）飯店管理的特征
飯店是生產(chǎn)和銷售服務(wù)的企業(yè)，其管理既具有一般企業(yè)管理的共性，又有自身的特征，這些特征的形成來(lái)源于飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
1．生產(chǎn)流程管理的分散性
飯店企業(yè)既是最現(xiàn)代化的企業(yè)又是生產(chǎn)方法最傳統(tǒng)的企業(yè)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備供客人使用，服務(wù)員則必須靠手工勞動(dòng)來(lái)提供服務(wù)，往往是一對(duì)一進(jìn)行服務(wù)，不像實(shí)物產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)那樣進(jìn)行規(guī)�；�大生產(chǎn)。飯店客人的需求及消費(fèi)隨機(jī)性很強(qiáng)，在飯店的活動(dòng)軌跡是不固定的，致使飯店生產(chǎn)流程顯現(xiàn)出非線性特點(diǎn)，每一個(gè)服務(wù)崗位和環(huán)節(jié)都是飯店產(chǎn)品的一道生產(chǎn)工序，但各工序之間的上下關(guān)系卻很難固定，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為飯店產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，就意味著整個(gè)產(chǎn)品的報(bào)廢。因此，飯店生產(chǎn)流程的管理是散點(diǎn)式進(jìn)行的，這一特點(diǎn)決定了飯店管理必須注重目標(biāo)管理，使各個(gè)崗位明確工作方向和預(yù)期目標(biāo)，管理是否成功，只能以完成目標(biāo)的程度來(lái)衡量。
2．管理對(duì)象的復(fù)雜性
管理活動(dòng)中人的管理是最復(fù)雜的管理，一般企業(yè)人的管理只是針對(duì)員工而言，但飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，對(duì)人管理既包括員工又包括賓客，二者必須同時(shí)兼顧。服務(wù)人員既是飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)者，又是飯店產(chǎn)品的組成元素，其形象、素質(zhì)、氣質(zhì)都構(gòu)成賓客對(duì)飯店產(chǎn)品的印象。每個(gè)員工的性格、志趣、知識(shí)結(jié)構(gòu)、成長(zhǎng)背景、工作能力、綜合素質(zhì)、追求目標(biāo)都不相同，這種差異增加了員工統(tǒng)一管理的難度，管理的成功往往在于管理者能否激發(fā)和鼓動(dòng)下屬人員。飯店對(duì)顧客的管理通過(guò)飯店的服務(wù)活動(dòng)和各種行業(yè)慣例和規(guī)則來(lái)實(shí)現(xiàn)，但客人也是千差萬(wàn)別的，年齡、性別、性格、興趣、偏好、民族、習(xí)慣、出行目的都不盡相同，這種差異增加了服務(wù)的難度。這一特點(diǎn)要求飯店管理者采取個(gè)性化管理方法，即針對(duì)不同員工采取不同的管理方式，針對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式，以提高飯店管理的水平和效率。
3．管理協(xié)調(diào)的高難性
飯店產(chǎn)品是通過(guò)組合形成的整體性產(chǎn)品。不僅包括設(shè)施設(shè)備等硬件服務(wù)，還包括人員的勞務(wù)、信息等軟件服務(wù)，是一個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)體系，需要各方位、各部門、各崗位緊密配合、協(xié)同連續(xù)地完成，而每一具體服務(wù)行為過(guò)程又表現(xiàn)為員工分散的個(gè)體單干形式，有著相對(duì)的獨(dú)立性和自身的規(guī)律，要使飯店每項(xiàng)具體業(yè)務(wù)過(guò)程既按自身規(guī)律運(yùn)動(dòng)，又能服從整體目標(biāo)，就需要大量的協(xié)調(diào)工作，因此，飯店管理對(duì)協(xié)調(diào)的要求很高。由于顧客需求五花八門，并且不斷變化，隨機(jī)性很強(qiáng)，飯店的管理制度、服務(wù)規(guī)范常常與客人消費(fèi)需求產(chǎn)生矛盾，員工的服務(wù)就往往受客人需求的支配，這也增加了協(xié)調(diào)的頻率和難度。這一特點(diǎn)要求飯店必須善于發(fā)現(xiàn)顧客的個(gè)性需求，以個(gè)性服務(wù)對(duì)規(guī)范進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)有效接待方式方法進(jìn)行研究和總結(jié)，將顧客需求轉(zhuǎn)換為飯店有準(zhǔn)備的或服務(wù)者比較容易應(yīng)對(duì)的服務(wù)形式，從而提高協(xié)調(diào)的效率，化被動(dòng)為主動(dòng)，提高顧客的滿意度。
二、飯店組織結(jié)構(gòu)及其職能
（一）飯店組織結(jié)構(gòu)的概念及設(shè)置原則
飯店組織結(jié)構(gòu)是為了完成飯店經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，在人群分工和職能分化的基礎(chǔ)上，發(fā)揮集體優(yōu)勢(shì)的人群聚合體。它是人為建立的管理系統(tǒng)，是飯店內(nèi)部各構(gòu)成部分及其相互之間所確定的關(guān)系形式。不同飯店的組織結(jié)構(gòu)不盡相同，但謀求組織結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理、取得管理的高效率是所有飯店的共同目標(biāo)，要達(dá)到這一目標(biāo)，就必須遵循以下原則。
1．以客人的活動(dòng)為中心
任何一個(gè)社會(huì)組織都有其客觀規(guī)律，這一規(guī)律就是客觀需要。要保證組織設(shè)計(jì)的合理性、有效性，就必須遵從客觀需要、從企業(yè)實(shí)際出發(fā)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)。飯店是為客人提供服務(wù)的，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)便于服務(wù)，適應(yīng)客人在飯店的活動(dòng)需要。飯店的客源市場(chǎng)不同，其客人在飯店內(nèi)的活動(dòng)規(guī)律也不同，因此，不同飯店的組織機(jī)構(gòu)不必強(qiáng)求一致，應(yīng)根據(jù)飯店自身的情況和客人活動(dòng)的規(guī)律來(lái)設(shè)置。
2．等級(jí)分明，責(zé)權(quán)一致
上下機(jī)構(gòu)層次清楚，關(guān)系明確，職權(quán)、職責(zé)分明，才能確保飯店機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行，才能及時(shí)為客人解決問(wèn)題，避免互相推諉。
3．管理幅度合理
根據(jù)飯店規(guī)模大小、業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)、人員能力強(qiáng)弱來(lái)確定管理幅度和層次，使飯店機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理幅度合理，適應(yīng)飯店的經(jīng)營(yíng)，防止人浮于事。