在銷售行業(yè)中語言的特殊性體現(xiàn)在,在每個(gè)階段都有其特定的習(xí)慣和特點(diǎn)。這就要求銷售人員在實(shí)際工作中說話要有獨(dú)創(chuàng)性,不能機(jī)械地照搬他人的經(jīng)驗(yàn)。在充分掌握銷售語言規(guī)律、會(huì)運(yùn)用語言技巧的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同的銷售情景,不同的銷售階段隨機(jī)應(yīng)變,靈活把握!毒珳(zhǔn)營銷系列:當(dāng)場成交·口才篇》以此為出發(fā)點(diǎn),全文分為10大章,分別從預(yù)約、拜訪、溝通、產(chǎn)品推介、化解異議、談判、成交、回款、售后服務(wù),以及銷售過程中應(yīng)注意的說話事項(xiàng)等10個(gè)方面入手,詳細(xì)而科學(xué)地論述銷售人員在每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要掌握的語言技巧、語言特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法!毒珳(zhǔn)營銷系列:當(dāng)場成交·口才篇》從時(shí)間出發(fā),本著實(shí)用性原則,對(duì)銷售工作中最常見的口才問題,結(jié)合實(shí)際情景或案例,為即將進(jìn)入,或正奮斗在銷售行業(yè)的朋友提供了切實(shí)可行的方法,希望可以幫助銷售人員提高說話的水平,進(jìn)而提高銷售業(yè)績,成為一名優(yōu)秀的銷售人員。
銷售是一門以“嘴”為基礎(chǔ)的技術(shù)活,“買賣不成話不到,話語一到賣三俏”。優(yōu)秀的銷售人員一定擁有出色的口才,因?yàn)橹挥袚碛谐錾目诓牛拍茏畲笙薅鹊卣宫F(xiàn)自己,讓客戶感受到產(chǎn)品和服務(wù)的魅力!毒珳(zhǔn)營銷系列:當(dāng)場成交·口才篇》系統(tǒng)全面介紹了市場營銷學(xué)及口才學(xué)知識(shí),幫助銷售人員提高說話的水平,進(jìn)而提高銷售業(yè)績,成為一名優(yōu)秀的銷售人員。
銷售是一門以“嘴”為基礎(chǔ)的技術(shù)活,“買賣不成話不到,話語一到賣三俏”。優(yōu)秀的銷售人員一定擁有出色的口才,因?yàn)橹挥袚碛谐錾目诓,才能最大限度地展現(xiàn)自己,讓客戶感受到產(chǎn)品和服務(wù)的魅力。為此,我無論走到哪里,面對(duì)什么樣的人,都多次強(qiáng)調(diào):作為銷售員可以什么都不會(huì),但就是不能不會(huì)說話。不會(huì)說話,就注定你無法成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員。
說話,貫穿于整個(gè)銷售活動(dòng),不論是售前預(yù)約客戶,還是售中與客戶談判,甚至售后回款、服務(wù)環(huán)節(jié),每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開說話。
曾經(jīng)有個(gè)上海客戶買我們的產(chǎn)品,但僅僅要三個(gè),而且還要求量身定做。理論上,無論訂單大小都應(yīng)該一視同仁,但由于涉及制作成本、工期安排等因素,很多時(shí)候都要先讓著大訂單。實(shí)際上,我們也是剛剛通宵達(dá)旦、加班加點(diǎn)地在趕一個(gè)大訂單,當(dāng)然沒法去做三個(gè)燈箱的“迷你”訂單。但又不能因?yàn)槿思覇巫有【途芙^做,于是我這樣對(duì)他說:“左先生,我建議直接拿我們的常規(guī)貨,你也明白如果是訂做,我們要重新開料,重新設(shè)計(jì)電路板,重新印導(dǎo)光板,等等,這樣既耽誤時(shí)間,也會(huì)增加你的成本……”這樣一來,客戶也就同意了。
我沒跟客戶說實(shí)話,但上面的話也確實(shí)不是撒謊,只是換了種說法而已,如果直接拒絕,或者先擺一堆困難出來,再訴說自己的不便之處,效果就完全不一樣了。對(duì)于客戶來講,人家可不管你公司怎么樣,只關(guān)心你能否提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)而已。甚至還會(huì)讓對(duì)方誤會(huì)你嫌他單子小,這樣的事情同事們遇到過很多回,客戶都誤會(huì)了!
以上案例純屬個(gè)人經(jīng)驗(yàn),有人把“會(huì)說話”稱為口才好,顧名思義說話是一種能力,既然是能力,就可以通過后天努力訓(xùn)練出來。為此,對(duì)于這個(gè)經(jīng)驗(yàn)的得來,我有必要說說。當(dāng)初在理財(cái)公司我們?cè)趺从?xùn)練的?在臺(tái)上找個(gè)人當(dāng)客戶,臺(tái)下一堆人在看,這個(gè)“客戶”可不好說話,極盡其能事為難你,完了之后臺(tái)下的人也不會(huì)客氣,幾乎都會(huì)毫不掩飾地說出產(chǎn)品的不足之處、你的弱點(diǎn),面對(duì)一群人的圍追堵截,最終只有成功突圍的人才能過關(guān)。
經(jīng)過這樣的訓(xùn)練能訓(xùn)練不出來嗎?我相信,只要有過這樣魔鬼訓(xùn)練的人,面對(duì)任何客戶都能心平氣和,不管客戶如何刁難,都能巧妙化解。
在這樣的環(huán)境下,你的語言會(huì)非常精練、非常有層次,任何一句話都是經(jīng)過大腦設(shè)計(jì)好的,說上一句,就設(shè)想到下一句。在訓(xùn)練中任何情況都遇到過了,真遇到這樣的客戶也不會(huì)措手不及,況且一般的客戶遠(yuǎn)沒有那么難纏。
在銷售行業(yè)中語言的特殊性體現(xiàn)在,在每個(gè)階段都有其特定的特點(diǎn)。這就要求銷售人員在實(shí)際工作中說話要有獨(dú)創(chuàng)性,不能機(jī)械地照搬他人的經(jīng)驗(yàn)。在充分掌握銷售語言規(guī)律和語言技巧的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同的銷售情景、不同的銷售階段,隨機(jī)應(yīng)變,靈活把握。
《精準(zhǔn)營銷系列:當(dāng)場成交·口才篇》以此為出發(fā)點(diǎn),分為十大章,分別從預(yù)約、拜訪、溝通、產(chǎn)品推介、化解異議、談判、成交、回款、售后服務(wù),以及銷售過程中應(yīng)注意的說話事項(xiàng)等十個(gè)方面人手,詳細(xì)而科學(xué)地論述銷售人員在每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要掌握的語言技巧、語言特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法。
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《精準(zhǔn)營銷系列:當(dāng)場成交·口才篇》結(jié)構(gòu)清晰,脈絡(luò)分明,語言通俗化。精心編選案例,可讀性、指導(dǎo)性超強(qiáng)。語言力求精練,分析入木三分,方法切實(shí)可用。在力求系統(tǒng)性、全面性的同時(shí),又本著簡單化、便捷化原則進(jìn)行撰寫,讓每一位讀者在繁忙的工作之余,只需花費(fèi)很少的時(shí)間,就可以讀完一章,學(xué)到有關(guān)知識(shí)。
由于作者時(shí)間、認(rèn)識(shí)、知識(shí)面的局限性,書中難免出現(xiàn)失誤和疏漏,還望讀者朋友批評(píng)、指正。
第一章 電話預(yù)約,預(yù)約語裹著糖衣說
言語規(guī)范,體現(xiàn)出自己的職業(yè)性
說話抑揚(yáng)頓挫,增強(qiáng)聲音的感染力
避免形式化,一個(gè)好開頭更重要
積極的措辭,讓客戶無法拒絕你
及時(shí)回應(yīng),以防談話中斷冷了場
適時(shí)調(diào)整,根據(jù)客戶聲音靈活應(yīng)變
準(zhǔn)確提問,引導(dǎo)客戶說出內(nèi)心想法
第二章 上門拜訪,開場白帶著熱度說
初次見面,及時(shí)展現(xiàn)自己的熱情
幽默的開場白,提升現(xiàn)場"溫度"
別致的自我介紹,讓客戶愿意靠近你
獨(dú)特說辭,勾起客戶心中的小火苗
巧妙插話,似火上澆油
盡早結(jié)束不相干的話題
第三章 深入溝通,夸人話帶著真誠說
一句贊美語,巧迎客戶建好感
贊美要發(fā)自內(nèi)心,不只是嘴皮子功夫
贊美要具體詳細(xì),不能講空話大話
因人而異,男女老少各不同
新穎獨(dú)特,一言干遍萬人嫌
講究方式,有時(shí)候間接贊美會(huì)更好
贊美要把握好度,千萬不可過度
第四章 產(chǎn)品展示,介紹詞帶著事實(shí)說
提前熟悉產(chǎn)品資料,讓解說豐滿起來
善于總結(jié)概括,幫助客戶盡快了解產(chǎn)品
正確用詞,向客戶準(zhǔn)確表達(dá)
利用促銷道具,拓展雙方交流范圍
融進(jìn)產(chǎn)品故事,讓自己的表達(dá)更有趣
運(yùn)用成功案例,增強(qiáng)話語的說服力
提煉產(chǎn)品賣點(diǎn),進(jìn)行有針對(duì)陛的介紹
突出產(chǎn)品"亮點(diǎn)",創(chuàng)造客戶新需求
直陳產(chǎn)品帶來的利益,有時(shí)候會(huì)更好
撤退有方法,爭取二次推銷機(jī)會(huì)
第五章 化解異議,拒絕語繞著彎子說
不需要,別再說了——凸顯優(yōu)勢(shì),激發(fā)需求
很忙,別浪費(fèi)時(shí)間了——提出問題設(shè)置懸念
先給我份資料,了解一下——抓住時(shí)機(jī),表述清楚
價(jià)格太高了吧——避開價(jià)格談價(jià)值
質(zhì)量可靠嗎——用事實(shí)說話
對(duì)產(chǎn)品了解較少——結(jié)合關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)講解
我用過,不好使——引導(dǎo)客戶說出"問題"所在
外形不好看——轉(zhuǎn)移談話焦點(diǎn),采取彌補(bǔ)措施
比同類產(chǎn)品差——比較分析,突出優(yōu)勢(shì)
第六章 見招拆招,談判語帶著技巧說
講"套"話,初次見面客套話必不可少
講"明"話,簡明闡述雙方意見
講"實(shí)"話,情真意切獲取對(duì)方認(rèn)可
講"大"話,虛張聲勢(shì)先聲奪人
講"反"話,欲擒故縱化被動(dòng)為主動(dòng)
講"硬"話,咄咄逼人逼迫客戶"就范"
第七章 促成成交,說服語帶著力度說
對(duì)方反悔——先穩(wěn)定局勢(shì),后徹問原因
對(duì)方猶豫不決——排解擔(dān)憂,合理推薦
吹毛求疵挑毛病——做出妥協(xié),滿足心理需求
要求降價(jià)——巧妙拒絕,迂回補(bǔ)償
沒帶那么多現(xiàn)金——減輕付款壓力
提出無理要求——不卑不亢,軟硬兼施
第八章 催收賬款,討債語學(xué)著左右說
電話催款,及時(shí)提醒
上門催款,直面詳談
利用人情關(guān)系追欠款
適度示弱,引起客戶的同情
群起而攻之,關(guān)鍵時(shí)刻采取"攻勢(shì)"
發(fā)送催款通知書,下最后通牒
利用法律,維護(hù)自身合法權(quán)益
保留證據(jù),對(duì)簿公堂
第九章 售后服務(wù),回訪語帶著關(guān)心說
定期回訪,優(yōu)化服務(wù),樹立形象
有效回訪,解決客戶的后顧之憂
服務(wù)原則:售后服務(wù)應(yīng)遵循的原則
信守承諾,踐行對(duì)客戶的諾言
客戶投訴,務(wù)必積極解決
客戶要求退貨,弄清隋況再做決定
提升服務(wù)品質(zhì)的方法,提高客戶的滿意度
第十章 話術(shù)禁忌,避諱語帶著暗示說
慎用專業(yè)術(shù)語,面對(duì)新客戶盡量口語化
言多必失,涉及客戶隱私要回避
學(xué)會(huì)尊重,避免直接指責(zé)客戶
不逞口舌之強(qiáng),贏了爭辯輸了訂單
惡語傷人,語言攻擊不可取
揭人不揭短,不要戳破客戶的謊言
形成互動(dòng),多一些互動(dòng)少一些獨(dú)自
多年前,我曾經(jīng)給北京一家電信增值服務(wù)的企業(yè)做過培訓(xùn),該企業(yè)有一種叫“彩話”的產(chǎn)品,主要有五大功能:分別為隱藏電話號(hào)碼功能;來電轉(zhuǎn)移功能;長途優(yōu)惠功能;語音留言功能;一卡多號(hào)功能。從產(chǎn)品的幾大功能來看,的確有比較好的市場。而且該企業(yè)配備的人員也十分到位,為了推廣這種業(yè)務(wù),共招聘了300多名坐席代表,要求每個(gè)人每天必須打完300個(gè)電話。然而,實(shí)際情況是,一個(gè)月下來成交率還不到5%,與同行業(yè)其他企業(yè)有20%的差距。
產(chǎn)品好,人員多,為什么成交率會(huì)下降呢?問題出在坐席代表與客戶的溝通上。我們來看一下這些坐席代表是怎么與客戶溝通的:
坐席代表:“××先生/女士,您好!我是××公司的坐席代表,最近我們公司推出了一項(xiàng)新的電話業(yè)務(wù),這項(xiàng)業(yè)務(wù)一共有五大功能。第一項(xiàng)功能是隱藏電話號(hào)碼,第二項(xiàng)功能是來電轉(zhuǎn)移……”就這樣一直復(fù)述到第五項(xiàng)。結(jié)果可想而知,很多客戶還沒聽完就直接掛掉電話。
例子中這些坐席代表之所以會(huì)有這樣糟糕的結(jié)果,是因?yàn)樗麄冊(cè)谡麄(gè)對(duì)話過程中都是機(jī)械地復(fù)述,聲音沒有任何感情色彩,沒有任何感染力。只顧自己滔滔不絕地說個(gè)不停,而沒有顧及客戶的反應(yīng),這樣必然使客戶在談話中很被動(dòng),沒有機(jī)會(huì)參與到談話中來。自己不被重視,自然就會(huì)掛機(jī)了。因此,在電話溝通過程中銷售人員說話要學(xué)會(huì)用聲音去吸引對(duì)方,盡量使自己的聲音“站”起來。
“站”起來的聲音似驚雷迅于閃電,瞬間劃開長空,穿透耳膜。那么如何做,才能使自己的聲音“站”起來呢?
1.適時(shí)停頓
適時(shí)停頓是一種語言技巧,不僅可以使自己講話層次分明、重點(diǎn)突出和具有說服力,還可以最大限度地吸引聽者的注意力,引導(dǎo)他們主動(dòng)參與到談話中采。
有的銷售人員在與客戶溝通的時(shí)候,盡管也停頓了,但因?yàn)椴缓蠒r(shí)機(jī),所以效果并不明顯。那么,在把握停頓的時(shí)機(jī)上是否有一定的技巧呢?2q~a-.那便是根據(jù)客戶的反應(yīng)來判斷。比如,你在對(duì)客戶講話時(shí),如果客戶正聽得津津有味,就繼續(xù)說下去,如果對(duì)方若有所思,就應(yīng)稍微停頓一下,等待對(duì)方做出反應(yīng)。
2.呼吸有序
一個(gè)真正具有感染力的聲音要做到字正腔圓、氣貫長虹。氣在源源不斷地供給,這是聲音富有彈性、持久的主要原因,也正好應(yīng)了“氣為音之帥’’的說法。而氣是如何來的呢?源于人的呼吸方式,不同的呼吸方式?jīng)Q定了氣息的長短、換氣的速度和深度。所以,鍛煉正確的呼吸方式是提高說話質(zhì)量的重要方面。
在呼吸訓(xùn)練上,有幾種常用的方法可供選擇,比如,吹蠟燭訓(xùn)練法、狗喘氣訓(xùn)練法、胸腹聯(lián)合訓(xùn)練法,等等。這些方法簡單易學(xué),隨時(shí)隨地都可以練習(xí)。
3.調(diào)整發(fā)音方式
一個(gè)人的聲音(是否和諧悅耳)與發(fā)音方式也有關(guān)系,有的人聲帶厚而寬,發(fā)出來的聲音就洪亮而渾厚;而有的人聲帶比較薄,說話的聲音顯然就小而尖。可見,這并不是不可改變的,只要發(fā)音方式正確就可以大大得到改觀。銷售人員由于職業(yè)要求應(yīng)該強(qiáng)制自己改變發(fā)音,讓自己的聲音變得洪亮、渾厚。
說話時(shí),只有上述三個(gè)方面配合得足夠好,才會(huì)給客戶留下深刻的第一印象。否則,即使你穿得再體面,一開口卻吐字不清,陰陽怪氣,無法清晰表達(dá)自己的想法,或者說話時(shí)情緒激動(dòng),仿佛是在和誰吵架,客戶對(duì)你的印象馬上就會(huì)大打折扣,認(rèn)為你是缺乏文化與修養(yǎng),辦事馬虎草率的人,甚至對(duì)你的能力產(chǎn)生懷疑。
……