“小人物”的捍衛(wèi)者
　　成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。
　　——西奧多 羅斯福
　　美國政治家、第 26任總統(tǒng)
　　
　　阿馬德奧 賈尼尼（ Amadeo Giannini）1870年出生于美國加利福尼亞州的圣何塞市，父母是意大利移民。在他年僅 7歲的時候父親就去世了，他的母親后來帶著他改嫁。 14歲那年他就輟學(xué)加入了繼父的一家生產(chǎn)公司。 5年后，他成為該公司的高級合伙人。 31歲那年，正當(dāng)公司蓬勃發(fā)展時，他卻將持有的公司股份全部出售給公司員工。
　　然后，這位年輕的有錢人被邀請擔(dān)任當(dāng)?shù)匾患医栀J公司的董事。但沒過多久，他就對這家公司大失所望，原因是該公司不愿意借錢給本地的小生意人，認(rèn)為這些人的償債能力比較低。那些被拒絕貸款的人中有很多是辛勤工作的移民，還有一些是阿馬德奧在之前的生意中認(rèn)識并深受他尊重的小人物。
　　為幫助他們，阿馬德奧決定自己成立一家銀行，為所有有需要的人服務(wù)。因此， 1904年， 34歲的阿馬德奧創(chuàng)設(shè)了意大利銀行（ Bank of Italy），其初始資本只有 15萬美元，且大部分資金來自于他的繼父和幾個真正熟悉他正直品性的朋友。此后，意大利銀行不斷發(fā)展壯大，名字也改為美國銀行（ Bank of America）。
　　兩年后，舊金山大地震以及隨后連燒三天的大火將這座城市變?yōu)橐黄瑥U墟，該市的大部分銀行決定停止?fàn)I業(yè) 6個月以便進(jìn)行銀行內(nèi)部重建，但是賈尼尼并沒有這么做。很快，在一個臨水的碼頭上，他用兩個木桶支撐起一塊木板作為臨時柜臺開始恢復(fù)營業(yè)，貸款人無需任何抵押便可辦理貸款（或許貸款唯一需要的就是彼此之間一次簡單的握手）。
　　賈尼尼是一個真正具有遠(yuǎn)見卓識的人。憑借“建立一個‘平等銀行’來為每個人服務(wù)，不論他們是窮人還是富人”的決心，他成為美國第一個在加利福尼亞州建立分支系統(tǒng)的銀行家。美國銀行的使命非常簡單，那就是“建設(shè)加利福尼亞州”，并且以滿腔熱情去實踐這個使命。多年來，它幾乎幫助了加利福尼亞州每一個社團(tuán)尋找債券發(fā)行市場，并且成為向本州農(nóng)業(yè)和葡萄酒行業(yè)提供貸款最多的銀行。
　　終其一生，賈尼尼一直奉行與“小人物”進(jìn)行連接和建立關(guān)系的理念。他只領(lǐng)取很少的薪水并且鄙視財富，因為他認(rèn)為，如果他有很多錢的話，就會給他與小人物之間的關(guān)系帶來負(fù)面影響。他說：“渴望金錢是件很不好的事情，但我從不會遇到這個問題。 ”
　　盡管美國銀行跟其他金融機(jī)構(gòu)一樣，在 2008年經(jīng)歷了很多艱難的時光，但在 1949年賈尼尼去世時，美國銀行已經(jīng)是全美國最大的銀行。該銀行創(chuàng)設(shè)的初衷是其創(chuàng)始者堅信與他人建立良好關(guān)系的重要性，正如賈尼尼在其信條中所說表達(dá)的一樣：“滿足他人的需要是當(dāng)今世界上唯一正當(dāng)?shù)纳�意�?”
　　西南航空公司的故事
　　除了幫助他人、服務(wù)他人的意愿之外，沒有其他方法和事物可以準(zhǔn)確地反映我們的偉大。
　　——瑪麗安娜 威廉森（Marianne Williamson）
　　美國作家
　　
　　當(dāng)我登上回家的飛機(jī)開始長達(dá) 4個小時的旅程時，我心想這真是一段漫長、無聊的時光。不過我也很高興能夠享受頭等艙的舒適，因為我經(jīng)常在這一條航線上飛來飛去，所以可以享受到航空公司的優(yōu)惠。走進(jìn)頭等艙時，我注意到第一排坐著一位穿著優(yōu)雅、氣度非凡的紳士，舉手投足之間無不散發(fā)出一位成功企業(yè)高管的風(fēng)度和氣場，并且從乘務(wù)人員對待他畢恭畢敬的態(tài)度上，我可以判斷出他肯定是一個大有來頭的人。
　　我們升空后不久，乘務(wù)人員又開始對那位坐在第一排的先生大獻(xiàn)殷勤，而我和其他頭等艙的乘客就沒這么好的運(yùn)氣了。當(dāng)我跟旁邊的人聊起我的發(fā)現(xiàn)時，他告訴我，那個集萬千寵愛于一身的人就是這家載客量世界第三的航空公司——西南航空公司的 CEO。啊，原來如此！我恍然大悟，難怪空乘人員都對他如此殷勤。
　　但更令我吃驚的是那位 CEO的反應(yīng)，或者說是他對所有的關(guān)心缺乏反應(yīng)。他的臉上沒有一絲笑容，也不跟任何一個乘務(wù)人員說話。事實上，在長達(dá) 4個小時的飛行途中，我沒有聽到他跟其他乘客主動說過一句話，除非其他乘客先開口跟他攀談。我真替這個 CEO感到遺憾，他浪費(fèi)了一個多么好的機(jī)會��！他原本可以利用這次飛行與自己公司的員工（別忘了正是他們才使他掌控的這家公司能運(yùn)轉(zhuǎn)下去）建立良好的關(guān)系，并向他們表示感謝，尤其是在整個航空業(yè)都遭遇巨大困難的時候。
　　盡管整個航空業(yè)所面臨的大環(huán)境非常不確定，但西南航空公司卻絲毫不受影響，這絕對是一個例外。在其他航空公司都在財務(wù)危機(jī)邊緣苦苦掙扎時，該公司卻逆勢而上持續(xù)保持增長勢頭。這當(dāng)然要歸功于西南航空公司的傳奇似的聯(lián)合創(chuàng)始人、前 CEO和公司主席赫布 凱萊赫（ Herb Kelleher）先生所確立的，并且被公司每一位員工奉為圭臬的“態(tài)度”理念。
　　這位新 CEO一言不發(fā)地坐在西南航空的航班上，理所當(dāng)然地接受著乘務(wù)人員對他的格外關(guān)照，非常不可思議。之前凱萊赫經(jīng)常穿戴得像貓王一樣出現(xiàn)在公眾面前，他以此告訴員工：如果你堅守崗位，公司不反對你找些樂子來做，只要你能把工作做好，你對自己隨意一下又有何妨？
　　凱萊赫經(jīng)常在機(jī)場的航站樓里走來走去，并乘坐本公司的航班，目的只是為了拜訪乘客和貼近員工以獲得他們對公司表現(xiàn)的看法，以及公司怎么做才能做得更好的第一手反饋資料。他取得成功的一個重要原因在于，他重視他人，重視跟他們建立關(guān)系，而不僅僅是經(jīng)營公司而已。
　　得克薩斯大學(xué) –奧斯汀麥庫姆斯商學(xué)院（ The McCombs School of Business Management）2003年春 /夏的那期簡報上刊登了一篇對凱萊赫的訪談。他告訴記者：“我們從事的是客戶服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營的是一家航空公司。然而任何一個行業(yè)都無外乎向你的服務(wù)對象提供滿意服務(wù)，我們只不過是處于客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個分支而已。 ”
　　有一次，他在為彼得 德魯克基金會寫的一篇文章中談道：“客戶就像一種無法抗拒的自然力量，你愚弄不了他們。你忽視他們的后果就是將你自己陷入嚴(yán)重的危機(jī)之中。 ”
　　但是在凱萊赫的關(guān)系層級中，有一類對象甚至比客戶還重要，那就是他的員工。相比之下，股東就處于一個更低的層級。在上述訪談中，他解釋道：“如果你善待你的員工，他們就會為自己所做的工作感到開心和自豪，并更具積極性。他們會把這種態(tài)度傳達(dá)給客戶，從而使客戶再次光臨，而商業(yè)的全部意義便是吸引客戶再次消費(fèi)你的產(chǎn)品或服務(wù)。只有做到這一點，股東們才會開心。 ”
　　當(dāng)然，還有其他很多因素促成了西南航空公司巨大的成功，比如勇于冒險、堅持創(chuàng)新，以及像凱萊赫那樣經(jīng)常面對面地聽取乘客和員工的反饋意見。但不可否認(rèn)的是，這家偉大公司的立身之本就是毫不動搖地致力于與員工、客戶和股東建立深厚的關(guān)系。