打動人心的聊天術大揭密
聽禮儀專家、ANA空乘培訓師為你講述實踐中的談話技巧
22個實例小故事教你掌握聊天訣竅
用一顆體貼他人之心打動人心
聊天時真正做到為他人著想,你便能與眼前之人建立心靈相通、相互慰籍的深厚關系。
聊天幫你把握機會結交對的人,發(fā)掘自身的無限潛能。
不善于聊天會令你錯過許多機會,甚至因此失去客戶。
三枝 理枝子(SAEGUSA?RIEKO ),ANA(全日本空輸株式會社)原空乘、禮儀專家,畢業(yè)于青山學院大學文學部英美文學專業(yè),畢業(yè)后進入ANA集團,擔任國內國際航班乘務長。期間,除擔任VIP航班的乘務工作以外,還兼任客機新機艙乘務員的訓練指導員,入選業(yè)務要領項目組成員等,在各方面都有出色表現(xiàn),現(xiàn)任Stroke Japan株式會社法人代表。作為一名禮儀專家,她以“用體貼他人之心、笑容、感動充實你的心靈”為宗旨,作過“打動人心的熱忱”、“一天獲得一個粉絲的訣竅”、“怎樣成為一個有魅力的成年人”等主題演講,承接企業(yè)的顧客滿意度咨詢指導工作,傳播著全球性的企業(yè)管理者禮儀。此外,還擔任ANA Learning株式會社培訓事業(yè)部講師,為包括ANA集團在內的多家企業(yè)及學校等機構作提升處事能力及溝通能力的人才素質拓展培訓,反響熱烈。著有暢銷書《空中的溫暖人心的真實故事1》《空中的溫暖人心的真實故事2》。
第1章 聊天提升商務能力
只需待人熱忱
“愛喝的東西” 如何開始聊天
“找這樣的人結賬” 聊天獲粉絲
“歡迎回家” 讓人愿意與之交談的氣場
“第二次會面” 首次商談
“被放鴿子” 懂得聊天的分寸
“出乎意料的再會” 與不易接近的人聊天
第2章 聊天改變人生
最美的相遇皆始于聊天
“在壽司店” 在餐桌上聊天最得意
“共傘” 主動與陌生人說話
“一杯刨冰” 即使剛開始持續(xù)沉默
“祭壇插花” 讓沉默寡言的人開口
“心靈的傳接球” 與情緒低落的人聊天 第1章 聊天提升商務能力
只需待人熱忱
“愛喝的東西” 如何開始聊天
“找這樣的人結賬” 聊天獲粉絲
“歡迎回家” 讓人愿意與之交談的氣場
“第二次會面” 首次商談
“被放鴿子” 懂得聊天的分寸
“出乎意料的再會” 與不易接近的人聊天
第2章 聊天改變人生
最美的相遇皆始于聊天
“在壽司店” 在餐桌上聊天最得意
“共傘” 主動與陌生人說話
“一杯刨冰” 即使剛開始持續(xù)沉默
“祭壇插花” 讓沉默寡言的人開口
“心靈的傳接球” 與情緒低落的人聊天
第3章 有策略地聊天
精心策劃聊天以達目的
“社長的談判技巧” 正題只占10%
“求職面試” 得到工作機會
“培訓前的幾分鐘” 與多人聊天
“通往婚姻殿堂” 初次約會的契機
“轉移地點后” 上司與下屬
“不會離婚的夫妻” 聊天營造家庭氛圍
第4章 向達人們學習高級聊天術
掌握與他人建立聯(lián)系的技巧
“談笑間結交朋友” 放松的狀態(tài)最為理想
“在電梯里” 爽朗的問候
“上門政治” 拓展人脈從聊天開始
“開心的事情即將到來” 與情緒低落的人聊天
“聊天伴侶” 聚會上的舉止
后記
如何開始聊天——“愛喝的東西”
“××先生,您醒了。需要我給您拿點喝的嗎?”
“啊,謝謝。那就一杯伏特加雞尾酒吧!
“好的,一杯伏特加雞尾酒,加青檸檬嗎?”
“來一點!
“請稍等!”
回到吧臺,我便開始調制。先取一只冷卻的玻璃杯,往杯中放入冰塊。接著倒入冰鎮(zhèn)伏特加后注入湯力水,最后放上一片青檸檬。調好之后,我連同冰濕巾和下酒小菜一同端給了那位乘客。
“××先生,久等了,您要的伏特加雞尾酒。”
只見他將檸檬一擠,美美地品上了一口。
“謝謝。嗯,不錯,冰涼沁心,好喝!
“謝謝。我也很愛伏特加雞尾酒!
“是啊,伏特加雞尾酒最美味了。”他說著,一口氣喝光了。
“您要再來一杯嗎?”
“好的。”
“請稍等!
這次,我用小盤多盛了一些切成月牙狀的檸檬片。
“久等了,我給您多加了些檸檬片!
“謝謝,你怎么知道我喜歡檸檬呢?”
“我剛才見您把檸檬都擠干了。其實我也很喜歡青檸檬!
“是嗎,你的觀察能力真強!
“哪有哪有!闭Z罷我試著問道:“不知××先生喜歡哪個品牌的伏特加?”
“飛機上供應的應該是蘇聯(lián)紅牌伏特加吧,我喜歡珀特索伏卡。那是一種添加了紅辣椒和辣椒粉的伏特加。其實五年前我在俄羅斯待過三年左右,那種伏特加還是當?shù)厝讼蛭彝扑]的。它不是無色透明的,而是略呈黃色,味道濃烈香醇!
只見他兩眼泛光,興致勃勃地與我攀談起來。
“您知道得可真清楚!
我也興奮起來,饒有興趣地問道。
“在俄羅斯您經(jīng)歷過什么令您印象深刻的事情嗎?”
從伏特加到飲食,再延伸到俄羅斯的生活以及國民氣質等,他宛若專家一般侃侃而談。
“您真是知識淵博,我今天受益匪淺,了解了很多以前不曾知道的事情。沒想到能與您這樣聊天,我覺得十分榮幸。”
“你可別這么說,往事難忘啊。還得感謝你讓我記起了許多遺忘了的舊事,這可比青檸檬更添了伏特加的濃香。謝謝!其實明天我要參加一個很重要的會議,原本我還有點兒緊張,不知怎的聊起俄羅斯的生活后,我不知不覺有了自信!
“這樣就太好了。還希望您在到達華盛頓之前的這段時間里好好休息一下,享受您的空中旅程。”
之后的行程中,他愉快地享用了飛機餐,其余時間時而準備第二天的資料,時而小睡一會兒,似乎過得十分愜意。
“這段飛行旅程過得很開心,我的身心都得到了充分的休息,謝謝你!下次我還會乘坐你的航班!
“祝您會議一切順利!”
最后,舟車勞頓的疲憊也已煙消云散,乘客一身輕爽地下了飛機。
“感謝您搭乘本次航班!”
我們從剛開始漫無目的的搭話慢慢聊開來。談話內容也成功地引入到了對方擅長的方面。最終,乘客重拾了自信,精神抖擻地下了飛機。
通過聊天,對方的心情得以平復,精神也振奮了起來。
與此同時我也獲得了顧客的第二次青睞。
這都歸功于聊天。是閑聊撫慰了對方因長時間的夜間飛行而產(chǎn)生的不安,令其心情舒暢。
像這樣,我們CA每天都在努力通過聊天使乘客們享受他們的旅程。
記得當我還是新人的時候,前輩們就曾教導我:“在機艙里,你最少要找兩三位乘客說話!
可見,聊天與建立人緣關系有直接的聯(lián)系。
那么,大家都是如何開始聊天的呢?
從天氣的話題聊起?還是從最近的新聞聊起?
當然這也因對象、時間及場合而異。下面我就為大家介紹一種任何時候都適用的方法。
首先,最重要的是如何在短時間內令對方向你敞開心扉。
第一句話后停下來觀察對方的態(tài)度,再接著往下說。
走進西式房間時,人們大都在敲門時說上一句“打擾了”就直接推開門了,殊不知此時房內的人可能因毫無準備而驚慌失措。
想想拉開日式拉門時又是怎樣一種情形呢?
日本式的做法是先跪在拉門前,向里間道一句:“打擾了!”再用靠近拉門的手握住拉手,將門拉開少許,接下來握住拉門距地面大約20cm的部分,拉開一半(至中間)。最后才緩緩將門全部拉開。
不同于西式房間敲門后一下子全部推開,日式房間是一半一半地拉開,如此一來對方也能有一定的心理準備。
聊天的展開亦是如此。
首先是一些“早上好”“打擾了”“今天請多關照”等爽朗的問候。
接下來看對方的反應再開口。
“一直很期待見到您”“您怎么樣”“現(xiàn)在方便嗎”,觀察對方的反應,從答話的音量、語調、語速等各個方面判斷對方對談話的態(tài)度。
此時需要的是你的洞察能力。
你需要仔細觀察對方,辨別對方的語氣。
感覺友善的回答是能夠繼續(xù)聊天的信號。
但即使對方的回答感覺不太友善也沒有關系,你也是可以通過自己的努力來使對方的表情、態(tài)度有所改變的。我將一步一步地向大家介紹其中的技巧。
首先,請記住如進日式房間一樣,聊天分兩步開始。
1.稱呼對方的名字
名字對每一個人來說都很特別。
若獲悉對方名字,請務必稱呼對方的名字,因為被叫名字的人會自然而然地感到親切。但切記錯誤的稱呼則是禁忌。
比起“今天感謝您百忙之中抽空”,“××先生/女士,今天非常感謝您……”更能拉近你與對方的距離。
若獲悉對方的名字,應借機稱呼其姓名“××先生/女士”等,而不是泛泛地稱呼“您”。
罕見的姓名或是讀法還能成為聊天的契機。
另外也可以延伸地聊到名字的由來。
2.給對方面子
自己擅長的事情、一般人沒有的特殊經(jīng)歷很難由自己主動說出口。
“您很了解伏特加嘛,不知您有什么喜歡的品牌嗎?”“俄羅斯的生活感覺如何?”“聽說您參加過全國柔道比賽。”“聽說您高中是在美國讀的,有什么印象深刻的事情嗎?”
若你主動提及,對方也好自然地接下去。
想一想,什么樣的話題能令對方興味盎然且樂于談及?
在聊天中你一定能發(fā)現(xiàn)一些線索。
●從爽朗的問候開始展開聊天。進一步的交談需仔細觀察對方的反應再進行。
●稱呼對方名字“××先生/女士”,可令對方自然而然地感到親切。
●談及對方擅長的話題,對方自然會變得有話聊。“找這樣的人結賬”