定 價：38 元
叢書名：21世紀(jì)餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人和旅游院校餐館專業(yè)系列教材
- 作者：蔡萬坤，劉寶民 編著
- 出版時間：2008/3/1
- ISBN：9787301135082
- 出 版 社：北京大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.3
- 頁碼：363
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
本書著眼于培養(yǎng)餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理的高度，在闡述餐飲企業(yè)的樓面經(jīng)理，即餐飲企業(yè)的餐廳部經(jīng)理或樓面部長的職場認(rèn)知、職責(zé)任務(wù)、應(yīng)聘條件、素質(zhì)要求的基礎(chǔ)上，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，全面介紹了樓面經(jīng)理的餐廳環(huán)境創(chuàng)造、環(huán)境衛(wèi)生管理、餐廳機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工隊伍管理、餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理、設(shè)備用品與安全管理、目標(biāo)效益管理和樓面經(jīng)理任期考核的各種方法和技術(shù)。本書理論簡潔、條理清楚、案例豐富、適用性和可操作性強(qiáng)，主要適于各種飯店賓館、酒樓飯莊的餐廳部經(jīng)理、樓面經(jīng)理、各種類型的餐廳經(jīng)理作為業(yè)務(wù)指導(dǎo)用書和旅游院校、商業(yè)院校師生作為專業(yè)教材使用。
本書描述了餐飲樓面經(jīng)理的社會角色和主要職能范疇，介紹了與樓面經(jīng)理密切相關(guān)的餐飲接待服務(wù)管理的基本常識和現(xiàn)代管理技術(shù)在餐飲管理中的運用，力求內(nèi)容的系統(tǒng)性。注重把國內(nèi)外樓面經(jīng)理管理的理論方法和技術(shù)吸收到書中來，使本書具有新鮮感和時代感，使餐飲樓面經(jīng)理能夠面臨新形勢、運用新方法解決新課題。各章節(jié)緊扣樓面經(jīng)理的實際工作需要，既有理論闡述，又有很強(qiáng)的實用性和可操作性。全書圍繞樓面經(jīng)理的職場描述、職務(wù)應(yīng)聘、環(huán)境布置、優(yōu)秀餐廳團(tuán)隊打造、餐廳銷售、服務(wù)接待、專業(yè)技術(shù)、設(shè)備與安全管理和樓面經(jīng)理才能展示等進(jìn)行了論述，介紹了38個經(jīng)典案例，針對每個案例總結(jié)出得與失的原因，通過相關(guān)理論對照，引導(dǎo)讀者進(jìn)入章節(jié)論述，希望能為讀者提供實用參考與借鑒。 本書適合酒樓、飯莊、賓館、公寓和餐飲集團(tuán)的樓面經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、樓面部長、餐廳部經(jīng)理等餐飲企業(yè)的中層職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)使用，并可作為旅游院校、商業(yè)院校的飯店和餐飲管理專業(yè)教材，也是餐飲職業(yè)經(jīng)理人員從事實際工作的必備業(yè)務(wù)用書。
蔡萬坤，旅游專業(yè)資深教授。男，1944年6月出生，四川渠縣人。1968年畢業(yè)于北京第二外國語學(xué)院。曾任北京旅游學(xué)院學(xué)術(shù)委員，《旅游學(xué)刊》編委、教研室主任，北京市飯店總公司、東方飯店、京豐賓館顧問。北京立波賓館總經(jīng)理，北京中江之旅酒店管理公司（集團(tuán)）技術(shù)總監(jiān)，自學(xué)考試委員會課程委員，北京市旅游局職稱評定委員會副主任，商務(wù)部國家經(jīng)理統(tǒng)考專業(yè)負(fù)責(zé)人，北京市旅游戰(zhàn)略規(guī)劃課題組負(fù)責(zé)人。1980年起從事旅游教育和科研工作，主要從事旅游戰(zhàn)略、旅游經(jīng)濟(jì)和旅游管理研究，是中國旅游管理科學(xué)研究的開拓者和奠基人。曾完成《北京國際旅游市場戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略對策》、《北京旅游戰(zhàn)略研究方法》等重要課題，獲北京市哲學(xué)社會科學(xué)和政策研究優(yōu)秀成果一等獎。曾主持國家旅游局研究課題《中國旅游企業(yè)管理大全》、《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級管理全書》，并擔(dān)任主編。負(fù)責(zé)制定《北京市旅游飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，是國家“十五”規(guī)劃重點教材、北京市精品教材《餐飲管理》一書的編著者。曾任《中國旅游飯店業(yè)務(wù)管理經(jīng)典全書》、《酒店職業(yè)經(jīng)理叢書》（六本）、《21世紀(jì)餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人和旅游院校餐飲專業(yè)系列教材》（八本）的主編。出版論文集《旅游經(jīng)濟(jì)與管理探索》和二十多本專業(yè)書籍。同時，先后在眾多飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講授專業(yè)課程和專題講座，是享譽(yù)國內(nèi)外的著名旅游專家。
第一章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的職場認(rèn)知——認(rèn)清你的職場地位與角色
第一節(jié) 優(yōu)秀樓面經(jīng)理的職場描述
案例 百勝餐飲公司“餐廳經(jīng)理第一”的經(jīng)營理念
第二節(jié) 作為下級的樓面經(jīng)理的職場認(rèn)知
案例 Sabel Wildemess酒店的客人期望管理
第三節(jié) 作為上級的樓面經(jīng)理的職場認(rèn)知
案例 陳經(jīng)理的許諾和員工的跳槽
第四節(jié) 作為同事的樓面經(jīng)理的職場認(rèn)知
案例 客人都要求方便和快捷——簽單的改進(jìn)
第二章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的任務(wù)、職責(zé)和職務(wù)應(yīng)聘——做好你的應(yīng)聘資格準(zhǔn)備
第一節(jié) 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的任務(wù)和職責(zé)
案例 Burger King的管理職責(zé)
第二節(jié) 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的任職條件
案例 餐廳經(jīng)理的三個候選人
第三節(jié) 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的職務(wù)應(yīng)聘
案例 深圳市某觀光中心人事部經(jīng)理對應(yīng)聘者的忠告
第三章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的環(huán)境氣氛與衛(wèi)生管理——創(chuàng)造美觀、舒適的客人就餐環(huán)境
第一節(jié) 餐廳裝飾布置
案例 人造自然：名師設(shè)計的餐廳視覺沖擊波
第二節(jié) 餐廳氣氛與環(huán)境美化管理
案例 圖騰柱餐廳的垃圾處理
第三節(jié) 餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理
案例 一只小蟲子引起的風(fēng)波
第四章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的員工隊伍管理——餐廳部門優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊打造
第一節(jié) 餐廳部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置
案例 鳳凰飯店餐飲部的組織構(gòu)成
第二節(jié) 餐廳部門的員工團(tuán)隊締造
案例 一次突發(fā)事件的巧妙應(yīng)對
第三節(jié) 餐廳部門的員工隊伍配備
案例 陸先生的兩難境地
第四節(jié) 餐廳部門的員工隊伍管理
案例 強(qiáng)化管理，嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范——小康被解雇了
第五節(jié) 餐廳部門的員工培訓(xùn)管理
案例 里茲一卡爾頓酒店的培訓(xùn)
第五章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)管理——餐廳優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建
第一節(jié) 餐廳優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)管理的相關(guān)知識
案例 消失的蒸魚頭
第二節(jié) 餐廳優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)管理方法
案例 旅游團(tuán)遲到后
第三節(jié) 不同類型餐廳的優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)管理方法
案例 突出個性化服務(wù)，贏得大批回頭客
第四節(jié) 餐廳優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量控制
案例 香格里拉飯店集團(tuán)的“亞洲式接待”
第六章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的餐飲設(shè)備用品與安全管理——創(chuàng)造享受成分，確保客人安全
第一節(jié) 餐廳設(shè)備用品配備
案例 貴都大酒店餐廳用品與設(shè)備管理模式與規(guī)范
第二節(jié) 餐廳設(shè)備用品使用與保養(yǎng)
案例 破損餐具引起的問題及處理
第三節(jié) 餐廳安全管理
案例 危險的安全通道
第七章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的預(yù)算目標(biāo)與效益管理——瞄準(zhǔn)預(yù)定目標(biāo)，確保優(yōu)良效益
第一節(jié) 餐廳預(yù)算目標(biāo)確定方法
案例 一家星級酒店餐飲成本控制帶來的投訴
第二節(jié) 餐廳預(yù)算目標(biāo)促銷方法
案例 歌舞晚宴——北京凱萊大酒店餐廳“逍遙游”傾倒賓客
第三節(jié) 餐廳預(yù)算目標(biāo)的銷售控制和利潤考核
案例 餐廳收款簽字筆跡不符的風(fēng)波處理
第八章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的成效考核與職業(yè)發(fā)展——把握職業(yè)發(fā)展的成功之路
第一節(jié) 優(yōu)秀樓面經(jīng)理的成功標(biāo)志
案例 團(tuán)隊餐廳的歌聲
第二節(jié) 樓面經(jīng)理的任期目標(biāo)考核
案例 百勝全球集團(tuán)餐廳經(jīng)理的考核激勵
第三節(jié) 樓面經(jīng)理向高級管理者的職業(yè)發(fā)展
案例 麥當(dāng)勞經(jīng)理的成長
主要參考書目
第一章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的職場認(rèn)知——認(rèn)清你的職場地位與角色
第一節(jié) 優(yōu)秀樓面經(jīng)理的職場描述
案例
百勝餐飲公司“餐廳經(jīng)理第一”的經(jīng)營理念
美國百勝餐飲公司是全球財富500強(qiáng)之一，以肯塔基州的路易斯懷爾為基地在世界各地經(jīng)營著五個餐飲品牌：肯德基、塔科一貝爾、必勝客、艾德熊和銀質(zhì)約翰，是當(dāng)前世界上第二大特許連鎖快餐集團(tuán)。
“餐廳經(jīng)理第一”是百勝集團(tuán)門店餐飲經(jīng)營的核心理念，也是其樓面經(jīng)理職場地位的最好說明。“餐廳經(jīng)理第一”，即餐廳經(jīng)理被充分授權(quán)，在經(jīng)理、主管層提倡自主管理，然后再充分授權(quán)給下級。“餐廳經(jīng)理第一”是百勝餐飲集團(tuán)的企業(yè)文化，它體現(xiàn)了公司重視提高生產(chǎn)率，一切圍繞餐廳一線服務(wù)，鼓勵各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競爭。每年，在百勝集團(tuán)中國區(qū)年會上，總裁蘇敬軾先生會向上百位來自全國各地取得優(yōu)異業(yè)績的餐廳經(jīng)理頒發(fā)刻有飛龍的金牌——“金龍獎”，極富中國特色和激勵性。
群策群力，共赴卓越
在中國百勝餐飲集團(tuán)下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長，個人也要成長，連協(xié)作廠商、合作合資伙伴都能有所提高和成長。即“群策群力，共赴卓越”。
目前，肯德基餐廳每一位經(jīng)理都具有良好的教育背景，他們一步步從基層餐廳成長起來。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個市場�？系禄碾A梯形職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能夠看到職務(wù)升遷和事業(yè)攀登的希望。對于供應(yīng)商來說，肯德基帶來的不僅僅是快速的成長機(jī)遇，還包括增強(qiáng)它們的市場競爭力。
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