本書為校企雙元合作教材，由多所職業(yè)院校聯(lián)合知名醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)編寫。內(nèi)容以零售藥店工作過程為導(dǎo)向，以現(xiàn)代醫(yī)藥零售工作崗位為抓手，以真實工作任務(wù)為依據(jù)，對接行業(yè)發(fā)展新動態(tài)和新規(guī)范，融入“崗課賽證”理念，主要包括藥店認(rèn)知、藥店基礎(chǔ)作業(yè)、藥店商品陳列、藥店商品銷售服務(wù)、中藥柜銷售服務(wù)、門店促銷、網(wǎng)上藥店運營、藥店拓展8 個項目， 32 個任務(wù)。
本書可供藥品經(jīng)營與管理、藥品服務(wù)與管理、食品藥品監(jiān)督管理、藥學(xué)、中藥學(xué)、藥物制劑技術(shù)、藥品生產(chǎn)技術(shù)等專業(yè)作為教材使用， 也可供各大零售連鎖藥店的醫(yī)藥零售工作者學(xué)習(xí)參考。
項目一 藥店認(rèn)知 001
任務(wù)一 了解行業(yè) 002
一、藥店類型 003
二、各類藥店的區(qū)別 003
三、藥店功能區(qū) 003
四、藥店經(jīng)營相關(guān)法律法規(guī) 004
任務(wù)二 了解崗位 008
一、店經(jīng)理(店長)職責(zé) 008
二、值班經(jīng)理(領(lǐng)班)職責(zé) 009
三、執(zhí)業(yè)藥師(藥師)職責(zé) 009
四、營業(yè)員(健康顧問)職責(zé) 009
五、收銀員職責(zé) 010
六、質(zhì)量管理員職責(zé) 010
七、藥品養(yǎng)護(hù)保管員職責(zé) 010
項目二 藥店基礎(chǔ)作業(yè) 013
任務(wù)一 營業(yè)準(zhǔn)備 014
一、個人方面的準(zhǔn)備 016
二、銷售方面的準(zhǔn)備 016
任務(wù)二 藥店收銀 019
一、收銀員操作規(guī)范 020
二、營業(yè)款繳存操作規(guī)范 020
任務(wù)三 盤點補貨 024
一、藥品盤點管理 025
二、藥品補上貨管理 028
任務(wù)四 藥店防損 033
一、藥品日常防損管理 034
二、藥店防盜管理 035
三、藥店防搶管理 036
四、藥店防火管理 037
任務(wù)五 藥店交接班 042
一、交接班的必要性及要求 043
二、交接班商品交接 043
三、交接班財務(wù)交接 044
四、交接班其他經(jīng)營事宜交接 044
任務(wù)六 填寫質(zhì)量報表 047
一、與藥品相關(guān)的質(zhì)量報表 048
二、場地及儀器設(shè)備質(zhì)量報表 053
三、人員相關(guān)質(zhì)量管理記錄 054
四、藥品監(jiān)督部門監(jiān)管記錄 055
任務(wù)七 填報經(jīng)營報表 058
一、企業(yè)基本情況表 059
二、門店周工作計劃表 060
三、每月月初工作表 061
四、每月月末工作表 061
五、門店促銷執(zhí)行表 062
六、門店月度會議分析表 063
七、門店日清工作表 063
八、門店早會執(zhí)行表 065
項目三 藥店商品陳列 069
任務(wù)一 陳列準(zhǔn)備 070
一、藥品的分類陳列要求 071
二、關(guān)鍵陳列位 072
三、磁石點理論 072
任務(wù)二 陳列商品 077
一、零售藥店商品陳列的原則 077
二、藥品陳列的常用技巧 078
任務(wù)三 手繪POP海報 083
一、手繪POP的工具 084
二、手繪POP的字體 084
三、手繪POP書寫技巧 085
項目四 藥店商品銷售服務(wù) 090
任務(wù)一 接待顧客 092
一、藥店員工接待禮儀 093
二、識別不同類型的顧客 095
三、接近顧客的技巧 096
任務(wù)二 問病主訴 102
一、問病的基本要求 103
二、詢問疾病特征 103
三、詢問既往史 104
四、問病的技巧及注意事項 104
任務(wù)三 藥品推介 109
一、藥品推介流程 110
二、藥品推介的基本原則 110
三、藥品連帶銷售的技巧 112
四、藥品銷售中注意運用FAB法則 112
任務(wù)四 用藥指導(dǎo) 116
一、常規(guī)用藥指導(dǎo) 117
二、特殊人群用藥指導(dǎo) 120
三、特殊劑型用藥指導(dǎo) 122
任務(wù)五 慢病管理 128
一、慢病主要管理范圍 129
二、門店慢病患者服務(wù)流程 129
三、常用慢病基本儀器的使用 131
四、健康教育 132
項目五 中藥柜銷售服務(wù) 136
任務(wù)一 中藥飲片調(diào)劑服務(wù) 137
一、調(diào)劑設(shè)施 138
二、調(diào)劑工具 140
三、調(diào)劑流程 141
四、調(diào)劑過程中的注意事項 142
任務(wù)二 中藥臨方炮制加工服務(wù) 145
一、中藥代煎 146
二、中藥切片 148
三、中藥打粉 149
四、熬糕 150
任務(wù)三 藥食同源中藥飲片的銷售服務(wù) 154
一、概述 155
二、藥食同源中藥的種類 155
三、藥食同源中藥飲片食療的用法和用量 155
四、藥食同源中藥飲片食療的注意事項 157
項目六 門店促銷 160
任務(wù)一 促銷策劃 161
一、門店促銷的目的、特征和方式 162
二、促銷策劃書的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 163
任務(wù)二 促銷實施 172
一、促銷的信息發(fā)布、人員安排 173
二、促銷材料的準(zhǔn)備和場地布置要求 174
三、促銷實施的注意事項 175
四、活動評價 175
任務(wù)三 售后服務(wù) 179
一、藥品退換貨的程序和要求 180
二、顧客投訴異議的處理 180
項目七 網(wǎng)上藥店運營 184
任務(wù)一 商品呈現(xiàn) 185
一、商品選擇 187
二、商品信息 187
任務(wù)二 店鋪裝修 192
一、網(wǎng)上藥店首頁布局的原則 192
二、網(wǎng)上藥店首頁的基本組成 193
任務(wù)三 客戶服務(wù) 197
一、客服知識準(zhǔn)備 198
二、客服行為規(guī)范 199
三、客服商品推介 200
四、客服訂單催付 201
五、客戶問題處理 201
任務(wù)四 物流評價 206
一、訂單管理 206
二、客戶評價 208
任務(wù)五 微營銷運營 212
一、微營銷內(nèi)容選擇 212
二、推廣引流技巧 214
三、互動留存技巧 215
任務(wù)六 直播運營 219
一、團(tuán)隊籌劃 220
二、商品籌劃 221
三、場景籌劃 222
四、直播實施過程 222
項目八 藥店拓展 227
任務(wù)一 藥店選址和開辦 228
一、商圈 228
二、影響選址的因素和藥店選址的原則 229
三、確定藥店經(jīng)營策略的原則和方法 230
四、開辦的必備條件 233
五、醫(yī)保定點藥店開辦的要求 234
任務(wù)二 布置營業(yè)賣場 237
一、招牌設(shè)計的內(nèi)容 238
二、營業(yè)賣場的出入口設(shè)計要求 239
三、設(shè)施設(shè)備的管理要求 241
四、環(huán)境管理要求 242
任務(wù)三 運營DTP藥店 248
一、DTP藥店的基礎(chǔ)介紹 249
二、DTP藥店與醫(yī)院、傳統(tǒng)藥店的區(qū)別 249
三、DTP藥店運轉(zhuǎn)模式 249
四、DTP藥店藥事服務(wù) 250
參考文獻(xiàn) 254
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