第 1章　商業(yè)發(fā)展與零售業(yè)態(tài)　1

【主要內(nèi)容】　1

案例導(dǎo)讀　超市的誕生　1

1.1　商品交換和商業(yè)　2

1.1.1　商品生產(chǎn)和商品交換　2

1.1.2　商品交換的歷史發(fā)展　2

1.1.3　商業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展　2

1.2　零售業(yè)內(nèi)涵與主要零售業(yè)態(tài)　5

1.2.1　零售業(yè)和零售業(yè)態(tài)的內(nèi)涵　5

1.2.2　國際零售業(yè)態(tài)的發(fā)展時間和分類標(biāo)準(zhǔn)　6

1.2.3　我國零售業(yè)態(tài)的分類　6

1.2.4　主要零售業(yè)態(tài)　7

1.3　我國零售業(yè)的發(fā)展軌跡及特征　11

1.3.1　我國零售業(yè)的發(fā)展軌跡　11

1.3.2　我國零售業(yè)的發(fā)展特征　12

1.3.3　我國零售企業(yè)面臨的變革　12

1.4　網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展　13

1.4.1　網(wǎng)絡(luò)零售的內(nèi)涵　13

1.4.2　網(wǎng)絡(luò)零售的盈利條件　13

1.4.3　我國進入網(wǎng)絡(luò)零售新時代　14

【本章小結(jié)】　14

【重要概念】　15

【思考與練習(xí)】　15

【拓展閱讀】　15

第　2章 新零售　17

【主要內(nèi)容】　17

案例導(dǎo)讀　全渠道成為消費模式的新常態(tài)　17

2.1　零售管理面臨大變革　18

2.1.1　互聯(lián)網(wǎng)改變商業(yè)　18

2.1.2　互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對零售管理的影響　19

2.1.3　數(shù)字化、智能化正在重構(gòu)商業(yè)體系　19

2.2　線上線下融合模式　20

2.2.1　線上線下融合模式的變革　20

2.2.2　線上線下融合模式的價值　21

2.2.3　線上線下融合模式的核心和成功的關(guān)鍵　21

2.3　新零售變革　22

2.3.1　新零售變革的底層邏輯　22

2.3.2　新零售的價值取向　24

2.3.3　新零售的未來趨勢　25

【本章小結(jié)】　26

【重要概念】　26

【思考與練習(xí)】　26

【拓展閱讀】　26

第3章　新技術(shù)與新消費　28

【主要內(nèi)容】　28

案例導(dǎo)讀　希音：如何讓消費者上癮購物　28

3.1　新技術(shù)概述　29

3.2　新技術(shù)推動零售變革　31

3.3　新消費及新市場　33

3.3.1　何為新消費　33

3.3.2　消費分層與主要群體特征　35

3.3.3　我國新消費市場的特征　36

3.4　數(shù)字消費行為特征　37

【本章小結(jié)】　38

【重要概念】　38

【思考與練習(xí)】　38

【拓展閱讀】　39

第4章　顧客滿意與用戶體驗管理　42

【主要內(nèi)容】　42

案例導(dǎo)讀　全渠道時代需要重新定義用戶體驗　42

4.1　消費者行為概述　43

4.1.1　消費者行為　43

4.1.2　消費者的購買行為　43

4.1.3　非計劃購買行為　46

4.2　顧客滿意　47

4.2.1　顧客滿意的內(nèi)涵　47

4.2.2　顧客滿意的構(gòu)成要素　47

4.2.3　影響顧客滿意的因素　48

4.2.4　顧客滿意的意義　48

4.3　顧客體驗管理　50

4.3.1　影響顧客體驗提升的因素　50

4.3.2　顧客體驗管理的方法　52

4.4　顧客不滿與投訴管理　54

4.4.1　產(chǎn)生顧客不滿或投訴的原因　55

4.4.2　顧客投訴的處理原則　55

4.4.3　解決顧客投訴的方法　56

4.4.4　顧客投訴的管理　56

【本章小結(jié)】　58

【重要概念】　58

【思考與練習(xí)】　58

【拓展閱讀】　59

第5章　商品管理和采購技巧　60

【主要內(nèi)容】　60

案例導(dǎo)讀　選品的重要性　60

5.1　商品的結(jié)構(gòu)、屬性與分類　61

5.1.1　商品的結(jié)構(gòu)與屬性　61

5.1.2　商品的分類　62

5.2　商品的結(jié)構(gòu)規(guī)劃與庫存管理　63

5.2.1　商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃　63

5.2.2　商品庫存管理　64

5.3　品類管理　64

5.3.1　品類管理的內(nèi)涵　64

5.3.2　品類管理的要點　65

5.3.3　品類管理的具體工作　66

5.3.4　我國的品類管理　66

5.4　商品采購的概念與流程　68

5.4.1　商品采購的概念與原則　68

5.4.2　商品采購的流程　69

5.4.3　采購合同的簽訂和管理　73

5.5　自有品牌開發(fā)　75

5.5.1　自有品牌的概念　75

5.5.2　開發(fā)自有品牌商品的條件　76

【本章小結(jié)】　77

【重要概念】　78

【思考與練習(xí)】　78

【拓展閱讀】　78

第6章　定價策略與促銷管理　80

【主要內(nèi)容】　80

案例導(dǎo)讀　J超市的商品分類及價格策略　80

6.1　形象定位、定價策略和定價方法　81

6.1.1　形象定位　81

6.1.2　定價策略　81

6.1.3　定價方法　82

6.2　促銷策略　85

6.2.1　促銷的內(nèi)涵　85

6.2.2　促銷的目的　85

6.2.3　促銷的工具　86

6.2.4　促銷的作用　88

6.2.5　促銷方式　88

6.3　促銷方案的策劃與執(zhí)行　91

6.3.1　促銷目標(biāo)的確定　91

6.3.2　促銷方案的策劃　91

6.3.3　促銷方案的執(zhí)行及檢查　92

6.3.4　促銷評估　92

【本章小結(jié)】　93

【重要概念】　93

【思考與練習(xí)】　93

【拓展閱讀】　93

第7章　商圈與店鋪選址　95

【主要內(nèi)容】　95

案例導(dǎo)讀　改頭換面，只因商圈錯位　95

7.1　商圈概述　96

7.1.1　商圈的概念和商圈研究的重要性　96

7.1.2　商圈的層次和消費者來源　96

7.2　商圈分析　97

7.2.1　商圈分析的內(nèi)涵　97

7.2.2　商圈的確定和影響因素　99

7.2.3　商圈分析的內(nèi)容和步驟　100

7.3　商圈理論　102

7.3.1　零售引力法則　102

7.3.2　零售飽和指數(shù)理論　103

7.3.3　哈夫模型　103

7.3.4　中心地帶理論　103

7.3.5　商圈理論與零售店的選址　104

7.4　店鋪選址　104

7.4.1　店鋪選址的意義和原則　104

7.4.2　零售店所在地區(qū)選擇　105

7.4.3　零售店所在區(qū)域的選擇　107

7.4.4　零售店店址的選擇　107

【本章小結(jié)】　110

【重要概念】　110

【思考與練習(xí)】　111

【拓展閱讀】　111

第8章　店鋪設(shè)計與商品陳列　112

【主要內(nèi)容】　112

案例導(dǎo)讀　W超市大數(shù)據(jù)應(yīng)用：“啤酒+尿布”陳列法　112

8.1　店鋪設(shè)計　113

8.1.1　店鋪設(shè)計的理念　113

8.1.2　店鋪設(shè)計的原則　113

8.2　店鋪的外觀設(shè)計　113

8.2.1　店鋪的建筑造型與門面設(shè)計　114

8.2.2　店鋪的出入口設(shè)計　114

8.2.3　店鋪招牌設(shè)計　115

8.2.4　店鋪櫥窗設(shè)計　115

8.3　店鋪的內(nèi)部設(shè)計　115

8.3.1　賣場設(shè)計　115

8.3.2　通道設(shè)計　117

8.3.3　柜臺、收銀臺設(shè)計　118

8.3.4　照明設(shè)計　119

8.3.5　音響設(shè)計　119

8.3.6　色彩設(shè)計　120

8.3.7　氣味控制　120

8.3.8　其他影響因素　120

8.4　商品的陳列技巧　121

8.4.1　商品陳列的基本原則　121

8.4.2　商品結(jié)構(gòu)布局設(shè)計　122

8.4.3　賣場的功能性布局技巧　123

8.4.4　貨架陳列位置的分類　125

8.4.5　主力流動線的設(shè)計　126

8.4.6　商品的色彩語言　126

8.4.7　商品陳列的方法　127

【本章小結(jié)】　128

【重要概念】　129

【思考與練習(xí)】　129

【拓展閱讀】　129

第9章　零售業(yè)信息化與數(shù)據(jù)應(yīng)用　131

【主要內(nèi)容】　131

案例導(dǎo)讀　零售業(yè)信息化完成三級跳　131

9.1　企業(yè)信息化的內(nèi)涵和作用　133

9.1.1　企業(yè)信息化的內(nèi)涵　133

9.1.2　企業(yè)信息化的層次　133

9.1.3　企業(yè)信息化的作用　134

9.1.4　信息化、數(shù)字化建設(shè)需要注意的地方　134

9.2　零售業(yè)信息化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型　134

9.2.1　零售業(yè)信息化的歷史　134

9.2.2　零售業(yè)信息化的特點與需求變化　135

9.2.3　我國零售業(yè)信息化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢　136

9.2.4　我國零售業(yè)信息化、智能化熱點　137

9.3　代表性信息系統(tǒng)及其應(yīng)用　138

9.3.1　自動補貨系統(tǒng)　138

9.3.2　快速反應(yīng)系統(tǒng)　140

9.3.3　有效客戶反應(yīng)系統(tǒng)　141

9.3.4　QR與ECR的比較　142

9.4　零售業(yè)信息化和數(shù)字化案例　143

【本章小結(jié)】　145

【重要概念】　146

【思考與練習(xí)】　146

【拓展閱讀】　146

第　10章 連鎖經(jīng)營及管理策略　147

【主要內(nèi)容】　147

案例導(dǎo)讀　S便利店的擴張策略　147

10.1　連鎖經(jīng)營的原理和作用　148

10.1.1　連鎖店的興起　148

10.1.2　連鎖店的特征　149

10.1.3　連鎖經(jīng)營的原理　149

10.1.4　連鎖經(jīng)營的作用　150

10.2　連鎖經(jīng)營的形式與采購管理　151

10.2.1　連鎖經(jīng)營的形式　151

10.2.2　連鎖企業(yè)的采購管理　153

10.3　連鎖經(jīng)營在我國的發(fā)展?fàn)顩r　154

10.3.1　連鎖經(jīng)營在我國發(fā)展迅速　154

10.3.2　大型本土零售企業(yè)集團誕生　155

10.3.3　連鎖經(jīng)營方式向更多行業(yè)和業(yè)態(tài)延伸　155

【本章小結(jié)】　156

【重要概念】　156

【思考與練習(xí)】　156

【拓展閱讀】　156

第　11章 零售戰(zhàn)略與管理創(chuàng)新　158

【主要內(nèi)容】　158

案例導(dǎo)讀　蘇寧易購：線上線下融合發(fā)展的先行者　158

11.1　來自跨國零售巨頭的經(jīng)驗教訓(xùn)　159

11.1.1　K超市的失敗與啟示　159

11.1.2　W超市的制勝策略　161

11.2　零售戰(zhàn)略與企業(yè)成長　162

11.2.1　戰(zhàn)略的概念　162

11.2.2　零售戰(zhàn)略　162

11.2.3　零售企業(yè)成長的路徑與方式　163

11.3　我國零售業(yè)面臨的困境和創(chuàng)新思維　166

11.3.1　我國零售業(yè)面臨的困境　166

11.3.2　我國零售業(yè)的創(chuàng)新思維　167

【本章小結(jié)】　168

【重要概念】　168

【思考與練習(xí)】　168

【拓展閱讀】　168

第　12章 零售組織與企業(yè)文化建設(shè)　170

【主要內(nèi)容】　170

案例導(dǎo)讀　Y超市的企業(yè)文化　170

12.1　零售企業(yè)的組織管理　171

12.1.1　人與組織的概念　171

12.1.2　零售組織的結(jié)構(gòu)　172

12.1.3　大型零售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)　174

12.2　組織內(nèi)部溝通　177

12.2.1　溝通的定義　177

12.2.2　組織內(nèi)部溝通的定義　178

12.2.3　組織內(nèi)部溝通的重要性　178

12.2.4　組織內(nèi)部溝通的作用　179

12.2.5　提高組織內(nèi)部溝通效率的方法　180

12.2.6　連鎖組織的溝通　180

12.2.7　組織激勵　181

12.3　零售企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)　183

12.3.1　什么是企業(yè)文化　183

12.3.2　文化與戰(zhàn)略的關(guān)系　183

12.3.3　成功零售企業(yè)的企業(yè)文化　183

【本章小結(jié)】　184

【重要概念】　185

【思考與練習(xí)】　185

【拓展閱讀】　185

參考文獻　186