本書是課程思政建設(shè)探索教材，將思想政治教育元素融入專業(yè)課程教材中。本書由高校教師與企業(yè)專家聯(lián)合編寫，由3篇（5個項目）組成，具體包括上篇心理基礎(chǔ)知識（心理學(xué)與高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)、高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識）、中篇心理實務(wù)運用（高速鐵路旅客的心理與服務(wù)、高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)實務(wù)）、下篇心理健康調(diào)節(jié)（高速鐵路客運服務(wù)人員心理健康管理）。
本書體系全面、案例豐富、理實結(jié)合，適合作為高等職業(yè)院校、中等職業(yè)學(xué)校、技師學(xué)院、技工學(xué)校鐵路運輸類專業(yè)的教材，也可作為鐵路職工培訓(xùn)用書。
上篇心理基礎(chǔ)知識
項目一心理學(xué)與高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)2
任務(wù)一心理學(xué)的概念4
任務(wù)二高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)知識體系10
項目實訓(xùn)分析生活中（高速鐵路旅客運輸過程中）的心理學(xué)現(xiàn)象34
項目二高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識35
任務(wù)一心理學(xué)基礎(chǔ)知識37
任務(wù)二高速鐵路旅客服務(wù)與高速鐵路旅客心理87
項目實訓(xùn)高速鐵路旅客票價心理調(diào)查與分析95
中篇心理實務(wù)運用
項目三高速鐵路旅客的心理與服務(wù)98
任務(wù)一不同年齡旅客的心理特征與服務(wù)101
任務(wù)二不同地域旅客的心理特征與服務(wù)110
任務(wù)三旅客的心理表現(xiàn)與服務(wù)115
項目實訓(xùn)繪制高速鐵路旅客心理特征、表現(xiàn)及服務(wù)方案思維導(dǎo)圖123
項目四高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)實務(wù)124
任務(wù)一體察旅客的實時情緒提供針對性的服務(wù)126
任務(wù)二關(guān)注旅客的個體心理提供個性化的服務(wù)143
任務(wù)三高速鐵路旅客投訴心理與服務(wù)164
項目實訓(xùn)以把握旅客心理提供個性化服務(wù)為主題排演情景劇168
下篇心理健康調(diào)節(jié)
項目五高速鐵路客運服務(wù)人員心理健康管理170
任務(wù)一高速鐵路客運服務(wù)人員態(tài)度的認知與情緒的控制172
任務(wù)二高速鐵路客運服務(wù)人員壓力的認知與調(diào)節(jié)180
任務(wù)三高速鐵路客運服務(wù)人員動機、抱負的認知與意志的培養(yǎng)194
項目實訓(xùn)制定緩解壓力的方案并持續(xù)實施204
參考文獻205
書單推薦
