本書(shū)作者結(jié)合40多年酒店從業(yè)生涯中的所見(jiàn)所聞，引用具體實(shí)例，對(duì)投訴的基本結(jié)構(gòu)、投訴處理技巧，以及其相應(yīng)的禮儀規(guī)范、將投訴運(yùn)用于服務(wù)的方法等進(jìn)行全面闡釋。我們要站在投訴者的立場(chǎng)上，走進(jìn)對(duì)方的內(nèi)心。如此便可想象顧客內(nèi)心真正的需求：“希望你們這么辦”“想要你們那么做”等。