第一章 醫(yī)療質(zhì)量患者體驗評價發(fā)展概述 1
一、患者體驗視角下的醫(yī)療質(zhì)量概念及內(nèi)涵? 1
二、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗管理及評價研究現(xiàn)狀? 7
三、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗管理相關(guān)政策概述? 15
第二章 醫(yī)療質(zhì)量患者體驗大數(shù)據(jù)應(yīng)用構(gòu)建方法 18
一、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗大數(shù)據(jù)人工智能的應(yīng)用和趨勢? 18
二、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗評價數(shù)據(jù)技術(shù)體系的構(gòu)建? 24
三、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗管理及評價體系構(gòu)建? 30
四、患者滿意率、患者滿意度與患者體驗指數(shù)的關(guān)系? 45
五、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗評價對象與方法? 47
六、醫(yī)療質(zhì)量患者體驗評價樣本概況? 52
第三章 門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗評價數(shù)據(jù)分析 56
一、門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗評價數(shù)據(jù)概述? 56
二、門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗滿意率數(shù)據(jù)分析? 60
三、門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗指數(shù)分析? 96
四、門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗重點影響要素分析? 131
第四章 住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗評價數(shù)據(jù)分析 194
一、住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗評價數(shù)據(jù)概述? 194
二、住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗滿意率數(shù)據(jù)分析? 198
三、住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗指數(shù)數(shù)據(jù)分析? 240
四、住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗重點影響要素分析? 282
第五章 不同特征人群就醫(yī)體驗分析 392
一、門診不同特征人群就醫(yī)體驗分析? 392
二、住院不同特征人群就醫(yī)體驗分析? 432
第六章 門診醫(yī)療質(zhì)量患者體驗提升典型案例 469
一、鄂州市中心醫(yī)院：基于用藥指導(dǎo)軟件工具的患者智能化藥事服務(wù)升級 469
二、高密市人民醫(yī)院：以問題為導(dǎo)向重塑門急診，全面提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵 473
三、高郵市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院：改善老年患者就醫(yī)體驗的適老環(huán)境建設(shè) 475
四、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院：基于PDCA循環(huán)工具優(yōu)化門診窗口服務(wù)案例 477
五、海南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院：構(gòu)建妊娠全周期健康管理的孕產(chǎn)婦一體化服務(wù)中心 479
六、湖州市中心醫(yī)院：基于BPR理論助推門診服務(wù)效能提升 484
七、武漢市黃陂區(qū)人民醫(yī)院：強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理提升門診預(yù)約診療率 486
八、麗水市人民醫(yī)院：構(gòu)建患者超說明書用藥監(jiān)管體系 488
九、臨沭縣人民醫(yī)院：提升門診服務(wù)高效能 助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展 491
十、上海市第一人民醫(yī)院：基于創(chuàng)新動力模型的“X+就醫(yī)”門診服務(wù)流程再造 493
第七章 住院醫(yī)療質(zhì)量患者體驗提升典型案例 497
一、河北北方學(xué)院附屬第二醫(yī)院：提高抗菌藥物治療前病原學(xué)送檢率保障患者診療安全 497
二、鹽城市第一人民醫(yī)院：“接訴即辦”機(jī)制為醫(yī)院解決患者訴求注入新動力 500
三、昆明市第一人民醫(yī)院：基于QCC工具應(yīng)用的產(chǎn)科降低產(chǎn)后出血率 504
四、嘉興市第一醫(yī)院：網(wǎng)格化滿意度管理創(chuàng)新模式，改善住院患者就醫(yī)體驗 506
五、重慶大學(xué)附屬江津醫(yī)院：優(yōu)化出院帶藥流程，改善患者就醫(yī)體驗感 509
六、重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院：升級診療理念提升胃腸瘺和重癥腹腔感染患者就醫(yī)體驗 513
七、貴州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院：彩虹橋分娩鎮(zhèn)痛改善就醫(yī)體驗 515
第八章 醫(yī)療質(zhì)量患者體驗持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新案例 519
一、鄒城市人民醫(yī)院：醫(yī)療資源共享、信息有序互通——“智（信息）惠（實惠）型”
醫(yī)共體建設(shè)，提升患者就醫(yī)體驗 519
二、北京市大興區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院：急性腦卒中急診MDT綠色通道——“一站式”服務(wù)
流程改進(jìn) 522
三、北京市醫(yī)院管理中心：建立“六位一體”醫(yī)學(xué)人文建設(shè)體系提升患者就醫(yī)獲得感 525
四、大悟縣中醫(yī)醫(yī)院：改造醫(yī)院繳費(fèi)模式，提升患者就醫(yī)體驗 527
五、福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院：以數(shù)據(jù)應(yīng)用管理為抓手，多措并舉助推
就醫(yī)體驗新升級 529
六、廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院：發(fā)揮個案管理師優(yōu)勢，提升肺移植患者就醫(yī)體驗 531
七、興義市人民醫(yī)院：胃食管反流病的多學(xué)科診治患者體驗改進(jìn) 534
八、河南省人民醫(yī)院：實施患者體驗管理的實踐與探索 537
九、惠州市第三人民醫(yī)院：運(yùn)用峰終效應(yīng)創(chuàng)造患者美好體驗 539
十、江門市中心醫(yī)院：依托“一個中心”多措并舉，提升患者就醫(yī)便利性 541
十一、中國人民解放軍空軍特色醫(yī)學(xué)中心：加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷提升患者就醫(yī)獲得感 544
十二、萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院：構(gòu)建雙滿意服務(wù)體系，持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗 547
十三、青島大學(xué)附屬婦女兒童醫(yī)院：“行政MDT”聯(lián)動創(chuàng)新，提升患者滿意度 549
十四、上海楊思醫(yī)院：對醫(yī)院內(nèi)遺體全封閉運(yùn)送的流程再造 552
十五、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院：以項目管理模式助力患者滿意度工作閉環(huán)管理 554
十六、泰安市中心醫(yī)院：基于投訴處置流程再造的群眾滿意度持續(xù)改進(jìn) 557
十七、通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療：基于服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師體系的患者體驗改善 559
十八、湛江中心人民醫(yī)院：以滿意度為標(biāo)尺 力促服務(wù)能效再提升 561
十九、重慶市綦江區(qū)人民醫(yī)院：崗位前移解難題，資源優(yōu)化促提升 563
二十、福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院：創(chuàng)中心，鑄理念，簡流程，打造有溫度的人文醫(yī)院 565
第九章 總結(jié)與展望 569
一、患者體驗改善是人民健康提升的重要指標(biāo)? 569
二、患者體驗是影響就醫(yī)效果的重要指標(biāo)? 570
三、患者體驗水平是評價醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要方面? 571
四、患者體驗評價是提升醫(yī)療質(zhì)量的重要抓手? 571
五、第三方患者體驗評價將越來越受到關(guān)注? 572
參考文獻(xiàn) 573
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