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本書(shū)基于交換視角，首先解讀顧客關(guān)系的內(nèi)涵，分別從交換需求解讀顧客關(guān)系的形成，從交換主體和對(duì)象解讀顧客關(guān)系對(duì)象，從交換原因和目的解讀顧客關(guān)系實(shí)質(zhì)，然后在此基礎(chǔ)上以消費(fèi)者顧客需求為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者顧客關(guān)系為核心和目的，兼顧其他關(guān)系對(duì)象的關(guān)系，以顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)為顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，然后圍繞顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)建立顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略。構(gòu)建具有可操作性較強(qiáng)的顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略框架。

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