本書在企業(yè)級體驗領(lǐng)域創(chuàng)造性地建立了一套完整的“理論+實踐”體系框架。本書分為四個部分：第一部分介紹企業(yè)級體驗的基礎(chǔ)理論；第二部分主要幫助從業(yè)者打造職業(yè)核心競爭力；第三部分主要介紹企業(yè)級體驗工作的實操方案，并輔以實戰(zhàn)案例進行說明；第四部分簡要說明企業(yè)級體驗的發(fā)展現(xiàn)狀、與AI技術(shù)的結(jié)合，以及未來的美好暢想。本書既適合企業(yè)級體驗領(lǐng)域的專業(yè)人士閱讀，也特別適合想要進入體驗管理領(lǐng)域的初學(xué)者、職業(yè)轉(zhuǎn)型者及行業(yè)愛好者閱讀。
井然，本名宋磊，畢業(yè)于中南大學(xué)工業(yè)設(shè)計系，資深體驗管理專家，企業(yè)級體驗理論體系創(chuàng)建者、布道者、教練，致力于商業(yè)場景下的企業(yè)體驗實踐，讓體驗更美好。2005年進入體驗管理相關(guān)領(lǐng)域，在體驗戰(zhàn)略規(guī)劃、數(shù)字化體驗設(shè)計、體驗運營、體驗研究洞察、體驗指標體系建設(shè)等方面有著廣泛且深入的研究與實踐。曾任職于聯(lián)易融、龍湖、順豐、騰訊、阿里巴巴等各類知名企業(yè)，負責(zé)過十幾款成功產(chǎn)品的體驗規(guī)劃、設(shè)計和管理工作。
第一部分
企業(yè)級體驗基礎(chǔ)理論
第 1 章 什么是企業(yè)級體驗 / 002
1.1 體驗的產(chǎn)生 / 002
1.2 企業(yè)級體驗的定義 / 004
1.3 企業(yè)級體驗的五要素 / 007
1.3.1 目標人群 / 008
1.3.2 企業(yè)場景 / 011
1.3.3 體驗旅程 / 014
1.3.4 觸點 / 015
1.3.5 道具 / 017
1.4 企業(yè)級體驗分類 / 018
1.4.1 按目標人群分類 / 018
1.4.2 按影響范圍分類 / 019
1.4.3 按其他維度分類 / 021
1.5 基于企業(yè)自身情況選擇企業(yè)級體驗組合 / 021
第 2 章 企業(yè)級體驗演變及體系框架 / 024
2.1 從體驗設(shè)計到客戶體驗 / 024
2.2 客戶體驗面臨的問題 / 026
2.3 什么是企業(yè)級體驗體系框架 / 029
2.4 體系框架的三大組成部分 / 030
2.4.1 基礎(chǔ)支撐 / 031
2.4.2 能力素養(yǎng) / 032
2.4.3 運營實踐 / 034
第 3 章 企業(yè)級體驗商業(yè)價值 / 036
3.1 現(xiàn)在是什么在打動消費者 / 036
3.2 企業(yè)建立差異化競爭需要 / 039
3.3 通過企業(yè)級體驗提升企業(yè)營收 / 039
3.4 體驗驅(qū)動型企業(yè)的優(yōu)勢 / 041
3.5 體驗回報率模型 / 045
3.5.1 體驗回報率 / 045
3.5.2 建立體驗回報率模型 / 046
第二部分
打造企業(yè)級體驗職業(yè)核心競爭力
第 4 章 企業(yè)級體驗職業(yè)發(fā)展體系 / 052
4.1 職業(yè)發(fā)展體系的三要素 / 052
4.2 我在哪兒：企業(yè)級體驗?zāi)芰δＰ汀 ? 053
4.2.1 成熟度評估 / 054
4.2.2 戰(zhàn)略規(guī)劃 / 055
4.2.3 研究洞察 / 056
4.2.4 旅程管理 / 057
4.2.5 體驗創(chuàng)新 / 058
4.2.6 實施治理 / 060
4.2.7 測量驗證 / 061
4.3 要去哪兒：企業(yè)級體驗崗位模型 / 063
4.3.1 團隊管理崗 / 064
4.3.2 體驗研究崗 / 065
4.3.3 體驗運營崗 / 067
4.3.4 體驗設(shè)計崗 / 068
4.3.5 項目管理崗 / 069
4.3.6 數(shù)據(jù)分析崗 / 070
4.4 怎么去：職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 GROW 模型 / 072
第 5 章 建立旅程管理能力 / 077
5.1 旅程管理概述 / 077
5.1.1 什么是體驗旅程 / 078
5.1.2 旅程管理發(fā)展的三個階段 / 078
5.1.3 旅程管理能力細分 / 080
5.2 旅程繪制呈現(xiàn)形式 / 080
5.2.1 體驗旅程圖 / 081
5.2.2 服務(wù)藍圖 / 083
5.2.3 利益相關(guān)者地圖 / 085
5.3 旅程繪制攻略 / 088
5.3.1 確定體驗場景和目標 / 088
5.3.2 目標人群需求收集和整合 / 088
5.3.3 建立目標人群畫像 / 091
5.3.4 完成體驗旅程圖繪制 / 092
5.3.5 對體驗旅程圖進行分析研究 / 093
5.3.6 優(yōu)化方案落地 / 094
5.4 旅程測試與數(shù)字化 / 094
5.5 旅程拆分與整合 / 096
5.6 旅程分析、迭代與創(chuàng)新 / 097
第 6 章 誰為企業(yè)級體驗負責(zé)：首席體驗官 / 100
6.1 為什么需要首席體驗官 / 100
6.2 什么是首席體驗官 / 101
6.3 首席體驗官不同階段的工作重心 / 103
6.4 如何升級成為首席體驗官 / 104
6.5 首席體驗官未來發(fā)展趨勢 / 105
第三部分
推動企業(yè)進行體驗轉(zhuǎn)型的五個問題
第 7 章 當前處于什么階段：企業(yè)級體驗成熟度 / 108
7.1 什么是企業(yè)級體驗成熟度 / 108
7.2 企業(yè)級體驗成熟度評分體系 / 111
7.3 企業(yè)級體驗成熟度評估步驟 / 115
7.3.1 訪談規(guī)劃 / 117
7.3.2 訪談實施 / 120
7.3.3 輸出報告 / 122
7.3.4 內(nèi)部宣導(dǎo) / 123
第 8 章 方向在哪里：企業(yè)級體驗戰(zhàn)略 / 126
8.1 企業(yè)級體驗需要整體戰(zhàn)略 / 126
8.2 明確企業(yè)級體驗戰(zhàn)略定位 / 130
8.3 制訂企業(yè)級體驗戰(zhàn)略行動計劃 / 135
8.3.1 戰(zhàn)略實施規(guī)劃路線圖 / 135
8.3.2 戰(zhàn)略實施規(guī)劃階段性里程碑 / 135
8.4 企業(yè)級體驗戰(zhàn)略評估 / 136
第 9 章 質(zhì)量好不好：企業(yè)級體驗指標體系 / 140
9.1 企業(yè)級體驗指標體系概述 / 140
9.1.1 企業(yè)級體驗指標體系定義 / 141
9.1.2 企業(yè)級體驗指標的三種類型 / 142
9.1.3 企業(yè)級體驗指標體系的三要素 / 146
9.1.4 企業(yè)級體驗指標體系的三大作用 / 147
9.1.5 建立企業(yè)級體驗指標體系的五點要求 / 148
9.2 企業(yè)級體驗指標體系的拆分 / 150
9.3 企業(yè)級體驗指標體系的常見指標 / 152
9.3.1 滿意度 / 153
9.3.2 凈推薦值 / 154
9.3.3 費力度 / 156
9.3.4 持續(xù)合作意愿度 / 158
9.4 企業(yè)級體驗指標體系建立步驟 / 160
9.4.1 明確體驗?zāi)繕恕 ? 160
9.4.2 建立指標模型 / 162
9.4.3 拆分體驗指標 / 162
9.4.4 落地實施 / 166
9.4.5 結(jié)果洞察 / 172
9.5 案例：建立員工團建企業(yè)級體驗指標體系 / 174
第 10 章 問題在哪里：企業(yè)級體驗工具平臺 / 182
10.1 企業(yè)級體驗工具平臺概述 / 182
10.1.1 企業(yè)級體驗工具平臺的價值 / 184
10.1.2 優(yōu)秀的企業(yè)級體驗工具平臺 / 186
10.1.3 企業(yè)級體驗工具平臺架構(gòu) / 188
10.2 企業(yè)級體驗工具平臺功能 / 190
10.2.1 數(shù)據(jù)采集模塊 / 190
10.2.2 數(shù)據(jù)整合分析模塊 / 191
10.2.3 過程改進模塊 / 191
10.2.4 基礎(chǔ)能力模塊 / 192
10.2.5 知識社區(qū)模塊 / 192
10.3 企業(yè)級體驗工具平臺建立路徑與發(fā)展現(xiàn)狀 / 193
10.3.1 建立路徑：自研還是采購 / 193
10.3.2 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 / 194
10.4 建立企業(yè)級體驗工具平臺的注意事項 / 199
10.5 案例：用體驗工具平臺建設(shè)數(shù)字化體驗管理能力 / 200
第 11 章 該如何解決：企業(yè)級體驗運營 / 204
11.1 企業(yè)級體驗運營概述 / 204
11.1.1 企業(yè)級體驗運營定義 / 205
11.1.2 為什么需要企業(yè)級體驗運營 / 205
11.2 構(gòu)建企業(yè)級體驗運營機制 / 207
11.2.1 組織架構(gòu)機制 / 207
11.2.2 績效考核機制 / 216
11.2.3 內(nèi)部溝通機制 / 218
11.3 企業(yè)級體驗工具平臺運營 / 219
11.4 形成體驗問題解決閉環(huán)流程 / 219
11.5 企業(yè)級體驗文化運營 / 222
11.6 案例：亞馬遜 “體驗按燈” / 224
第四部分
走向企業(yè)級體驗理想國
第 12 章 企業(yè)級體驗的現(xiàn)狀與未來 / 230
12.1 企業(yè)級體驗的現(xiàn)狀及應(yīng)對策略 / 230
12.1.1 體驗設(shè)計的現(xiàn)實窘境 / 230
12.1.2 新經(jīng)濟常態(tài)下，企業(yè)級體驗的應(yīng)對策略 / 232
12.2 職業(yè)轉(zhuǎn)型之路不是坦途 / 233
12.2.1 進入企業(yè)級體驗領(lǐng)域是正確的選擇嗎 / 233
12.2.2 你做好準備了嗎 / 234
12.2.3 行動永遠比想重要 / 235
12.3 AI 對于企業(yè)級體驗的重塑 / 235
12.3.1 從當前最火的 ChatGPT 說起 / 236
12.3.2 企業(yè)級體驗的未來必然與 AI 深度融合 / 237
12.4 企業(yè)級體驗的理想國 / 239
后記 / 241
感謝 / 243
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