《溝通技巧（第2版）/“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材》是在第一版教材基礎(chǔ)上依據(jù)教育部《中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，參照電子商務(wù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)修訂而成的。該書(shū)突破了單純講解理論的模式，側(cè)重于培養(yǎng)學(xué)生在電子商務(wù)行業(yè)客服崗位上的應(yīng)用能力。
　　全書(shū)共分8個(gè)項(xiàng)目，包含了從事客服崗位所需的基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能和基本素養(yǎng)，著重培養(yǎng)學(xué)生分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，具體內(nèi)容包括：走進(jìn)客服、應(yīng)對(duì)新手買(mǎi)家的溝通技巧、排除客戶異議的溝通技巧、應(yīng)對(duì)客戶還價(jià)的溝通技巧、應(yīng)對(duì)信任顧慮的溝通技巧、做好售后服務(wù)的溝通技巧、處理客戶投訴的溝通技巧、進(jìn)行客戶回訪的溝通技巧，讓學(xué)生掌握客服工作中必需的操作技巧，為今后從事客服崗位打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。每個(gè)項(xiàng)目精心設(shè)計(jì)了10個(gè)環(huán)節(jié)：“項(xiàng)目導(dǎo)語(yǔ)”“學(xué)習(xí)目標(biāo)”“問(wèn)題引入”“你知道嗎？”“必備知識(shí)”“案例”“思考”“練習(xí)”“任務(wù)評(píng)價(jià)”“項(xiàng)目評(píng)價(jià)”。該書(shū)在詳細(xì)介紹電子商務(wù)客服崗位應(yīng)用技能的同時(shí)，還介紹了大量電子商務(wù)客服崗位操作的實(shí)際技巧，讓學(xué)生現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，力爭(zhēng)使學(xué)生掌握電子商務(wù)客服崗位實(shí)際應(yīng)用方面的技巧和方法。
　　為了方便教學(xué)，該書(shū)配有二維碼教學(xué)資源和Abook教學(xué)資源。
　　《溝通技巧（第2版）/“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材》可作為中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教材，也可作為各類(lèi)電子商務(wù)教育培訓(xùn)的教材，還可供電子商務(wù)從業(yè)人員參考。