張妍, 河南省財經(jīng)學(xué)校副教授, 長期從事財經(jīng)方向的相關(guān)教學(xué)與研究。本教材包含8個學(xué)習(xí)情境。學(xué)習(xí)情境1為客戶服務(wù)概述; 學(xué)習(xí)情境2為開發(fā)潛在的客戶; 學(xué)習(xí)情境3為客戶服務(wù)技巧; 學(xué)習(xí)情境4為正確處理客戶投訴; 學(xué)習(xí)情境5為大客戶管理; 學(xué)習(xí)情境6為客戶滿意管理; 學(xué)習(xí)情境7為客戶忠誠管理; 學(xué)習(xí)情境8為E時代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。本書采用“項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)方式, 能夠加深學(xué)生對客戶關(guān)系管理工作的認知, 培養(yǎng)學(xué)生的基本技能。
理論篇
項目一撥云睹日——客戶關(guān)系管理理論認知
任務(wù)一知曉客戶及客戶關(guān)系
一、客戶
二、客戶關(guān)系
任務(wù)二認識客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)展
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
三、客戶關(guān)系管理的重要
四、客戶關(guān)系管理的注意事項
崇德向善
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項目二與時——客戶關(guān)系管理技術(shù)支持
任務(wù)一熟識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能
任務(wù)二認識呼叫中心
一、呼叫中心的特點
二、呼叫中心的類型
三、呼叫能
任務(wù)三 知曉新技術(shù)與客戶關(guān)系管理
一、數(shù)據(jù)挖掘
二、人工智能
三、區(qū)塊鏈
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實踐篇
項目三有的放矢——客戶開發(fā)管理
任務(wù)一識別與選擇客戶
一、識別潛在客戶
二、選擇目標客戶
任務(wù)二開發(fā)客戶
一、營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
二、推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
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項目四井井有條——客戶信息管理
任務(wù)一認識客戶信息
一、客戶信息的類型
二、客戶信息的重要
三、客戶信息的管理形式
任務(wù)二實施客戶信息管理
一、收集客戶信息
二、整理客戶信息
三、分析客戶信息
四、更新客戶信息
五、管理客戶信息
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項目五因人而異——客戶分級管理
任務(wù)一認識客戶分級
一、客戶分級的目的
二、客戶分級的條件
三、客戶分級的指標
四、客戶分級的方法
……
項目九居安思危——客戶保持管理
任務(wù)一熟識客戶保持
一、客戶保持的意義
二、客戶保持的有關(guān)模型
三、客戶保持的策略
任務(wù)二應(yīng)對客戶流失
一、客戶流失概述
二、客戶流失的原因
三、挽留流失客戶的措施
四、客戶流失的方法
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參考文獻
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