第 一部分：客戶體驗(yàn)的概念與模式 001 第 1章 體驗(yàn)的起源：體驗(yàn)在四大專業(yè)領(lǐng)域的演進(jìn) 002 1.1 體驗(yàn)相關(guān)的專業(yè)領(lǐng)域 003 1.2 體驗(yàn)的起源之一：來自設(shè)計(jì)領(lǐng)域的“用戶體驗(yàn)” 003 1.3 體驗(yàn)的起源之二：來自經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)” 005 1.4 體驗(yàn)的起源之三：來自管理領(lǐng)域的“客戶體驗(yàn)” 007 1.5 體驗(yàn)的起源之四：來自營銷領(lǐng)域的“體驗(yàn)營銷” 009 1.6 體驗(yàn)的定義：擁抱于山頂?shù)娜�面體驗(yàn) 010 第 2章 體驗(yàn)的本質(zhì)：實(shí)時(shí)、個(gè)性化地以客戶為中心 013 2.1 體驗(yàn)的三大組成要素 014 2.2 體驗(yàn)的形成機(jī)制 016 2.3 體驗(yàn)的關(guān)鍵特征 019 第3章 體驗(yàn)的類型：構(gòu)建屬于自己的體驗(yàn)方程式 021 3.1 按主體劃分的體驗(yàn)類型 022 3.2 按層面劃分的體驗(yàn)類型 023 3.3 按其他維度劃分的體驗(yàn)類型 024 3.4 構(gòu)建企業(yè)自身的體驗(yàn)方程式 024 第4章 體驗(yàn)的價(jià)值：客戶體驗(yàn)的投資回報(bào) 026 4.1 客戶體驗(yàn)必須成為商業(yè)的一部分 027 4.2 客戶體驗(yàn)如何在3個(gè)方面影響商業(yè)績(jī)效 028 4.3 客戶體驗(yàn)與忠誠度：Qualtrics的實(shí)證研究 029 第5章 體驗(yàn)的模式：X-Wheel數(shù)字化體驗(yàn)飛輪模型 035 5.1 數(shù)字化：體驗(yàn)運(yùn)營模式的基石 036 5.2 X-Wheel 體驗(yàn)的運(yùn)營模式：XM+XE 038 5.3 數(shù)字化體驗(yàn)運(yùn)營模式的興起 041 第二部分 客戶體驗(yàn)的能力體系 043 第6章 客戶體驗(yàn)?zāi)芰�體系：從意識(shí)走向行動(dòng)的關(guān)鍵 044 6.1 體驗(yàn)在企業(yè)內(nèi)發(fā)展成熟的3個(gè)主要階段 045 6.2 X-Wheel 體驗(yàn)?zāi)芰�框�? 046 6.3 制訂體驗(yàn)?zāi)芰�建設(shè)計(jì)劃 047 第7章 客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略：開展客戶體驗(yàn)的統(tǒng)一行動(dòng)綱領(lǐng) 054 7.1 出色的客戶體驗(yàn)需要統(tǒng)一的戰(zhàn)略 055 7.2 客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的6個(gè)關(guān)鍵組成部分 056 7.3 客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略來自全面的洞察 059 7.4 制定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的三大步驟 063 第8章 客戶旅程管理：數(shù)字化體驗(yàn)管理的核心能力 067 8.1 數(shù)字化帶來的觸點(diǎn)大爆炸 068 8.2 觸點(diǎn)大爆炸帶來的挑戰(zhàn) 070 8.3 從單一觸點(diǎn)走向客戶旅程 071 8.4 客戶旅程管理的框架 076 第9章 洞察與研究：通過客戶之聲建立整體性洞察力 080 9.1 研究與洞察的定義和重要性 081 9.2 傳統(tǒng)研究模式亟須轉(zhuǎn)變 084 9.3 什么是客戶之聲 086 9.4 建設(shè)客戶之聲的基本階段與原則 091 9.5 建設(shè)客戶之聲的基本步驟 099 9.6 如何收集客戶反饋 107 第 10章 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：構(gòu)建端到端的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力 115 10.1 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的定義及作用 116 10.2 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中普遍存在的誤解和問題 117 10.3 客戶體驗(yàn)聯(lián)合設(shè)計(jì)模式 119 10.4 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的主要階段 130 10.5 將情感融入體驗(yàn)設(shè)計(jì) 134 第 11章 客戶體驗(yàn)測(cè)量：沒有科學(xué)的測(cè)量就沒有有效的管理 142 11.1 戶體驗(yàn)測(cè)量的作用與特征 143 11.2 應(yīng)該測(cè)量哪些體驗(yàn) 144 11.3 客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)類型與設(shè)計(jì)方法 146 11.4 構(gòu)建體驗(yàn)測(cè)量體系的階段與步驟 151 第三部分 客戶體驗(yàn)的文化賦能 165 第 12章 以客戶為中心：技術(shù)賦能讓客戶時(shí)代真正來臨 156 12.1 “客戶時(shí)代”的真正到來 157 12.2 客戶時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 159 12.3 真正的以客戶為中心需要運(yùn)營模式的重構(gòu) 161 12.4 以客戶為中心的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變 162 第 13章 文化賦能：構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)文化 165 13.1 客戶體驗(yàn)的成功需要強(qiáng)大的文化 166 13.2 知易行難的以客戶為中心 170 13.3 以客戶為中心的文化：6個(gè)核心特征 171 13.4 通過員工參與式變革實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的文化轉(zhuǎn)型 174 13.5 通過強(qiáng)化管理實(shí)踐實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的文化落地 176 13.6 文化和實(shí)踐協(xié)調(diào)一致就會(huì)提升員工的敬業(yè)度 180 第 14章 文化賦能：建立員工和企業(yè)的同理心 183 14.1 同理心的定義和類型 184 14.2 同理心的作用與價(jià)值 186 14.3 同理心的測(cè)量與評(píng)估 188 14.4 建立客戶同理心的基本策略 194 14.5 建立對(duì)員工的同理心 199 第四部分 客戶體驗(yàn)的技術(shù)賦能 201 第 15章 技術(shù)賦能：正在改變客戶體驗(yàn)及其交付模式的數(shù)字技術(shù) 202 15.1 技術(shù)正在重新定義體驗(yàn) 203 15.2 體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者正在有效利用技術(shù) 204 15.3 什么是客戶體驗(yàn)技術(shù) 207 15.4 客戶體驗(yàn)技術(shù)的類型 208 第 16章 客戶體驗(yàn)技術(shù)棧：如何構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu) 211 16.1 構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu) 212 16.2 構(gòu)建客戶體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu)的挑戰(zhàn) 212 16.3 構(gòu)建體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu)的基本原則 214 16.4 構(gòu)建體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu)的基本步驟 215 16.5 客戶體驗(yàn)技術(shù)的評(píng)估框架 217 第 17章 數(shù)字化工具與平臺(tái)：快速構(gòu)建體驗(yàn)?zāi)芰�和賦能體系 220 17.1 客戶體驗(yàn)技術(shù)：從哪里開始 221 17.2 數(shù)字化體驗(yàn)工具與平臺(tái)的類型 222 第五部分 客戶體驗(yàn)的組織賦能 225 第 18章 組織賦能：建立專業(yè)的賦能型客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì) 226 18.1 為什么需要設(shè)立客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì) 227 18.2 客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)與崗位 228 18.3 客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的技能 233 18.4 客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的匯報(bào)對(duì)象 235 18.5 客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 238 18.6 客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的常見挑戰(zhàn) 238 第 19章 客戶體驗(yàn)關(guān)鍵崗位：職責(zé)、工作內(nèi)容和技能要求 241 19.1 客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵職位 242 19.2 首席體驗(yàn)官職位描述 244 19.3 客戶體驗(yàn)總監(jiān)職位描述 246 19.4 客戶體驗(yàn)經(jīng)理職位描述 248 19.5 客戶體驗(yàn)研究員職位描述 250 19.6 客戶體驗(yàn)分析師職位描述 251 19.7 客戶旅程經(jīng)理職位描述 253 第 20章 首席體驗(yàn)官：客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的連接者 255 20.1 什么是首席體驗(yàn)官 256 20.2 為什么需要首席體驗(yàn)官 257 20.3 首席體驗(yàn)官與其他管理層職位的關(guān)系 260 第 21章 客戶體驗(yàn)卓越中心：規(guī)�；�客戶體驗(yàn)的賦能器 262 21.1 什么是卓越中心 263 21.2 客戶體驗(yàn)卓越中心的作用 266 21.3 客戶體驗(yàn)卓越中心的總體模式 269 21.4 構(gòu)建客戶體驗(yàn)卓越中心的步驟 273 21.5 成功卓越中心的工作原則 278 21.6 客戶體驗(yàn)卓越中心的常見陷阱 281 第六部分 客戶體驗(yàn)的實(shí)施與治理 285 第 22章 客戶體驗(yàn)實(shí)施：從一開始就把事情做對(duì) 286 22.1 企業(yè)層面：客戶體驗(yàn)變革還是優(yōu)化 287 22.2 個(gè)人層面：短期和長(zhǎng)期的結(jié)合 291 第 23章 客戶體驗(yàn)計(jì)劃：設(shè)計(jì)和實(shí)施高效的客戶體驗(yàn)專項(xiàng)行動(dòng) 299 23.1 什么是客戶體驗(yàn)計(jì)劃 300 23.2 實(shí)施客戶體驗(yàn)計(jì)劃的步驟 304 23.3 實(shí)施客戶體驗(yàn)計(jì)劃的挑戰(zhàn)與建議 305 第 24章 敏捷客戶體驗(yàn)：利用敏捷模式驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)的規(guī)�；� 309 24.1 什么是敏捷 310 24.2 敏捷的作用 314 24.3 客戶體驗(yàn)與敏捷 316 24.4 客戶體驗(yàn)敏捷模式的基本策略 319 第 25章 客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型：通過客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體變革 328 25.1 不可避免的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型 329 25.2 客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的四大組成部分 329 25.3 客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的六大步驟 331 25.4 客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型常見的七大失誤 335 第 26章 客戶體驗(yàn)治理：保證客戶體驗(yàn)工作沿著正確的方向前進(jìn) 339 26.1 成功的客戶體驗(yàn)需要出色的治理 340 26.2 客戶體驗(yàn)治理的五大核心要素 342 26.3 客戶體驗(yàn)治理的核心工作內(nèi)容 343 26.4 客戶體驗(yàn)治理的組織架構(gòu) 344 26.5 客戶體驗(yàn)治理中的要和不要 346 后記 348