本書共分8章,主要闡述了導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷史、工作性質(zhì)、特點和基本原則;導(dǎo)游人員的分類、職責(zé);導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng);系統(tǒng)說明了團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、散客導(dǎo)游服務(wù)操作、導(dǎo)游人員的組織技能和語言技能;著重探討了導(dǎo)游服務(wù)中常見問題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個別要求的處理等內(nèi)容;概括介紹了導(dǎo)游人員的旅行服務(wù)知識和社交禮儀基本知識。
導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到旅游服務(wù)的質(zhì)量、旅游業(yè)的整體和國家的整體形象。我國的導(dǎo)游人員隊伍自改革開放以來。年來有了長足的發(fā)展,但與旅游業(yè)發(fā)達(dá)的部分西方國家相比,中國擁有的導(dǎo)游人肌的數(shù)量均比率均偏低。培養(yǎng)具有國際的優(yōu)秀導(dǎo)游人員隊伍的途徑。主要是高等院校熱游管理專業(yè)培養(yǎng)大量專業(yè)人才。
全書分為七章,章導(dǎo)游服務(wù),閘述了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)展、導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點和導(dǎo)游服務(wù)的基本原則;第二章導(dǎo)游人員,較為全面地介紹了導(dǎo)游人員的概念與分類、導(dǎo)游人員的資格獲取、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范,以及導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì);第三章團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范,依據(jù)國家煩布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對地方陪同導(dǎo)游人員、全程陪同導(dǎo)游人員、出境施游領(lǐng)隊、景區(qū)景點導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范分行了鬧述:第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范,簡要說明散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量;第五章導(dǎo)游人員的限務(wù)技能,主要討論了導(dǎo)游人員的組織技能。語言技能、講解技能和導(dǎo)游詞撕寫技巧;第六章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,主括旅游者個別要求的處理和導(dǎo)游服務(wù)中常見問題、事故和自然災(zāi)害的處理兩部分內(nèi)容:第七章導(dǎo)講業(yè)務(wù)相關(guān)如識,概括介紹了導(dǎo)游在服務(wù)過程中涉及的旅行社、入出境、交通、貨幣、保險和社交禮儀等相關(guān)知識。
需要說明的是,本教材在修編過程中為了突出學(xué)生全面素質(zhì)的培養(yǎng),在原有基礎(chǔ)上補(bǔ)充了有助于學(xué)生自、拓晨學(xué)相關(guān)內(nèi)容,增議了實訓(xùn)練習(xí)模塊,并將其作為實作指導(dǎo)。教材中大量的小常識、小提示、英型業(yè)例,思考與練習(xí)等模塊內(nèi)容,也會使投課教師更注重對導(dǎo)游人員的職業(yè)道博、服務(wù)技巧、語言能力在實踐中應(yīng)用的教學(xué)。
本書是在西南財經(jīng)大學(xué)出版社出版的“十二五”系列教材《導(dǎo)游原理與實務(wù)》(方海川主編)、二版的基礎(chǔ)上修編撰寫的。大綱的編寫及全書的流稿定稿工作由樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院方海川負(fù)責(zé)。內(nèi)容編寫的分工是:前言、章、第二章、第三章、第五章、第六章由方海川編寫:第四章由樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院吳薇編寫;第七章由樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院謝艷編寫;此外,攀枝花學(xué)院的部分老師也參與了本書的修編。本書在編寫過程中,參閱了大量已出版的導(dǎo)游教材和相關(guān)資料,對于本書中引用的相關(guān)案例,由于數(shù)量較多,引用出處不作逐一說明,在此向所有給予我們都助的作者表示真誠的謝意,如有涉及版權(quán)問題,請及時與本書作者聯(lián)系。
由于作者所限,時間倉促,書中疏漏之處在所難免,望讀者予以醫(yī)正!
章導(dǎo)游服務(wù)
引 言
《孫于兵法》中有“不用鄉(xiāng)芋者,不能得地利”之語。三國時,諸葛亮就是使用了熟悉云南地形的永呂人呂飄為向?qū)Ч,在五月渡瀘深入不毛之地,并按照呂饑所繪蠻指掌軍入溴,從而獲得七擒七縱的勝利,使得南方少數(shù)民族的首領(lǐng)孟獲等心服口肌,聲稱“丞相天成,南人不復(fù)反矣”。
《莊子,秋水》中有“莊子與惠子游于漆梁之上”的典故,說的是莊子與惠子在漾梁上看到水中怡然自得的魚,引起他們之間關(guān)于魚之樂與不樂的有趣辯論!妒酚·大史公自序》中也有“南游江淮”和“北涉試酒”的敘述,途游訪,是司馬遷行萬里路求知坊學(xué)的重要活動。
“導(dǎo)”和“游”加在一起,既是動詞,又是名詞,有著雙重的詞性和豐富的內(nèi)漏。有人形容導(dǎo)游是一艘裝滿豐碩果實和金色種子的“黃金船”,裁著它的收獲者和播種者一起走向一個個陌生而又充滿歡樂的天地。那么,“導(dǎo)”和“游”就是“導(dǎo)游”這艘黃金船上面的兩只巨菜,它們軀使著“黃金船”在旅游的海洋里航行。
【學(xué)】
本章要求學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)展的過程,掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點、作用以及導(dǎo)游服務(wù)的原則。通過學(xué)習(xí),學(xué)生要知道導(dǎo)游服務(wù)工作的本質(zhì)。
【主要內(nèi)容】
·導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)展
導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)展的歷程導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
·導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)的類型導(dǎo)游服務(wù)的范圍
·導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點
導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
·導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
“賓客”原則維護(hù)旅游者合法權(quán)益原則規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合
原則“導(dǎo)游”一詞,就其字面來看含了“導(dǎo)”與“游”兩層含義。“導(dǎo)”有引導(dǎo)、開通之意,《史記·孫底傳》中有“善戰(zhàn)者因其勢面利導(dǎo)之”。我國古代有鄉(xiāng)導(dǎo)的稱謂,是古代軍隊中的專用名詞,指為軍隊引路的人!秾O子兵法》中就有“不知山林、險阻、沮澤之形者,不能行軍;不用鄉(xiāng)導(dǎo)者,不能得地利”之語。后來用“向?qū)?/span>”泛指帶路的人。“游”則有游玩、游歷、交游之意!肚f子·秋水》中“莊子與惠子游于滌業(yè)”的典故、《史記·太史公自序》中“南游江準(zhǔn)”的敘述、《有子·勸學(xué)》中“君子居必?fù)襦l(xiāng)游就土”的句子分別代表了這三層含義。
顧名思義,“導(dǎo)游”二含了引導(dǎo)人們旅行、游覽、觀賞、交往的豐富內(nèi)涵。在旅游活動中,“導(dǎo)游”一含兩層含義:①指引導(dǎo)旅游者參觀游覽,組織、協(xié)調(diào)旅游活動,滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂”愿望的旅游服務(wù)工作,即指引導(dǎo)游覽活動的導(dǎo)游服務(wù);②指為旅游者在旅行游覽活動向?qū)、講解和旅途服務(wù)的導(dǎo)游人員。
節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)展
一、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)展的歷程
導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一個組成部分,是在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生的,隨旅游活動的發(fā)展而發(fā)展。
人類的旅游活動由來已久。人類有意識的外出旅行是由于產(chǎn)品或商品交換引起的,即第三次社會大分工使商業(yè)從農(nóng)、牧、手工業(yè)中分離出來,出現(xiàn)了專門從事商品交換的商人。正是由于這一發(fā)展,人們需要了解其他地區(qū)的生產(chǎn)和需求情況,需要到其他地區(qū)去交換自己的產(chǎn)品或貨物,因而也就產(chǎn)生了旅行外出的需要。所以,人類初的
外出旅行實際上并不是消造和度假活動,商是人們出于現(xiàn)實和產(chǎn)品交換或經(jīng)商的需要而產(chǎn)生的一種經(jīng)濟(jì)活動。
導(dǎo)游服務(wù)是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。人類社會由原始社入奴隸社會,社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展繁榮,奴隸主階級不再滿足于生活起居上的享樂,而開始了以巡視、巡游為名義的享樂旅行。旅行中其臣仆擁簇前后,除侍奉外,實際上也起著旅行向?qū)У淖饔谩T谖鞣,除了奴隸主階級的享樂旅行外,一些自由民也參加到消遣旅行的活動中來,其中不少人都是出于目的外出旅行。到了封建社會,隨著經(jīng)濟(jì)一步發(fā)展和交通條件的改善,各種非經(jīng)濟(jì)目的的旅行數(shù)量也在不斷增加。在這一時期中,將相的巡游外,還出現(xiàn)了士人、學(xué)子的漫游,以及使節(jié)出行等。是在封建社會的中后期,以求學(xué)為目的的教育旅行、以為目的的療養(yǎng)旅行、以探險為目的的航海旅行、以經(jīng)商為目的的跨國旅行等逐漸發(fā)展起來。在這些旅行活動中,往往是熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的憎侶、客棧的老板、馬夫、店小二等充當(dāng)著向?qū)У慕巧?/span>
他們不僅能引路,還能介紹沿途的名勝景點和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情。他們提供的服務(wù)在某些方面有些類似于現(xiàn)在的導(dǎo)游服務(wù)。不過,由于那時參加旅行活動的人數(shù)不多,旅行……