本書是面向21世紀(jì)課程教材，是十一五國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。全書共分為4篇14章，分別是：第一篇基礎(chǔ)篇 第一章章導(dǎo)游工作 第四章者個(gè)別要求及問題的處理 第七章事故的預(yù)防和處理第三篇章導(dǎo)游的語言技能 第十章導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù) 第十一章 導(dǎo)游的審美藝術(shù)第四篇章 旅行服務(wù)必備知識(shí) 第十三章 社交禮儀基本知識(shí) 第十四章 旅游資源及景點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)本書適用于高等學(xué)校旅游管理專業(yè)學(xué)生使用，也可供高等職業(yè)、中等職業(yè)院校教學(xué)參考。為方便教師教學(xué)，本書還特別配套了免費(fèi)贈(zèng)送教師用的教學(xué)課件。具體的索取方式請(qǐng)參見本書倒數(shù)第二頁(yè)：教學(xué)支持說明。
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》自出版以來已歷經(jīng)十六年。第一版是教育部“高等教育面向21世紀(jì)教學(xué)內(nèi)容和課程體系改革計(jì)劃”的研究成果，也是高等教育“十五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃本科教材。2007年出版的第二版被教育部評(píng)定為高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃本科教材。該教材自出版以來，被全國(guó)30多個(gè)省市200多所院校選用為教材，深受高校師生好評(píng)。
近年來，伴隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，旅游市場(chǎng)不僅規(guī)模越來越大，而且消費(fèi)需求不斷產(chǎn)生新的變化，游客經(jīng)驗(yàn)也越來越豐富，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)不斷提出新的期待和要求。與此同時(shí)，面對(duì)新環(huán)境，導(dǎo)游管理體制也在著手改革和創(chuàng)新，導(dǎo)游人員面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。這一切迫切需要我們進(jìn)一步有針對(duì)性地提升導(dǎo)游培養(yǎng)和培訓(xùn)水平。此外，筆者一直認(rèn)為，旅游院校中導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程的教學(xué)目的不僅僅在于傳授導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，還應(yīng)設(shè)立更高的教學(xué)目標(biāo)，即通過充分發(fā)揮該課程涉及面廣、時(shí)代感強(qiáng)、靈活形象的特點(diǎn)使之成為培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生及導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)的一條途徑。因此，針對(duì)旅游發(fā)展對(duì)導(dǎo)游工作的最新要求、結(jié)合旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的需要以及來自教學(xué)實(shí)踐和讀者的反饋意見，我們精心編寫了第三版。
鑒于本書具有較高的教學(xué)適用性，第三版繼續(xù)保留了一貫的總體結(jié)構(gòu)和基本風(fēng)格，主要著重于以下內(nèi)容的更新和完善：1提供新時(shí)期對(duì)導(dǎo)游工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和最新要求，覆蓋國(guó)家旅游局頒布的2017年全國(guó)導(dǎo)游考試大綱中關(guān)于導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目的知識(shí)點(diǎn)：2.增加了2018年1月1日實(shí)施的《導(dǎo)游管理辦法》相關(guān)內(nèi)容，并針對(duì)導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)培養(yǎng)和個(gè)性化服務(wù)做出更加充分的闡述；3.保留經(jīng)典案例，增加與時(shí)俱進(jìn)的案例并提供相應(yīng)的討論題；4.對(duì)每一章后的思考題進(jìn)行修訂，以啟發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)：5.將“模擬操作題”升級(jí)為“實(shí)踐演練題”，更新部分題目，以促進(jìn)課堂的互動(dòng)教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)。6.對(duì)附錄部分做了調(diào)整和更新。7.更新相對(duì)應(yīng)的教學(xué)支持資源，便于實(shí)施多媒體教學(xué)。
第一篇 基礎(chǔ)篇
第一章 導(dǎo)游的由來與發(fā)展
第一節(jié) 導(dǎo)游的概念
第二節(jié) 導(dǎo)游的歷史沿革
第三節(jié) 導(dǎo)游面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第二章 導(dǎo)游員
第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類
第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)
第四節(jié) 導(dǎo)游員的資格獲取與培訓(xùn)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第三章 導(dǎo)游工作
第一節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì)
第二節(jié) 導(dǎo)游工作的價(jià)值
第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點(diǎn)
第四節(jié) 導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第二篇 實(shí)務(wù)篇
第五章 導(dǎo)游工作程序
第一節(jié) 全程陪同導(dǎo)游工作程序
第二節(jié) 地方陪同導(dǎo)游工作程序
第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)工作程序
第四節(jié) 景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作要領(lǐng)
第五節(jié) 散客導(dǎo)游工作要領(lǐng)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第六章 旅游者個(gè)別要求及問題的處理
第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則
第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求的處理
第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第七章 事故的預(yù)防和處理
第一節(jié) 事故的預(yù)防和處理原則
第二節(jié) 技術(shù)性事故的預(yù)防與處理
第三節(jié) 旅游者人身安全事故的預(yù)防與處理
第四節(jié) 旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防與處理
第五節(jié) 交通、火災(zāi)、治安事故及自然災(zāi)害的應(yīng)急措施與處理
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第三篇 技能篇
第八章 導(dǎo)游的組織技能
第一節(jié) 導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)組織技巧
第三節(jié) 散客組織技巧
第四節(jié) 景區(qū)（點(diǎn)）游覽組織技巧
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第九章 導(dǎo)游的語言技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言的魅力
第二節(jié) 導(dǎo)游語言的運(yùn)用技巧
第三節(jié) 導(dǎo)游講解技巧
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第十章 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)
第一節(jié) 導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及原則
第二節(jié) 旅游者的需要
第三節(jié) 旅游者的個(gè)性心理
第四節(jié) 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第十一章 導(dǎo)游的審美藝術(shù)
第一節(jié) 旅游者的審美心理
第二節(jié) 旅游審美對(duì)象的美感分析
第三節(jié) 旅游審美行為的引導(dǎo)與調(diào)節(jié)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第四篇 常識(shí)篇
第十二章 旅行服務(wù)必備知識(shí)
第一節(jié) 人出境知識(shí)
第二節(jié) 交通、郵電知識(shí)
第三節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)
第四節(jié) 衛(wèi)生救護(hù)安全及其他常識(shí)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第十三章 社交禮儀基本知識(shí)
第一節(jié) 社交禮儀常識(shí)
第二節(jié) 不同國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣概況
第三節(jié) 我國(guó)部分少數(shù)民族待客禮儀
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實(shí)踐演練
第十四章 旅游資源及景點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)
第一節(jié) 自然旅游資源與景點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 人文旅游資源與景點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)
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思考題
實(shí)踐演練
附錄
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
附錄五
附錄六
附錄七
附錄八
附錄九
參考文獻(xiàn)
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第3版）/高等學(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材》：
三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大
（一）現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用
1.現(xiàn)代旅游的發(fā)展
現(xiàn)代旅游的形成和發(fā)展是從20世紀(jì)50年代開始的。第二次世界大戰(zhàn)以后世界經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人口快速增加，收入水平提高，閑暇時(shí)間增多，人們的教育水平普遍提高，觀念不斷變化，同時(shí)交通運(yùn)輸、通信條件不斷改善。伴隨著這些變化，人們對(duì)旅游的需求在不斷增加。到60年代，旅游在世界范圍迅速普及，旅游者人數(shù)迅速增長(zhǎng)，旅游不再只是少數(shù)人的行為，而是擴(kuò)展到普通民眾，自此迎來了現(xiàn)代旅游的到來。20世紀(jì)后半葉是旅游活動(dòng)和旅游業(yè)的大發(fā)展時(shí)期。雖然在此期間旅游的發(fā)展也有過起伏，但從世界范圍來看，半個(gè)多世紀(jì)以來，旅游始終保持了持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：
�。�1）旅游的大眾化發(fā)展�，F(xiàn)代旅游已經(jīng)真正成為一種大眾性的旅游活動(dòng)，越來越多的人參加到旅游活動(dòng)中來，旅游成為人們生活的必要組成部分。據(jù)世界旅游組織公布的數(shù)據(jù)，2013年全球旅游人數(shù)首次突破10億，預(yù)計(jì)到2030年，全球旅游業(yè)將以年均3.8%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。旅游的大眾化發(fā)展創(chuàng)造了大量的旅游需求，從而促進(jìn)了世界各國(guó)旅游資源的開發(fā)、旅游接待設(shè)施的建設(shè)以及旅游服務(wù)的規(guī)范化和多樣化。
�。�2）旅游的全球化發(fā)展。旅游業(yè)不再局限于鄰近國(guó)家或近距離旅游，而是打破了洲域的界限，逐步發(fā)展成為一種全球化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。特別是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了通信技術(shù)和手段的現(xiàn)代化，促進(jìn)了交通條件的極大改善，人們旅游的足跡可以到達(dá)世界各地，包括南北極乃至太空。人們可以有更多的旅游目的地進(jìn)行選擇。因此，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。
�。�3）旅游的規(guī)范化發(fā)展。20世紀(jì)50年代以后，旅游之所以能夠快速發(fā)展，還在于旅游逐漸形成了一種規(guī)范化的旅游組織模式。不論是國(guó)際旅游還是國(guó)內(nèi)旅游常常是由旅行社作為主要的組織者，依托各類旅游企業(yè)和旅游景區(qū)，把旅游者組成旅游團(tuán)隊(duì)，按照預(yù)定的旅游路線、活動(dòng)內(nèi)容和時(shí)間，提供綜合性的旅游產(chǎn)品，滿足旅游者多方面的需求。即使是散客旅游者也可以通過支付一定的費(fèi)用，方便地從旅游企業(yè)購(gòu)買有關(guān)食、住、行、游、購(gòu)、娛的旅游服務(wù)。此外，隨著國(guó)際旅游的發(fā)展，世界各地逐步形成了各種規(guī)范性的服務(wù)和國(guó)際慣例，如外匯兌換、出入境手續(xù)的簡(jiǎn)化等，這一切都促使現(xiàn)代旅游業(yè)逐漸成為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，成為世界經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)。
�。�4）旅游的可持續(xù)發(fā)展。從世界范圍來看，全球旅游的增長(zhǎng)率始終保持著高于世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率的發(fā)展。旅游活動(dòng)不僅成為人們生活中的一個(gè)重要組成部分，成為人們的一種經(jīng)常性活動(dòng)，而且旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用也有了顯著的提高。與此同時(shí)，人們也越來越意識(shí)到保護(hù)生態(tài)環(huán)境的重要性，許多國(guó)家加強(qiáng)了對(duì)環(huán)境污染的治理和對(duì)世界文化遺產(chǎn)及各種文物古跡的保護(hù)，以實(shí)現(xiàn)旅游的可持續(xù)發(fā)展。
�。�5）旅游的個(gè)性化發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)，伴隨著信息時(shí)代的到來，人類在充分體驗(yàn)信息、網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)帶來的物質(zhì)成果的同時(shí)，比以往更加注重人文關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)人性回歸，關(guān)注人的精神需要和個(gè)性的充分滿足。旅游需求作為滿足人類高層次精神需求的特殊形式，其人性化、個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)體現(xiàn)得更為明顯。從傳統(tǒng)大眾旅游時(shí)期的“我要參加旅游”到新時(shí)期的“參與體驗(yàn)滿足個(gè)性需要的旅游經(jīng)歷”，這種個(gè)性需求反應(yīng)了現(xiàn)代旅游者對(duì)傳統(tǒng)的模式化旅游方式的厭倦和反叛，也體現(xiàn)了隨著消費(fèi)水平提高旅游需求趨向高級(jí)化的發(fā)展趨勢(shì)①。
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