銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心以電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為客戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴、交易、理財(cái)?shù)纫徽臼竭h(yuǎn)程服務(wù)，是銀行服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、了解客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)的重要橋梁與紐帶。人是決定一切的核心要素，客服中心的轉(zhuǎn)型對(duì)客服人員的能力素質(zhì)提出了更高的要求，在業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧和營(yíng)銷(xiāo)能力等方面亟需專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。2016年底，為了更好適應(yīng)行業(yè)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型對(duì)客服人員的要求，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)組織力量改編了2013年版《銀行業(yè)客服中心從業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)》，希望借此契機(jī)進(jìn)一步提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

本書(shū)匯集了銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員所需學(xué)習(xí)的各項(xiàng)知識(shí)，以服務(wù)理念、服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和員工成長(zhǎng)為主要模塊，內(nèi)容全面，體系合理，注重實(shí)用性，并收集了來(lái)自客服中心運(yùn)營(yíng)一線的豐富案例，是客服中心日常培訓(xùn)的好教材和工具書(shū)。   

全書(shū)內(nèi)容量大，信息豐富，基本涵蓋了銀行客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的所有基本知識(shí)，不僅包括業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德要求等，更注意到了客服人員的心里調(diào)試和保健，稿件中所選取的案例和小知識(shí)都是來(lái)自業(yè)務(wù)一線，具有代表性和實(shí)用性，相信對(duì)新入行的客服人員來(lái)說(shuō)，是一本絕對(duì)全面的參考教材，對(duì)工作過(guò)一段時(shí)間的客服人員來(lái)說(shuō)，更會(huì)幫助他們系統(tǒng)性地提高業(yè)務(wù)水平�？梢哉f(shuō)，本書(shū)不僅是一本崗位培訓(xùn)教材，更是一本客服人員必不可少的案頭必備百科全書(shū)。