項目一 銀行大堂業(yè)務(wù)

任務(wù)一 大堂環(huán)境管理

場景一 營業(yè)前準備

場景二 營業(yè)中巡視

場景三 營業(yè)后管理

任務(wù)二 大堂客戶服務(wù)

場景一 客戶引導(dǎo)

場景二 客戶投訴處理

場景三 業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳

項目二 銀行理財業(yè)務(wù)

任務(wù)一 廳堂客戶理財服務(wù)

場景 廳堂客戶理財服務(wù)

任務(wù)二 存量客戶理財服務(wù)

場景 存量客戶理財服務(wù)

任務(wù)三 私人銀行業(yè)務(wù)

場景 私人銀行業(yè)務(wù)

項目三 銀行信貸業(yè)務(wù)

任務(wù)一 個人消費貸款業(yè)務(wù)

場景 個人消費貸款業(yè)務(wù)

任務(wù)二 個人經(jīng)營性貸款業(yè)務(wù)

場景 個人經(jīng)營性貸款業(yè)務(wù)

任務(wù)三 企業(yè)經(jīng)營性貸款業(yè)務(wù)

場景 企業(yè)經(jīng)營性貸款業(yè)務(wù)

項目四 銀行柜面業(yè)務(wù)

任務(wù)一 柜面日初業(yè)務(wù)

場景一 簽到出庫

場景二 營業(yè)前的準備

任務(wù)二 柜面日間業(yè)務(wù)

場景一 存款業(yè)務(wù)

場景二 貸款業(yè)務(wù)

場景三 支付結(jié)算業(yè)務(wù)

場景四 代理業(yè)務(wù)

任務(wù)三 柜面日終業(yè)務(wù)

場景 柜面日終業(yè)務(wù)處理

項目五 銀行客服業(yè)務(wù)

任務(wù)一 電話呼入服務(wù)

場景一 信息咨詢

場景二 業(yè)務(wù)處理

場景三 客戶投訴處理

任務(wù)二 電話呼出服務(wù)

場景一 節(jié)日關(guān)懷

場景二 客戶滿意度調(diào)查

場景三 客戶回訪

場景四 交易預(yù)警提示

場景五 風(fēng)險協(xié)查

場景六 催收、催繳

場景七 產(chǎn)品營銷

場景八 服務(wù)營銷

任務(wù)三 多媒體服務(wù)

場景一 網(wǎng)上客服服務(wù)

場景二 移動客服服務(wù)

場景三 遠程視頻服務(wù)

項目六 銀行信用卡業(yè)務(wù)

任務(wù)一 開卡業(yè)務(wù)

場景一 認識信用卡

場景二 信用卡營銷

場景三 信用卡開卡流程

任務(wù)二 分期付款業(yè)務(wù)

場景一 分期付款業(yè)務(wù)介紹

場景二 分期付款業(yè)務(wù)辦理

任務(wù)三 催收業(yè)務(wù)

場景 催收業(yè)務(wù)

參考文獻