本書是全面介紹酒店餐飲部各方面與各環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理工具書。全書共包括10章,主要包括4部分內(nèi)容,各部分的具體內(nèi)容如下。 *部分主要介紹餐飲部崗位設(shè)置與員工管理,讓讀者全面了解餐飲工作,其內(nèi)容包括餐飲部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置、餐飲部目標(biāo)分解與考核、餐飲部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)、員工個(gè)人的管理以及高效管理員工的方法等。 第二部分主要介紹各類型的餐廳及廚房與菜單管理,其內(nèi)容包括中餐廳的精細(xì)化管理、西餐廳的精細(xì)化管理、宴會(huì)廳的精細(xì)化管理、中餐廳與西餐廳的廚房管理規(guī)范及菜單設(shè)計(jì)與制作的具體方法等。 第三部分主要從生產(chǎn)環(huán)節(jié)與安全方面來介紹如何做好酒店餐飲管理,其內(nèi)容包括原材料的采購與存儲(chǔ)管理、餐飲成本的有效控制、餐飲促銷怎么做、食品的衛(wèi)生與安全管理等。第四部分主要從工具的角度為讀者提供相應(yīng)的模板與表單,讓相關(guān)工作者更好地開展工作,其內(nèi)容包括員工管理的常用模板與表單、中餐廳服務(wù)的常用模板與表單、西餐廳服務(wù)常用文書與表單、宴會(huì)廳服務(wù)常用文書與表單、西餐廚房常用文書與表單、西餐廚房常用文書與表單等。
崗位設(shè)置 員工管理:明確崗位職責(zé),確定績效目標(biāo) 餐廚分類 菜單管理:中西大有不同,管理大有可為 生產(chǎn)供應(yīng)鏈 安全管理:生產(chǎn)千千萬萬,安全絕不可少 常用文書 工作表單:文書表單在手,驚喜管理我有
酒店餐飲行業(yè)是能考驗(yàn)人耐性的一個(gè)行業(yè)。從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊,酒店的客人需求各異,每個(gè)人的要求、口味、喜好都不同。俗話說:人上一百,形形色色。在這樣一個(gè)看似簡單但其實(shí)非常煩瑣的行業(yè)里,每一個(gè)細(xì)節(jié)都是非常重要的。
由于酒店餐飲部門的崗位較多,日常工作較為復(fù)雜,從而增加了相關(guān)管理人員的工作難度,管理工作難免存在遺漏或不足的地方。要想系統(tǒng)性地解決這一問題,就需要了解崗位的具體職責(zé)以及如何對(duì)各崗位進(jìn)行精細(xì)化管理。為此,我們編寫了本書。
精細(xì)化管理是個(gè)永恒的話題,如果管理不當(dāng),浪費(fèi)的是純利潤,因此在酒店經(jīng)營管理方面更多的是注重細(xì)節(jié)。本書選取了一些常用的方法進(jìn)行介紹,大致包括餐飲部門崗位與職責(zé)概述、如何管理餐飲部門員工、中餐廳精細(xì)化管理、西餐廳精細(xì)化管理等。
通過對(duì)這些內(nèi)容的學(xué)習(xí),不僅讓餐飲管理人員了解如何高效進(jìn)行餐飲管理,還可以了解具體的操作規(guī)范及細(xì)節(jié)要求,從而進(jìn)行更為細(xì)致和科學(xué)的管理。
本書共包括10章內(nèi)容,具體章節(jié)的內(nèi)容如下所示。
◎ 部分:第1章
該部分介紹了餐飲部門的主要崗位以及具體工作職責(zé),同時(shí)介紹了相關(guān)精細(xì)化管理制度的制定方法,幫助管理人員了解相關(guān)基礎(chǔ)內(nèi)容。
◎ 第二部分:第2~9章
該部分是本書的主要內(nèi)容,主要講解了如何精細(xì)化管理酒店餐飲的各項(xiàng)工作。包括餐飲部門員工管理、中餐廳管理、西餐廳管理、宴會(huì)廳管理以及廚房菜單管理等,基本涵蓋了餐飲部門管理的所有工作內(nèi)容,還包含了菜單的制作以及如何進(jìn)行餐飲促銷等內(nèi)容,幫助讀者全方位高效、輕松完成工作需要掌握的內(nèi)容和方法。
◎ 第三部分:第10章
這一部分主要介紹了一些餐飲部門工作中可能會(huì)涉及的相關(guān)表單和模板,并同步提供了對(duì)應(yīng)的源文件,符合餐飲工作的實(shí)際需要,方便用戶直接修改使用。
本書語言簡潔精練、通俗易懂,在簡化理論知識(shí)敘述的同時(shí),對(duì)餐飲管理工作中的實(shí)際方法進(jìn)行了介紹。精細(xì)化管理內(nèi)容的介紹分門別類,分別介紹各部門的具體工作內(nèi)容,通過案例、圖示和表格等來展示不同內(nèi)容,使讀者更容易接受。
本書不僅適合普通的酒店餐飲工作者和管理者閱讀,還適合有一定工作經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)從業(yè)人員參考使用。后,希望所有讀者都能從本書中獲益,輕松快樂地工作。
由于編者經(jīng)驗(yàn)有限,加之時(shí)間倉促,書中難免會(huì)有疏漏和不足之處,懇請(qǐng)專家和讀者不吝賜教。
編 者
2019年8月
王曉均,管理學(xué)碩士,知名的酒店管理咨詢師,曾在成都知名酒店餐飲部任職多年,擔(dān)任餐飲部經(jīng)理一職,擁有豐富的酒店餐飲管理工作經(jīng)驗(yàn),尤其擅長各類現(xiàn)場改善與現(xiàn)場管理技術(shù),也曾為多家酒店提供管理咨詢服務(wù),并獲得服務(wù)酒店的一致認(rèn)可和廣泛好評(píng)。
第1章 餐飲部崗位設(shè)置與規(guī)范制度
如今,酒店餐飲行業(yè)發(fā)展越來越快,對(duì)管理人員的要求也越來越高。在對(duì)酒店餐飲服務(wù)進(jìn)行管理之前,首先應(yīng)了解餐飲部的崗位設(shè)置,在此基礎(chǔ)上,還要知道如何對(duì)不同崗位進(jìn)行績效考核。除此之外,餐飲管理離不開制度的支撐,一個(gè)好的管理者,要根據(jù)酒店目前的狀況制定適宜的規(guī)范制度進(jìn)行高效管理。
1.1 餐飲部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置 /2
1.1.1 餐飲部服務(wù)事項(xiàng)詳解 /2
1.1.2 餐飲部崗位設(shè)置 /6
1.2 餐飲部目標(biāo)分解與績效考核 /7
1.2.1 餐飲部績效考核 /7
1.2.2 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 /9
1.2.3 餐飲部主管目標(biāo)考核 /11
1.2.4 行政總廚目標(biāo)考核 /13
1.3 餐飲部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì) /15
1.3.1 餐飲部員工培訓(xùn)制度 /15
1.3.2 餐飲部衛(wèi)生管理制度 /17
1.3.3 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度 /18
1.3.4 餐廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范 /19
1.3.5 餐廳衛(wèi)生工作檢查細(xì)則 /20
1.3.6 廚房工作人員管理規(guī)定 /21
1.3.7 廚房值班交接班制度 /22
1.3.8 餐飲部會(huì)議管理制度 /23
1.3.9 員工就餐管理規(guī)定 /24
第2章 餐飲部員工管理,有效提升工作效率
管理者在對(duì)酒店進(jìn)行管理時(shí),首先需要考慮的是對(duì)餐飲部門員工進(jìn)行管理,因?yàn)樵诜⻊?wù)行業(yè)中,工作人員是需要直接與客人接觸的。正因如此,需要對(duì)員工的工作態(tài)度、儀表標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)語言等進(jìn)行規(guī)范管理。
2.1 員工個(gè)人管理,提升整體形象 /26
2.1.1 如何培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度 /26
2.1.2 員工服飾及工牌管理細(xì)節(jié) /28
2.1.3 良好的個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么 /30
2.1.4 7種方法提高員工個(gè)人素質(zhì) /31
2.1.5 餐飲服務(wù),語言很重要 /32
2.1.6 員工調(diào)節(jié)工作壓力的5種方式 /34
2.2 高效管理員工,增加酒店效益 /36
2.2.1 用完善的考勤制度約束員工出勤 /36
2.2.2 用健全的激勵(lì)機(jī)制提升員工積極性 /38
2.2.3 專業(yè)培訓(xùn),提升員工能力 /40
2.2.4 加強(qiáng)晉升管理,建設(shè)人才梯隊(duì) /43
2.2.5 適當(dāng)放權(quán),讓員工自主工作 /45
第3章 中餐廳精細(xì)化管理,服務(wù)更周到
中餐廳是酒店餐飲部門中十分重要的一部分,只有了解中餐廳崗位的考核方式,管理者才知道如何對(duì)各崗位進(jìn)行考核,提升工作效率。除此之外,本章還涉及中餐廳的服務(wù)流程、服務(wù)技巧和規(guī)范方法,幫助管理人員有效規(guī)范服務(wù)人員操作,提升服務(wù)質(zhì)量。
3.1 中餐廳崗位目標(biāo)考核,提升員工積極性 /50
3.1.1 中餐廳經(jīng)理的績效考核 /50
3.1.2 中餐廳領(lǐng)班的績效考核 /51
3.1.3 中餐廳迎賓員服務(wù)考核 /53
3.1.4 中餐廳服務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn) /54
3.1.5 中餐廳傳菜員的績效考核 /55
3.1.6 中餐廳酒水員的績效考核 /56
3.2 中餐廳服務(wù)程序全解 /57
3.2.1 接受電話預(yù)訂要有禮 /57
3.2.2 現(xiàn)場預(yù)訂的基本流程 /60
3.2.3 中餐擺臺(tái)操作流程 /61
3.2.4 中餐點(diǎn)菜的一般流程 /62
3.2.5 餐盤的整理與更換 /64
3.3 中餐廳服務(wù),規(guī)范不能少 /65
3.3.1 零點(diǎn)客人迎送的基本操作 /65
3.3.2 中餐廳擺臺(tái)輕松搞定 /66
3.3.3 中餐點(diǎn)菜服務(wù)技巧 /71
3.3.4 如何提供酒水服務(wù) /73
3.3.5 中餐席間服務(wù)全知道 /75
3.3.6 中餐上菜順序與技巧有哪些 /76
3.3.7 3個(gè)技巧為客人分菜 /78
3.3.8 中餐結(jié)賬有門道 /79
3.3.9 中餐餐后服務(wù)流程與技巧 /81
第4章 西餐廳精細(xì)化管理,提升用餐體驗(yàn)
酒店餐飲部門中不止有中餐廳,西餐廳也是重要的組成部分,那么酒店管理者如何對(duì)西餐廳進(jìn)行精細(xì)化管理,讓服務(wù)更顯專業(yè),同時(shí)讓客人享受到正宗的西餐,提升客人用餐體驗(yàn),下面一起來看看吧。
4.1 西餐廳崗位目標(biāo)考核,讓員工更高效 /84
4.1.1 西餐廳經(jīng)理績效考核 /84
4.1.2 西餐廳領(lǐng)班的工作質(zhì)量考核 /85
4.1.3 西餐廳迎賓員的服務(wù)質(zhì)量考核 /87
4.1.4 西餐廳服務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn) /88
4.2 西餐廳服務(wù)程序全解 /89
4.2.1 西餐鋪臺(tái)的物品擺放流程 /89
4.2.2 西餐點(diǎn)菜規(guī)范步驟 /91
4.2.3 西餐湯類服務(wù)程序 /92
4.2.4 自助餐服務(wù)程序 /93
4.3 西餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升餐廳檔次 /95
4.3.1 西餐餐具配備與擺放 /95
4.3.2 西餐廳座次安排有技巧 /97
4.3.3 如何規(guī)范書寫西餐訂單 /99
4.3.4 西餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全知道 /100
4.3.5 西餐巡臺(tái)該做些什么 /102
4.3.6 為客人提供餐后酒服務(wù) /104
4.3.7 西餐結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 /105
第5章 宴會(huì)廳精細(xì)化管理,保證宴會(huì)品質(zhì)
宴會(huì)廳主要是用來舉辦大型宴會(huì)的,通常情況下也是受餐飲部的管理。宴會(huì)與普通就餐有所不同,需要提供的服務(wù)較多,且服務(wù)的客人很多,更要進(jìn)行精細(xì)化管理,在提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)保證宴會(huì)品質(zhì)。
5.1 宴會(huì)廳崗位目標(biāo)考核,發(fā)現(xiàn)自身的不足 /108
5.1.1 宴會(huì)廳經(jīng)理崗位績效考核 /108
5.1.2 宴會(huì)廳領(lǐng)班統(tǒng)籌能力考核 /109
5.1.3 宴會(huì)銷售專員績效考核 /110
5.1.4 宴會(huì)廳服務(wù)員崗位考核 /111
5.2 宴會(huì)廳服務(wù)程序全知道 /112
5.2.1 中餐宴會(huì)如何快速鋪臺(tái) /112
5.2.2 中餐宴會(huì)服務(wù)工作如何開展 /116
5.2.3 西餐宴會(huì)擺臺(tái)要美觀 /117
5.2.4 西餐宴會(huì)服務(wù)程序詳解 /118
5.3 宴會(huì)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提升專業(yè)性 /120
5.3.1 宴會(huì)前檢查廳房,保證設(shè)施齊備 /120
5.3.2 宴會(huì)如何迎送客人更禮貌 /121
5.3.3 宴會(huì)中如何巡臺(tái) /123
5.3.4 中餐宴會(huì)過程中的服務(wù)規(guī)范 /124
5.3.5 西餐宴會(huì)規(guī)范服務(wù)有哪些 /125
5.3.6 會(huì)議服務(wù)的一般標(biāo)準(zhǔn) /126
5.3.7 茶歇服務(wù)的重要事項(xiàng) /128
5.3.8 婚宴服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些 /129
5.3.9 酒會(huì)服務(wù)要點(diǎn)全知道 /131
第6章 廚房與菜單管理,全面規(guī)范菜品
廚房是餐飲行業(yè)中必不可少的部分,無論是中餐廳還是西餐廳,加強(qiáng)廚房管理都能夠提高客人的滿意度。除此之外,菜單的制作也是酒店餐飲管理中的重點(diǎn)內(nèi)容,一份完美的菜單能夠給客人留下好印象。
6.1 廚房規(guī)范服務(wù)方法全知道 /134
6.1.1 菜品質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)與辦法 /134
6.1.2 如何高效進(jìn)行原料加工 /136
6.1.3 規(guī)范冷菜制作流程,提高效率 /138
6.1.4 熱菜制作規(guī)范有哪些 /140
6.1.5 面點(diǎn)出品質(zhì)量如何把控 /141
6.1.6 廚房出菜管理規(guī)范 /142
6.2 物品領(lǐng)用及庫存管理,規(guī)范物品使用 /145
6.2.1 廚房基礎(chǔ)設(shè)施管理 /145
6.2.2 工具及出品用具管理 /147
6.2.3 廚房物品領(lǐng)用規(guī)范 /148
6.2.4 定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn) /149
6.3 菜單的設(shè)計(jì)與制作的具體方法 /150
6.3.1 菜單的種類有哪些 /151
6.3.2 設(shè)計(jì)菜單的基本原則 /154
6.3.3 菜單的定價(jià)策略 /155
6.3.4 菜單的制作與藝術(shù)設(shè)計(jì) /157
第7章 原材料采購與存儲(chǔ)管理,從源頭控制質(zhì)量
酒店餐飲的流程是從采購與存儲(chǔ)開始的,原料的質(zhì)量以及儲(chǔ)存方式對(duì)酒店餐廳廚房的出品質(zhì)量有較大影響。原料的采購與儲(chǔ)存管理往往是管理者需要特別注意的,只有這樣才能從源頭控制菜品質(zhì)量。
7.1 原料采購管理,嚴(yán)控物品流入 /160
7.1.1 餐飲部食品原料采購標(biāo)準(zhǔn) /160
7.1.2 采購人員應(yīng)具備的條件 /162
7.1.3 確定供貨商和采購價(jià)格 /164
7.1.4 采購的管理與控制 /165
7.2 原料驗(yàn)收管理,為質(zhì)量把關(guān) /167
7.2.1 原料驗(yàn)收要求 /167
7.2.2 驗(yàn)收的流程控制 /169
7.2.3 驗(yàn)收過程中的注意事項(xiàng) /171
7.2.4 驗(yàn)收過程中的常見問題 /172
7.3 原料儲(chǔ)存管理,保證原料安全 /174
7.3.1 原料的分類存儲(chǔ) /174
7.3.2 存儲(chǔ)管理要求與方法 /175
7.3.3 原料出入庫原則 /177
第8章 餐飲成本與促銷管理,創(chuàng)造更高收入
餐飲成本的控制與管理在很大程度上影響著酒店餐飲部門的盈利,不能創(chuàng)造更多銷售額的情況下,控制成本也是盈利。與控制成本不同,合理的餐飲促銷則可以獲得更大的銷售額,從而獲得更多收益。
8.1 餐飲成本核算,花費(fèi)一目了然 /180
8.1.1 日食品成本核算與日?qǐng)?bào)表 /180
8.1.2 月食品成本核算與月報(bào)表 /182
8.1.3 飲品成本核算 /184
8.2 餐飲成本控制,省下更多資金 /186
8.2.1 餐飲成本的分類 /186
8.2.2 工作流程中的成本控制 /188
8.2.3 餐飲成本控制的具體方法 /189
8.3 內(nèi)部促銷,增加更多收入 /192
8.3.1 餐廳形象促銷 /193
8.3.2 點(diǎn)菜時(shí)的促銷策略 /195
8.3.3 用菜單進(jìn)行促銷 /198
8.3.4 用價(jià)格來進(jìn)行促銷 /199
8.3.5 內(nèi)部宣傳品促銷 /201
8.3.6 菜品展示促銷 /203
8.4 外部促銷,發(fā)現(xiàn)更多潛在客人 /204
8.4.1 廣告促銷,提升餐廳知名度 /204
8.4.2 旅行團(tuán)促銷 /206
8.4.3 其他方法促銷 /208
8.5 主題餐飲促銷策劃,抓住熱點(diǎn) /210
8.5.1 節(jié)假日促銷,實(shí)現(xiàn)節(jié)假日增收 /210
8.5.2 美食節(jié)促銷,吸引更多消費(fèi)者 /213
第9章 食品衛(wèi)生與安全管理,讓顧客更放心
對(duì)于餐飲行業(yè)而言,食品衛(wèi)生是客人為看重也是基礎(chǔ)的要求,各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)合格才能讓客人放心就餐。加強(qiáng)酒店餐飲部門的安全管理,既是對(duì)客人負(fù)責(zé),也是對(duì)各崗位的工作人員負(fù)責(zé)。
9.1 廚房衛(wèi)生嚴(yán)把控,提升菜品質(zhì)量 /218
9.1.1 廚房工作人員衛(wèi)生管理 /218
9.1.2 食品倉庫衛(wèi)生管理,防止食品變質(zhì) /220
9.1.3 食品制作過程衛(wèi)生管理 /222
9.1.4 食品添加劑衛(wèi)生管理 /224
9.1.5 建立健全食品衛(wèi)生檢查制度 /226
9.1.6 定期進(jìn)行健康檢查,預(yù)防傳染疾病 /227
9.2 餐廳衛(wèi)生管理,讓顧客放心 /229
9.2.1 量化考核制度確保就餐環(huán)境合格 /230
9.2.2 6步進(jìn)行餐具消毒 /231
9.2.3 備餐間衛(wèi)生管理細(xì)節(jié) /233
9.3 安全管理,將隱患降到 /235
9.3.1 廚房火災(zāi)安全防護(hù) /235
9.3.2 廚房燃?xì)馐褂冒踩芾?/238
9.3.3 廚房生產(chǎn)安全管理 /240
9.3.4 加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn) /242
9.3.5 食品留樣,防止食物中毒 /245
9.3.6 做好消防安全防護(hù),防患于未然 /247
第10章 酒店餐飲管理模板與表單,助力管理工作
酒店餐飲管理離不開各種各樣的規(guī)范表單及模板,管理人員在進(jìn)行管理的過程中可以借助規(guī)范的表單讓各個(gè)工作流程井然有序,讓工作中的問題有相應(yīng)的規(guī)范可以參考,從而降低管理工作的難度。
10.1 員工管理的常用表單與模板 /250
培訓(xùn)申請(qǐng)表 /250
培訓(xùn)滿意度的調(diào)查表 /250
考勤表 /250
員工晉升表 /250
員工工裝及工號(hào)牌管理規(guī)定 /251
餐飲員工激勵(lì)制度 /251
餐飲員工培訓(xùn)管理制度 /252
酒店員工晉升制度 /252
10.2 中餐廳服務(wù)的常用模板與表單 /253
日經(jīng)營臺(tái)賬表 /253
菜點(diǎn)質(zhì)量顧客意見反饋表 /253
飲料標(biāo)準(zhǔn)成本和售價(jià)記錄表 /253
團(tuán)隊(duì)訂餐單 /254
客人點(diǎn)餐單 /254
酒店餐飲部中餐廳規(guī)范擺臺(tái)程序 /254
中餐點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范 /255
中餐席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 /255
10.3 西餐廳服務(wù)常用模板與表單 /256
退菜統(tǒng)計(jì)表 /256
每日菜品銷售情況統(tǒng)計(jì)表 /256
西餐擺臺(tái)規(guī)范 /256
10.4 宴會(huì)廳服務(wù)常用模板與表單 /257
宴會(huì)預(yù)定單 /257
宴會(huì)編排表 /257
宴會(huì)變更通知 /257
宴會(huì)接待通知單 /257
宴會(huì)服務(wù)工作流程及管理規(guī)定 /258
10.5 廚房常用模板與表單 /258
酒店廚房菜品申購單 /258
廚房菜品定額成本卡 /258
廚師業(yè)務(wù)檔案 /259
廚房菜點(diǎn)處理記錄表 /259
菜品質(zhì)量控制細(xì)則 /259
餐廳廚房員工行為規(guī)范 /260
廚房設(shè)備設(shè)施管理制度 /260
10.6 食品安全管理常用模板與表單 /261
食品留樣記錄表 /261
食品添加劑使用記錄表 /261
食品原材料入庫登記表 /261
食品原材料出庫登記表 /261
廚房安全生產(chǎn)管理制度 /262
餐飲廚房消防安全管理規(guī)范 /262