近年來，隨著國內物流行業(yè)智能化、多元化和規(guī)范化的發(fā)展，末端物流逐漸走進大眾的視野。如何打破“最后一公里”配送難的瓶頸，以及如何以終端客戶為中心，為末端客戶提供優(yōu)質服務，成為行業(yè)亟待解決的問題。菜鳥驛站面向社區(qū)和校園，為客戶提供物流服務，致力于建設和升級末端配送網(wǎng)絡。本書以菜鳥驛站為載體，包含走進末端物流、末端物流監(jiān)管要求及案例、玩轉末端“黑科技”——IoT 設備、玩轉末端派件、玩轉寄件、玩轉客服、驛站數(shù)據(jù)化運營、驛站人員管理、驛站安全管理九個項目，從基礎認知到實踐操作，再到驛站運營管理，由淺入深，以實訓任務為驅動對末端業(yè)務實操、運營和管理進行闡述和討論。本書通俗易懂、圖文豐富，并配備實訓任務，適合高等院校物流及經管專業(yè)學生學習和閱讀，同時對末端網(wǎng)點經營者也有較高的參考價值。
菜鳥驛站是一個由菜鳥網(wǎng)絡牽頭建立的面向社區(qū)和校園的物流服務平臺網(wǎng)絡平臺，是菜鳥網(wǎng)絡五大戰(zhàn)略方向之一 ，為網(wǎng)購用戶提供包裹代收服務，致力于為消費者提供多元化的最后一公里服務。在末端配送網(wǎng)絡建設上，在城市，超過4萬個菜鳥驛站構成菜鳥網(wǎng)絡的城市末端網(wǎng)絡。
項目一 走進末端物流 / 001
任務一 初識末端物流 / 002
一、末端物流的定義 / 002
二、末端物流的特點 / 003
三、末端物流區(qū)域分析 / 005
任務二 末端物流的發(fā)展歷程 / 009
一、末端物流的產生背景 / 009
二、末端物流的發(fā)展現(xiàn)狀 / 010
三、末端物流發(fā)展面臨的問題 / 011
四、末端物流的解決方案 / 012
五、末端物流的發(fā)展 / 013
項目測評 / 016
項目結語 / 017
項目二 末端物流監(jiān)管要求及案例 / 018
任務一 末端物流的經營規(guī)范 / 019
一、末端物流相關主體 / 019
二、末端物流經營要求 / 022
任務二 末端物流監(jiān)管及案例 / 029
一、快遞末端網(wǎng)點備案 / 029
二、收寄驗視 / 030
三、實名收寄 / 032
四、驛站安全 / 033
五、綠色環(huán)保 / 034
項目測評 / 037
項目結語 / 038
項目三 玩轉末端“黑科技”——IoT設備 / 039
任務一 末端物流IoT設備 / 040
一、末端物流IoT設備的分類 / 040
二、派件設備 / 041
三、寄件設備 / 050
四、安全設備 / 058
任務二 末端物流智能化發(fā)展 / 063
一、末端物流智能化發(fā)展歷程 / 063
二、末端物流智能化發(fā)展趨勢 / 064
項目測評 / 069
項目結語 / 070
項目四 玩轉末端派件 / 071
任務一 派件的發(fā)展 / 072
一、分散派送 / 072
二、集中派送 / 073
三、末端派件的發(fā)展趨勢 / 074
任務二 派件操作 / 077
一、包裹分揀 / 077
二、包裹入庫 / 083
三、包裹出庫 / 091
四、盤庫 / 093
項目測評 / 098
項目結語 / 098
項目五 玩轉寄件 / 099
任務一 寄件相關知識 / 100
一、寄件業(yè)務類型 / 100
二、寄件物品分類 / 103
三、寄件物料準備 / 105
任務二 寄件操作 / 107
一、到站寄件操作規(guī)范 / 107
二、上門攬件操作規(guī)范 / 115
任務三 寄件管理及案例分析 / 121
一、寄件服務管理 / 121
二、寄件質量管理 / 121
三、寄件時效管理 / 122
項目測評 / 124
項目結語 / 124
項目六 玩轉客服 / 125
任務一 驛站客服的內容、特點、發(fā)展歷程 / 126
一、驛站客服的概述 / 126
二、驛站客服的發(fā)展歷程 / 132
任務二 驛站客服的工作內容 / 136
一、洞察客戶需求 / 136
二、驛站的客服 / 140
任務三 驛站客服的發(fā)展趨勢 / 154
一、客服的智能化發(fā)展趨勢 / 154
二、客服的人性化發(fā)展趨勢 / 155
項目測評 / 156
項目結語 / 157
項目七 驛站數(shù)據(jù)化運營 / 158
任務一 驛站運營指標 / 159
一、驛站運營基本指標 / 159
二、指標數(shù)據(jù)采集與分析 / 164
任務二 大促數(shù)據(jù)背后的管理 / 173
一、關注大促數(shù)據(jù) / 173
二、大促準備階段 / 175
三、大促應急預案 / 177
四、大促運營階段 / 178
五、大促復盤階段 / 180
項目測評 / 181
項目結語 / 182
項目八 驛站人員管理 / 183
任務一 驛站崗位規(guī)劃 / 184
一、人效管理 / 184
二、驛站崗位設置 / 186
任務二 驛站人員招聘 / 197
一、日常人員招聘 / 197
二、機動人員招聘 / 199
三、驛站人員培訓 / 201
任務三 驛站人員績效管理 / 204
一、驛站人員激勵管理 / 204
二、驛站人員績效管理 / 206
項目測評 / 209
項目結語 / 210
項目九 驛站安全管理 / 211
任務一 驛站消防安全 / 212
一、消防安全基礎知識 / 212
二、驛站常見火災隱患 / 214
三、驛站防火滅火方法 / 215
四、驛站消防管理措施 / 218
任務二 驛站包裹安全 / 222
一、驛站包裹安全問題 / 222
二、包裹安全問題的處理流程 / 224
三、包裹安全保障措施 / 226
任務三 驛站防疫安全 / 229
一、驛站的防疫措施 / 229
二、疫情期寄/取件流程 / 232
三、疫情感染緊急處理程序 / 233
項目測評 / 235
項目結語 / 235
附錄A 我國快遞行業(yè)相關的法律法規(guī) / 236
參考資料 / 238
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