前幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電商行業(yè)迅速崛起，對實(shí)體店造成很大的沖擊，有的實(shí)體店接連遭受虧損而不得不選擇轉(zhuǎn)行，有的實(shí)體店迫于無奈而關(guān)門倒閉。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多傳統(tǒng)實(shí)體店之所以被電商打敗，其主要原因并不是技術(shù)的問題，而是思維的問題。萬科創(chuàng)始人王石說過一句話：“淘汰你的不是互聯(lián)網(wǎng)，而是你不接受互聯(lián)網(wǎng)�！�
既然現(xiàn)在的市場發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，那我們就需要重新認(rèn)識實(shí)體店的價(jià)值。實(shí)體店仍占中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額的85%，并且有自己獨(dú)特的價(jià)值，是消費(fèi)者情感宣泄和情感聯(lián)結(jié)的一個(gè)重要線下消費(fèi)場景。經(jīng)過電商的侵襲后，實(shí)體店反而將再次成為兵家必爭之地。但未來的實(shí)體店不再是簡單的售貨中心，而是商品的自提中心和展示中心，是顧客的社交中心和體驗(yàn)中心，實(shí)體零售的內(nèi)在邏輯發(fā)生了本質(zhì)變化。
目前，和不少電商朝線下拓展一樣，實(shí)體店也可以朝線上發(fā)力。只有將線上與線下的優(yōu)勢相結(jié)合，才能搶占消費(fèi)市場的一席之地。那么，如何快速實(shí)現(xiàn)實(shí)體店的線上與線下的雙運(yùn)營呢？本書的內(nèi)容可以幫你解決這個(gè)問題。
本書一共分為十章，分別從用戶需求、體驗(yàn)超預(yù)期、服務(wù)精進(jìn)、營銷變革、粉絲經(jīng)濟(jì)、數(shù)據(jù)化應(yīng)用、情感聯(lián)結(jié)、精細(xì)化管理和門店環(huán)境等幾個(gè)主要方面進(jìn)行講述。書中有很多實(shí)用的運(yùn)營新策略和運(yùn)營經(jīng)典案例，對實(shí)體店轉(zhuǎn)型升級有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
希望本書能夠助你在實(shí)體店線上與線下運(yùn)營實(shí)踐中受益！當(dāng)然，雖然本書強(qiáng)調(diào)實(shí)操，但是讀者也不要囿于書中所列的技巧和演示。而且，新零售會(huì)不斷地演進(jìn)，任何實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)皆有其適用范圍。最后，書中難免存在疏漏和不當(dāng)之處，敬請讀者批評和斧正。
第一章 實(shí)體店線上線下運(yùn)營是大趨勢
傳統(tǒng)實(shí)體店為什么頻頻關(guān)門 002
實(shí)體店逆襲突圍，要借力互聯(lián)網(wǎng)思維 005
互聯(lián)網(wǎng)巨頭布局線上線下結(jié)合的運(yùn)營模式 009
盒馬鮮生，被實(shí)體門店武裝的生鮮電商 011
O2O模式：實(shí)現(xiàn)線上線下有機(jī)融合 016
第二章 用戶需求：永遠(yuǎn)把用戶需求放在第一位
深入了解，挖掘用戶內(nèi)心的需求 020
案頭調(diào)研，從零碎信息中探尋用戶需求 023
遵循用戶思維，緊跟用戶需求 026
需求判斷，驗(yàn)證用戶的真實(shí)需求 029
第三章 體驗(yàn)超預(yù)期：更好地發(fā)揮實(shí)體店自身的優(yōu)勢
以體驗(yàn)制勝：門店獨(dú)有的優(yōu)勢 032
三只松鼠投食店：實(shí)體店是用來體驗(yàn)的 035
支付體驗(yàn)：確保實(shí)體店交易流程快捷化 038
融入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升門店的消費(fèi)體驗(yàn) 042
利用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無人實(shí)體店鋪 044
峰終定律——抓住顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻 047
第四章 服務(wù)精進(jìn)：打造線上線下全周期服務(wù)閉環(huán)
學(xué)習(xí)日本精益求精的服務(wù) 050
海底撈的極致服務(wù) 054
足不出戶，實(shí)體店閃送到家 056
搞定挑剔的顧客，從這幾點(diǎn)做起 058
第五章 營銷變革：開啟線上線下齊頭并進(jìn)的模式
利用跨界營銷，全方位包圍消費(fèi)者 062
找準(zhǔn)自媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營銷目的 065
事件營銷：迅速引爆店鋪的知名度 068
內(nèi)容營銷：打造有價(jià)值的內(nèi)容 070
二維碼營銷：“碼”出門店大流量 073
品牌營銷：以品牌思維來服務(wù)品牌 076
第六章 粉絲經(jīng)濟(jì)：實(shí)體店應(yīng)如何引流獲客
什么是粉絲經(jīng)濟(jì) 080
通過微信小程序引流創(chuàng)意獲客 082
玩轉(zhuǎn)社群，擁有源源不斷的資源池 086
直播能快速聚集店鋪的粉絲 090
多搞促銷活動(dòng)，也能吸引顧客 095
會(huì)員制，促使門店爆客且持續(xù)盈利 098
第七章 數(shù)據(jù)化應(yīng)用：助力實(shí)體店高效運(yùn)營
大數(shù)據(jù)是實(shí)體店線上線下運(yùn)營的關(guān)鍵 102
關(guān)注大數(shù)據(jù)時(shí)代下的零售小數(shù)據(jù) 105
大數(shù)據(jù)廣告：傳統(tǒng)廣告模型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型 108
卡西歐：“特別懂你”的智慧門店 111
第八章 情感聯(lián)結(jié)：以情感變現(xiàn)實(shí)體店商業(yè)價(jià)值
策劃線下活動(dòng)，提升老顧客的忠誠度 114
用工匠精神打磨產(chǎn)品，最能觸動(dòng)顧客 117
打消顧客對店鋪的負(fù)面情緒 119
與顧客有效溝通，更易打動(dòng)對方 122
第九章 精細(xì)化管理：重塑實(shí)體店經(jīng)營邏輯
轉(zhuǎn)變管理理念，走精細(xì)化管理路線 126
店長要提升自我，才能更好地管理團(tuán)隊(duì) 129
簡化不必要的系統(tǒng)，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理 133
做好團(tuán)隊(duì)管理，打造高績效小團(tuán)隊(duì) 136
店鋪?zhàn)赓U關(guān)系的管理 140
第十章 門店環(huán)境：營造獨(dú)特的店鋪氣質(zhì)，讓顧客流連忘返
如何選擇店鋪的背景音樂 144
快速掌握店鋪的燈光設(shè)計(jì)要點(diǎn) 147
門店陳列設(shè)計(jì)要讓顧客進(jìn)店尖叫起來 150
顧客進(jìn)門店的厭惡點(diǎn)檢查 154
選址：好的周圍環(huán)境帶給門店大流量 157
你不可不知的網(wǎng)店裝修知識 160
附 錄
《中華人民共和國電子商務(wù)法》相關(guān)條款 164
用戶需求洞察研究幾個(gè)階段的檢查點(diǎn)及相應(yīng)問題設(shè)置 170
2019—2020中國百貨零售業(yè)發(fā)展報(bào)告（節(jié)選） 175
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