第一章民航國內(nèi)客票銷售綜合知識 第一節(jié)我國民用航空概況 一、 輸概況 二、 介紹 三、 中國航空運輸協(xié)會介紹 第二節(jié)國內(nèi)航空運輸企業(yè)概況 一、
航空運輸企業(yè) 二、 航空運輸企業(yè)的組織和運營 三、 我國主要航空運輸企業(yè)概況 第三節(jié)輸基礎(chǔ)知識 一、 航班運行 二、 代碼共享 三、
民航飛機類型介紹 第四節(jié)民航國內(nèi)客票銷售基礎(chǔ)知識 一、 民航客票銷售經(jīng)典案例 二、 輸生產(chǎn)基礎(chǔ)知識 三、 民航客票銷售基礎(chǔ)知識
第二章民航國內(nèi)客票銷售地理知識 第一節(jié)我國地理知識簡介 一、 我國自然地理環(huán)境 二、 我國經(jīng)濟地理環(huán)境 三、 我國人文地理環(huán)境 四、
我國航空區(qū)劃介紹 第二節(jié)我國三大核心城市簡介 一、 北京簡介 二、 上海簡介 三、 廣州簡介 第三節(jié)航空地理知識 一、 地球運動的知識 二、
大氣層及飛行環(huán)境 三、 影響飛行的天氣 民航國內(nèi)客票銷售實務(wù)目錄第三章民航國內(nèi)客票銷售業(yè)務(wù) 第一節(jié)民航國內(nèi)客票銷售一般規(guī)定 一、 我國價體系概述
二、 國內(nèi)客票及行李票識讀 三、 國內(nèi)客票使用一般規(guī)定 第二節(jié)民航特殊旅客及其購票規(guī)定 一、 民航特殊旅客概述 二、 民航特殊旅客購票規(guī)定
第三節(jié)民航電子客票銷售業(yè)務(wù) 一、 民航電子客票基礎(chǔ)知識 二、 民航電子客票識讀 三、 民航電子客票退改簽業(yè)務(wù) 第四節(jié)民航國內(nèi)客票銷售渠道 一、
售票處銷售渠道介紹 二、 呼叫中心銷售渠道介紹 三、 互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道介紹 四、 移動終端銷售渠道介紹 第四章民航國內(nèi)客票銷售系統(tǒng)
第一節(jié)民航代理人分銷系統(tǒng) 一、 分銷系統(tǒng)控制指令 二、 航班信息查詢指令 三、建立旅客訂座記錄 四、分銷系統(tǒng)自動出票作 五、
旅客訂座記錄修改指令 第二節(jié)開賬與結(jié)算計劃 一、 國際航協(xié)代理人計劃簡介 二、 代理人資格認可和保持條件 三、 中國開賬與結(jié)算計劃概述
第五章解析真情服務(wù)理論和弘揚當代民航精神 第一節(jié)民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義 一、輸場景的服務(wù)痛點 二、真情服務(wù)為何成為民航發(fā)展的底線之一
三、真情服務(wù)是新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵 四、真情服務(wù)為民航高質(zhì)量發(fā)展指明方向 第二節(jié)基于輸場景的真情服務(wù)理論框架
一、辯證唯物視角的真情服務(wù)解析 二、民航真情服務(wù)的具體特征詮釋 第三節(jié)弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注“4個關(guān)系”
一、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)文化的相互關(guān)系 二、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)使命、愿景的聯(lián)動關(guān)系 三、正確認識行業(yè)精神形成與內(nèi)外部影響因素的關(guān)系
四、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)價值體系的關(guān)系 第四節(jié)行業(yè)發(fā)展需要弘揚和踐行當代民航精神 一、民航砥礪發(fā)展實踐孕育當代民航精神
二、民航發(fā)展新時代亟須行業(yè)思想認知新高度 第五節(jié)夯實以當代民航精神為內(nèi)核的民航行業(yè)文化新基礎(chǔ) 一、鑄就忠誠擔當?shù)恼纹犯,增強政治責任?
二、塑造嚴謹科學的專業(yè)精神,尋求行業(yè)歸屬感 三、形成團結(jié)協(xié)作的工作作風,啟迪事業(yè)認同感 四、堅守敬業(yè)奉獻的職業(yè)守,增加職業(yè)榮譽感
附錄A常見民航飛機信息匯總表 附錄B國內(nèi)主要城市/機場三字代碼 附錄C國內(nèi)各主要航空公司退改簽政策 參考文獻
本書依據(jù)民航國內(nèi)客票銷售崗位的職業(yè)技能、知識要求,提煉出民航國內(nèi)客票銷售綜合知識、民航國內(nèi)客票銷售地理知識、民航國內(nèi)客票銷售業(yè)務(wù)和民航國內(nèi)客票銷售系統(tǒng)等部分的工作內(nèi)容和技能要求,并從全新的視角展現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容。全書共包括五章:第一章為民航國內(nèi)客票銷售綜合知識,第二章為民航國內(nèi)客票銷售地理知識,第三章為民航國內(nèi)客票銷售業(yè)務(wù),第四章為民航國內(nèi)客票銷售系統(tǒng),第五章為解析真情服務(wù)理論和弘揚當代民航精神。
本書可作為各層次院校輸、空中乘務(wù)、航空服務(wù)、市場營銷等專業(yè)相關(guān)課程的教材,同時適用于航空公司、銷售代理、電商營銷等民航相關(guān)單位的員工崗前培訓。本書共包括五章,主要介紹了民航國內(nèi)客票銷售綜合知識、民航國內(nèi)客票銷售地理知識、民航國內(nèi)客票銷售業(yè)務(wù)、民航國內(nèi)客票銷售系統(tǒng),以及解析真情服務(wù)理論和弘揚當代民航精神。
本書的編排符合印發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》的精神,遵循以就業(yè)為導向的現(xiàn)代職業(yè)教育發(fā)展要求。本書主編從事民航國內(nèi)客票銷售課程校內(nèi)教學和對外培訓工作多年,加之曾組織和參與校外實,對民航國內(nèi)客票銷售行業(yè)及企業(yè)有著深入的了解,熟知就業(yè)崗位對人才的知識要求。
綦琦負責編寫第一章、第五章;許夏鑫負責編寫第四章;郭珍梅負責編寫第三章的第三節(jié)、第四節(jié)和附錄部分;郭珍梅和王蓉負責編寫第二章;董裴君和唐紅光負責編寫第三章的第一節(jié)和第二節(jié)。
如有老師需要教學資源,請和作者聯(lián)系,:228651816(郵箱:228651816@qq.eonl)。
本書在編寫過程中參考了眾多相關(guān),并得到中國航空運輸協(xié)會、中國南方航空集團有限公司、中國東方航空集團有限公司、中國民航信息集團有限公司等有關(guān)單位和專家、廣州民航職業(yè)技術(shù)學院民航經(jīng)營管理學院和老師,以及三亞航空旅游職業(yè)學院、北京城市學院的大力支持,在此一并表示感謝!最后,還要感謝我的妻子和女兒給予我從事本書編書工作的理解和支持!
綦琦
2020年5月
綦琦,男,副教授,廣州民航職業(yè)技術(shù)學院民航經(jīng)營管理系實訓中心主任,廣州空港經(jīng)濟區(qū)智庫專家、北京臨空國際技術(shù)研究院客座研究員,著作方向為民航旅客服務(wù)、民航職業(yè)教育、民航客票銷售、民航發(fā)展趨勢,曾出版《輸基礎(chǔ)知識》《民航國內(nèi)客票銷售》等教材。
第一章民航國內(nèi)客票銷售綜合知識
第一節(jié)我國民用航空概況
一、 輸概況
二、 介紹
三、 中國航空運輸協(xié)會介紹
第二節(jié)國內(nèi)航空運輸企業(yè)概況
一、 航空運輸企業(yè)
二、 航空運輸企業(yè)的組織和運營
三、 我國主要航空運輸企業(yè)概況
第三節(jié)輸基礎(chǔ)知識
一、 航班運行
二、 代碼共享
三、 民航飛機類型介紹
第四節(jié)民航國內(nèi)客票銷售基礎(chǔ)知識
一、 民航客票銷售經(jīng)典案例
二、 輸生產(chǎn)基礎(chǔ)知識
三、 民航客票銷售基礎(chǔ)知識
第二章民航國內(nèi)客票銷售地理知識
第一節(jié)我國地理知識簡介
一、 我國自然地理環(huán)境
二、 我國經(jīng)濟地理環(huán)境
三、 我國人文地理環(huán)境
四、 我國航空區(qū)劃介紹
第二節(jié)我國三大核心城市簡介
一、 北京簡介
二、 上海簡介
三、 廣州簡介
第三節(jié)航空地理知識
一、 地球運動的知識
二、 大氣層及飛行環(huán)境
三、 影響飛行的天氣
民航國內(nèi)客票銷售實務(wù)目錄第三章民航國內(nèi)客票銷售業(yè)務(wù)
第一節(jié)民航國內(nèi)客票銷售一般規(guī)定
一、 我國價體系概述
二、 國內(nèi)客票及行李票識讀
三、 國內(nèi)客票使用一般規(guī)定
第二節(jié)民航特殊旅客及其購票規(guī)定
一、 民航特殊旅客概述
二、 民航特殊旅客購票規(guī)定
第三節(jié)民航電子客票銷售業(yè)務(wù)
一、 民航電子客票基礎(chǔ)知識
二、 民航電子客票識讀
三、 民航電子客票退改簽業(yè)務(wù)
第四節(jié)民航國內(nèi)客票銷售渠道
一、 售票處銷售渠道介紹
二、 呼叫中心銷售渠道介紹
三、 互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道介紹
四、 移動終端銷售渠道介紹
第四章民航國內(nèi)客票銷售系統(tǒng)
第一節(jié)民航代理人分銷系統(tǒng)
一、 分銷系統(tǒng)控制指令
二、 航班信息查詢指令
三、建立旅客訂座記錄
四、分銷系統(tǒng)自動出票作
五、 旅客訂座記錄修改指令
第二節(jié)開賬與結(jié)算計劃
一、 國際航協(xié)代理人計劃簡介
二、 代理人資格認可和保持條件
三、 中國開賬與結(jié)算計劃概述
第五章解析真情服務(wù)理論和弘揚當代民航精神
第一節(jié)民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義
一、輸場景的服務(wù)痛點
二、真情服務(wù)為何成為民航發(fā)展的底線之一
三、真情服務(wù)是新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵
四、真情服務(wù)為民航高質(zhì)量發(fā)展指明方向
第二節(jié)基于輸場景的真情服務(wù)理論框架
一、辯證唯物視角的真情服務(wù)解析
二、民航真情服務(wù)的具體特征詮釋
第三節(jié)弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注“4個關(guān)系”
一、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)文化的相互關(guān)系
二、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)使命、愿景的聯(lián)動關(guān)系
三、正確認識行業(yè)精神形成與內(nèi)外部影響因素的關(guān)系
四、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)價值體系的關(guān)系
第四節(jié)行業(yè)發(fā)展需要弘揚和踐行當代民航精神
一、民航砥礪發(fā)展實踐孕育當代民航精神
二、民航發(fā)展新時代亟須行業(yè)思想認知新高度
第五節(jié)夯實以當代民航精神為內(nèi)核的民航行業(yè)文化新基礎(chǔ)
一、鑄就忠誠擔當?shù)恼纹犯,增強政治責任?br />
二、塑造嚴謹科學的專業(yè)精神,尋求行業(yè)歸屬感
三、形成團結(jié)協(xié)作的工作作風,啟迪事業(yè)認同感
四、堅守敬業(yè)奉獻的職業(yè)守,增加職業(yè)榮譽感
附錄A常見民航飛機信息匯總表
附錄B國內(nèi)主要城市/機場三字代碼
附錄C國內(nèi)各主要航空公司退改簽政策
參考文獻
第一章 民航國內(nèi)客票銷售綜合知識
學
(1)了解5種交通運輸方式及其特點。
(2)掌握航空運輸?shù)奶攸c。
(3)了解航空運輸企業(yè)及其相關(guān)知識。
(4)了解常見民航飛機類型。
(5)掌握輸生產(chǎn)的基礎(chǔ)知識。
(6)掌握民航客票銷售的基礎(chǔ)知識。k燮酗蚓
學
(1)我國民用航空概況。
(2)國內(nèi)航空運輸企業(yè)及其相關(guān)知識。
(3)輸基礎(chǔ)知識。
(4)民航國內(nèi)客票銷售基礎(chǔ)知識。
第一節(jié)我國民用航空概況
一、輸概況
(一)交通運輸業(yè)的性質(zhì)及其在國民經(jīng)濟中的作用
交通運輸是人類社會的基本活動之一,是每個人生活的重要組成部分,同時也是現(xiàn)代社會經(jīng)濟活動中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。人類社會的發(fā)展歷史就是由散亂走向有序、不斷邁向文明的歷史,交通運輸在人類文明發(fā)展的過程中發(fā)揮了不可估量的關(guān)鍵作用?v觀人類社會發(fā)展過程中的每一個標志程或里程碑事件,幾乎都與交通運輸領(lǐng)域的創(chuàng)新、發(fā)展、相伴。例如,古埃及的強大與尼羅河息息相關(guān);奇觀金字塔的修建,離開了運輸是不可想象的。又如,我國古老燦爛的文化與黃河、長江密切相連;絲綢之路是我國走向的一條漫漫長路,了我國與的文化交流,了我國的經(jīng)濟發(fā)展,卻也映襯了原始運輸方式的艱辛與落后。機械運輸工具的出現(xiàn),給經(jīng)濟發(fā)展和社步帶來了全新的發(fā)展機遇,使得人類社會的高速發(fā)展成為可能。蒸汽輪船的采用提高了海上的運輸速度、載運能力與行駛距離,使得必須跨越茫茫大洋的洲際運輸成為現(xiàn)實;鐵路及公路的發(fā)展與普及,使得人類在陸地上克服空間阻隔的能提高,這為加強各內(nèi)陸區(qū)域間的經(jīng)濟聯(lián)系創(chuàng)造了機會;航空運輸?shù)陌l(fā)展更是使交通運輸在速度方面產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍,這使得空間距離不再成為阻隔人類彼此間聯(lián)系的瓶頸!暗厍虼濉钡恼f法使原本廣闊無比的地球變?yōu)椤按迓洹保@恰恰是通過發(fā)達的現(xiàn)代交通運輸體系實現(xiàn)的。目前,交通運輸已經(jīng)滲透到人類社會生活的方方面面,并發(fā)展成為備受關(guān)注的社會經(jīng)濟活動之一。