呼叫中心管理實務（21世紀高職高專規(guī)劃教材·電子商務系列；普通高等職業(yè)教育“教學做”一體化教材）
定 價：35 元
叢書名：21世紀高職高專規(guī)劃教材·電子商務系列
- 作者：張立平 丁海防
- 出版時間：2021/1/1
- ISBN：9787300289403
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F626.3
- 頁碼：192
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16
本教材從呼叫中心培養(yǎng)技能型人才的教學目標出發(fā)，力求深入淺出地向廣大讀者提供全面、系統(tǒng)的呼叫中心服務管理知識，充分體現高等職業(yè)教育的特色。全書共分為八個項目，具體為：呼叫中心概述、呼叫中心的設立與崗位要求、客服代表的職業(yè)素質與服務規(guī)范、客服代表的能力體系與職業(yè)技能、電話營銷與異議處理技巧、支撐配套與質檢管控、量化評價與團隊管理、呼叫中心職業(yè)規(guī)劃。本教材既可以作為相關院校呼叫服務類專業(yè)教材，又可以供從事相關職業(yè)的工作人員參考使用。
張立平,浙江郵電職業(yè)技術學院副教授。浙江省高職高專帶頭人，浙江省高職電商指教委委員、浙江電信培訓中心培訓師、電子商務師，紹興市社科院智庫特約研究員、紹興市創(chuàng)業(yè)實訓中心特聘講師、紹興市首批鄉(xiāng)村振興專家智庫。主持市級以上課題10余項，在省級以上期刊發(fā)表論文10余篇，主編教材《呼叫中心管理實務》《網絡營銷》《網絡創(chuàng)業(yè)基礎與實務》《大學生創(chuàng)業(yè)案例分析》等諸多教材。
丁海防，浙江郵電職業(yè)技術學院教師。
項目一 呼叫中心概述 001
模塊一 呼叫中心的基本內涵 002
模塊二 呼叫中心的發(fā)展歷程 008
項目二 呼叫中心的設立與崗位要求 021
模塊一 呼叫中心的設立 022
模塊二 呼叫中心組織結構與崗位職責 029
項目三 客服代表的職業(yè)素質與服務規(guī)范 039
模塊一 客服代表的職業(yè)素質 041
模塊二 客服代表的服務規(guī)范 047
項目四 客服代表的能力體系與職業(yè)技能 071
模塊一 客服代表的能力體系 072
模塊二 客服代表的職業(yè)技能 074
項目五 電話營銷與異議處理技巧 102
模塊一 電話營銷技巧 102
模塊二 異議處理技巧 121
項目六 支撐配套與質檢管控 128
模塊一 呼叫中心支撐配套 129
模塊二 呼叫中心質檢管控 136
項目七 量化評價與團隊管理 142
模塊一 呼叫中心量化評價 143
模塊二 呼叫中心團隊管理 148
項目八 呼叫中心職業(yè)規(guī)劃 166
模塊一 職業(yè)生涯規(guī)劃 167
模塊二 呼叫中心成長路徑 179
參考文獻 186
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