本書為作者的博士畢業(yè)論文。隨著信息化大數(shù)據(jù)時代的到來，呼叫中心已經(jīng)與人們的日常生活息息相關。任何呼叫中心都希望在達到一定的顧客滿意度的前提下把運營成本控制到最低，運營成本中最大一部分即人力成本，而計算出最優(yōu)的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求計算問題成為呼叫中心最關心的問題之一。本書對當前廣泛應用的多技能呼叫中心的人力需求計算問題進行了研究，給出了多技能呼叫中心服務水平的解析計算公式，建立了可以求出每個坐席組最優(yōu)坐席數(shù)的人力需求計算模型并進行了求解和分析，進一步建立了帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求計算模型并進行了求解。此外，研究了帶有排隊信息提示的多技能呼叫中心模型。本書的研究豐富了多技能呼叫中心的理論成果，可以為實際呼叫中心的人力需求計算問題提供一定的參考。