呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理（初級(jí)技能）
定 價(jià)：57 元
叢書(shū)名：1+X職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)（呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理）配套教材
- 作者：北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司 組編 効文穎 馮俊芹 主編
- 出版時(shí)間：2020/8/1
- ISBN：9787111659747
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F626.3
- 頁(yè)碼：284
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16K
本書(shū)為1+X 職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)（呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》編寫(xiě)。本書(shū)以能力為本位，以工作任務(wù)和1+X 職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)，通過(guò)工作任務(wù)和職業(yè)能力要求形成系統(tǒng)化的工作清單，并以各條職業(yè)能力為核心構(gòu)建學(xué)習(xí)單元，將職業(yè)能力落實(shí)在操作過(guò)程中，旨在打造具有職業(yè)教育特色的示范性教材。本書(shū)共有5 個(gè)項(xiàng)目，主要內(nèi)容包括精準(zhǔn)記錄工單信息、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)、呼叫中心呼出業(yè)務(wù)、網(wǎng)店在線客服業(yè)務(wù)和呼叫中心電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。本書(shū)可作為1+X 職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)（呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理）培訓(xùn)的教材，也可作為各類(lèi)職業(yè)院�？蛻�(hù)信息服務(wù)、電信服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓(xùn)用書(shū)。
項(xiàng)目1 精準(zhǔn)記錄工單信息………………………………………………………………… 1
任務(wù)1 正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)工單… ……………………………………………………………… 2
任務(wù)2 錄入客戶(hù)關(guān)鍵信息… ……………………………………………………………… 15
任務(wù)3 掌握客戶(hù)關(guān)鍵信息常識(shí)… ………………………………………………………… 19
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)… ……………………………………………………………………………… 29
項(xiàng)目2 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)……………………………………………………………… 35
任務(wù)1 電話咨詢(xún)業(yè)務(wù)受理… ……………………………………………………………… 36
任務(wù)2 技術(shù)支持業(yè)務(wù)受理… ……………………………………………………………… 46
任務(wù)3 訂單處理業(yè)務(wù)受理… ……………………………………………………………… 53
任務(wù)4 客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)受理… ……………………………………………………………… 62
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)… ……………………………………………………………………………… 74
項(xiàng)目3 呼叫中心呼出業(yè)務(wù)……………………………………………………………… 81
任務(wù)1 實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)… ……………………………………………………………… 82
任務(wù)2 實(shí)施電話邀約業(yè)務(wù)… ……………………………………………………………… 97
任務(wù)3 實(shí)施滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)… ………………………………………………………… 106
任務(wù)4 實(shí)施數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)… …………………………………………………………… 117
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)… …………………………………………………………………………… 122
—· VIII ·—
呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理（初級(jí)技能）
項(xiàng)目4 網(wǎng)店在線客服業(yè)務(wù)………………………………………………………………129
任務(wù)1 在線客服的崗前準(zhǔn)備… ………………………………………………………… 130
任務(wù)2 在線客服的售前與售中服務(wù)… ………………………………………………… 147
任務(wù)3 在線客服的售后服務(wù)… ………………………………………………………… 163
任務(wù)4 在線客服的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與評(píng)價(jià)… …………………………………………… 174
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)… …………………………………………………………………………… 182
項(xiàng)目5 呼叫中心電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)…………………………………………………………189
任務(wù)1 電話銷(xiāo)售的基本流程… ………………………………………………………… 190
任務(wù)2 運(yùn)用SPIN 電話銷(xiāo)售法挖掘客戶(hù)需求… ……………………………………… 202
任務(wù)3 運(yùn)用FABE 電話銷(xiāo)售法正確介紹商品………………………………………… 210
任務(wù)4 運(yùn)用LSCPA 電話銷(xiāo)售法處理客戶(hù)異議… …………………………………… 216
任務(wù)5 促單達(dá)成交易… ………………………………………………………………… 231
任務(wù)6 設(shè)計(jì)電話銷(xiāo)售話術(shù)腳本… ……………………………………………………… 240
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)… …………………………………………………………………………… 269
參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………………275
書(shū)單推薦
