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　　《銀行前臺(tái)糾紛：案例分析對(duì)策》作者李雅婕正是通過(guò)自己的工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)影響銀行形象的銀行前臺(tái)糾紛這個(gè)問(wèn)題，從數(shù)據(jù)、案例的分析過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)銀行前臺(tái)糾紛發(fā)生過(guò)程中的一些一般規(guī)律，并找到了一些可行的解決辦法。
　　《銀行前臺(tái)糾紛：案例分析對(duì)策》共分五篇，內(nèi)容包括銀行前臺(tái)糾紛的相關(guān)理論分析、案例及數(shù)據(jù)分析、心理學(xué)分析、銀行前臺(tái)糾紛的處理、銀行前臺(tái)糾紛專題調(diào)研報(bào)告。

　　中國(guó)的市場(chǎng)化導(dǎo)向改革，使得銀行業(yè)呈現(xiàn)群雄崛起、多主（銀行）爭(zhēng)霸的局面�！叭盒邸敝g的競(jìng)爭(zhēng)不僅存在于國(guó)有銀行，還存在于不同所有制的銀行業(yè)之間，所有制的不同，使得競(jìng)爭(zhēng)的手段更加多樣、競(jìng)爭(zhēng)的程度更加激烈、競(jìng)爭(zhēng)的局面更加混亂。特別是一些外資銀行進(jìn)入中國(guó)銀行業(yè)的市場(chǎng)，更加劇了這一競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)銀行使出渾身解數(shù)，以求在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中、在更加激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中脫穎而出，取得更好的發(fā)展效益。毋庸諱言，提高服務(wù)質(zhì)量是在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的環(huán)境中脫穎而出取得更好發(fā)展效益的根本手段。
　　銀行業(yè)的基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)，主要體現(xiàn)在銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)。提高銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)的糾紛，是銀行提高競(jìng)爭(zhēng)水平的基礎(chǔ)。
　　本書(shū)主題——銀行前臺(tái)糾紛的分析與規(guī)避，就是基于以上對(duì)銀行業(yè)發(fā)展及其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。
　　本書(shū)作為一個(gè)具有具體分析對(duì)象的成果，實(shí)證分析是取得分析對(duì)象、分析結(jié)果的根本。本書(shū)首先要取得一系列與之相關(guān)的分析數(shù)據(jù)，為了使得數(shù)據(jù)的來(lái)源更加真實(shí)，筆者組織了幾十人的案例收集隊(duì)伍，收集了大量的第一手案例資料、數(shù)據(jù)，在整理數(shù)據(jù)、分析案例的前提下取得了一系列與我們直觀認(rèn)識(shí)不同的結(jié)論。
　　為了使分析更加深入，我們運(yùn)用心理學(xué)的一些理論及成果分析收集到的案例及數(shù)據(jù)。案例及案例分析是本書(shū)的基礎(chǔ)、是本書(shū)結(jié)論的依據(jù)、也是形成與其他研究成果不同的關(guān)鍵要素。
　　我們分析銀行前臺(tái)糾紛的目的，就是防止這些糾紛的發(fā)生，或者在已經(jīng)發(fā)生糾紛的前提下，使糾紛的影響面最小、糾紛造成的損失最小。這就需要有規(guī)避銀行前臺(tái)糾紛的對(duì)策，以及產(chǎn)生銀行前臺(tái)糾紛之后，把損失減少到最小、把影響面控制在最小的對(duì)策，這就使得提出有效對(duì)策成為本書(shū)的目的。

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